Litige SANTIANE / Mutuelle

Question

Bonjour, 
Je vous fais part d’une expérience très contrariante vécue avec SANTIANE il y a peu de temps pour laquelle je n’ai pas trouvé de solution acceptable.

J’ai été démarchée par SANTIANE par téléphone. Leurs méthodes sont très agressives. J’ai répondu à une commerciale qui m’a vendu une mutuelle SANTIANE. Cette commerciale m’a certifié au téléphone que mon contrat actuel chez un concurrent pouvait être résilié sans problème grâce à la loi Chatel dont je ne connaissais pas l’existence.
Je lui ai fait confiance et j’ai donc accepté sur ses conseils de souscrire une mutuelle chez SANTIANE. 

Sauf que je n’ai pas pu résilier mon contrat chez le concurrent qui ne rentrait pas dans l’application de la LOI CHATEL. Attention car cette Loi ne s’applique pas à toutes les mutuelles. Ce point est à valider avant de s’engager ailleurs !!

J’ai donc souhaité ne pas donner suite au contrat SANTIANE. Mon délai de rétraction était dépassé depuis longtemps. J’ai 72 ans.

J’ai fait confiance à la personne de chez SANTIANE qui m’a vendu sa mutuelle. J’ai été alors menacée de poursuites par SANTIANE si je ne maintenais pas mon engagement au 1er janvier 2021, ce que j’ai dû faire. 
Or, vu le contexte je ne veux plus souscrire avec eux et je ne parviens pas à trouver une issue favorable puisqu’ils m’ont à nouveau menacé de poursuites.

Si la situation ne change pas, je paierai deux cotisations à 2 mutuelles différentes dès janvier 2021. Leurs pratiques sont très malveillantes d’autant plus que tout est parti d’un défaut de conseil de leur part. 

Comment puis-je m’en sortir ? Est-ce que certains d’entre vous se sont retrouvé dans la même situation que moi ?

Merci 
FRANCOU18

Santiane · Answer

Bonjour FRANCOU18, 
Je suis navré de lire votre insatisfaction et souhaiterais apporter quelques précisions.
Tout d’abord je me permets de vous rappeler les principales règles en vigueur du Code des assurances en matière de résiliation de contrat de complémentaire Santé :
-             L’adhérent peut résilier son adhésion à l’échéance annuelle en transmettant un courrier de résiliation au plus tard deux mois avant l’échéance annuelle prévue au certificat d’adhésion,
-             L’adhérent peut résilier son contrat suite à une augmentation collective de tarif communiquée dans le cadre de l’envoi de son échéancier pour l’année à venir en transmettant un courrier de résiliation dans les 30 jours suivant l’envoi de l’échéancier par l’assureur.
- Sous certaines conditions, la loi Chatel permet de résilier son contrat même si la date limite de résiliation est dépassée. Pour cela, vous devez être dans l’une des deux situations suivantes :
- a) L’assureur n’informe pas son client de sa faculté de résiliation et du nouveau tarif. Ainsi la loi Chatel autorise l’assuré à résilier son contrat à tout moment tant qu’il n’a pas reçu son échéancier.
- b) L’assureur envoie l’avis d’échéance durant la période de préavis et prévient de la possibilité de résilier. Dans ce cas, le client dispose d’un délai de 20 jours (contrat individuel) ou 30 jours (contrat collectif) à compter de la date d’envoi (cachet de la poste faisant foi, à défaut la date indiquée sur l’échéancier) de l’avis d’échéance pour résilier son contrat.

Les règles sont applicables pour tous les contrats Santé, qu’ils soient souscrits chez Santiane ou auprès d’un autre intermédiaire. 

Lorsque nous effectuons les démarches de résiliation du contrat actuel de nos clients, nous garantissons un service de suivi des réponses réalisées par les assureurs. Si jamais un refus n’est pas recevable, nous faisons en sorte de le contester auprès de l’assureur en question. Quoiqu’il arrive, nous faisons en sorte que les clients dans ce cas de figure ne soient pas en doublon de couverture, en proposant un report de la date d’adhésion.

Pour pouvoir prendre en main votre dossier et y apporter une réponse satisfaisante, j’ai besoin de vous identifier. Je vous invite donc à transmettre une réclamation à notre Service Qualité Santiane en ligne : (https://www.santiane.fr/service-client) rubrique "réclamation". Pour identifier que votre demande provient de ce post, je remercie d’y renseigner dans le champ N° adhérent, le numéro de suivi suivant : SAN202077. Cela permettra de faire le rapprochement entre votre demande et ce post et d’y répondre dans les meilleurs délais.
Dans l’attente d’un retour de votre part.
Cordialement, 
Julien de l’équipe Santiane

FRANCOU18 · Answer

Bonjour Julien, je suis contente d'avoir enfin quelqu'un de chez Santiane qui a l'air posée, avec laquelle il semble que l'on puisse  dialoguer.
Je n'ai en effet eu jusqu'à présent au téléphone que des personnes agressives , la loi Châtel, dans mon cas était un leurre et j'ai été en doublon de couverture et donc de cotisations.
 la lettre de résiliation que vos services avaient envoyé n'est jamais parvenue, puis adressée à une adresse fantaisiste.Pour ce qui est du report d'adhésion dont vous parlez, on ne me l'a pas proposé mais on me l'a imposé  alors que je voulais tout arrêter avec vous.
Je vais donc m' adresser à votre service réclamation  pour que je puisse m'en sortir.  J'espère pouvoir écrire à la suite de ça que mon affaire est résolue;

je tiens à remercier kiki06 pour son témoignage, je ne suis visiblement pas seule

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