Hors forfait Bouygues étranger sans SMS avertissement/tarif

Bonjour à toutes et à tous,

Je me permets de vous demander votre aide pour un problème à la fois extrêmement commun mais dans ce cas, un peu particulier.

Un de mes collègues, suite à 3 semaine en Amérique du Sud, vient de revenir au bureau avec une facture de hors forfait de... 15 800€.

Son erreur est simple: il n'a pas désactivé la fonction Roaming de son smartphone et a parfois consulté ses emails. Il n'a à aucun moment utilisé internet, youtube, le partage de connexion, les journaux etc. La raison est simple: il ne sait pas le faire. J'ai vérifié son terminal, seulement les emails sont synchro pour recevoir des infos en mode push.

[!] Chose qui plaide en sa faveur: il n'a à aucun moment reçu un texto avec la grille tarifaire du pays visité. Il a seulement reçu 3 jours après son arrivée un SMS disant qu'il avait dépassé les 3go de datas mais cela ne parlait pas de tarifs et hors forfait. C'est un senior et il ne savait pas que cela pouvait être aussi cher...

[!] Chose très étrange: il aurait consommé plusieurs milliers de MO mais n'a pratiquement pas utilisé son téléphone et cela en seulement 4 jours. La ligne a été coupé par la suite. Je soupçonnerais même un hacking du terminal mais cela dépasse mes compétences.

J'ai contacté le service client et notre chargé d'affaire, un très désagréable personnage, je m'enfoutiste et il m'a clairement dit que le remboursement s'effectuerait "à la tête du client" = ne m'emmerdez pas trop sinon vous n'aurez rien. Quelques minutes plus tard il a recontacté mon entreprise et nous a offert 6 000€ de dédommagement. Mais je souhaite me battre pour récupérer 100% de la somme. J'estime qu'il y a faute de la part de l'opérateur puisque l'utilisateur n'a pas été avertis.


Un des membres de ce forum avec des compétences en Droit de la consommation pourrait il me dire si le fait qu'aucun SMS de tarif (c'est hallucinant, ce SMS est envoyé dans tous les cas) n'a été envoyé peut peser dans le droit français ? Quels seraient les termes légaux à employer ? Quels sont les recours ?

Tout autre bon conseil serait bon à prendre. Cela n'engage que mes doigts sur ce clavier mais tout personne qui pourrait nous venir en aide, et si cela fonctionne, se verra récompensé d'une bonne bouteille de vin :-)

Bien cordialement,
AD