Amazon livraison non conforme / refus remboursement

Bonjour,
j'ai essayé tellement de fois d'avoir une réponse par chat et par le sav amazon Facebook , sans succès..
J'ai un problème sur une grosse commande d'un imac pro d'une valeur de 4600 euros.
Normallement livré contre signatue, je n'ai jamais rien signé et le livreur à laissé le colis chez un voisin que je ne connais pas.
Après avoir récupéré le colis et l'avoir ouvert, j'ai vu que le produit à l'intérieur ne correspondait pas avec celui commandé. C'est un produit de grande valeur donc j'ai contacté immédiatement le sav amazon qui m'a demandé de renvoyer le colis. J'ai fais cela, il a été reçu le 21-11.
Je n'ai rien pu vérifier à la livraison !!! En effet, le fait de devoir aller chercher mon colis chez un voisin m'a empêcher d'utiliser mon droit de refus du colis éventuel...
Le colis était en assez bon état malgrés quelques marques sur les coins. Cependant je ne l'ai pas retournée ou mis à l'envers. Tout avais l'air OK mais dans le doute j'ai préféré filmer en cas de dommage interne et j'ai bien fais je pense.

J'ai remarqué également que le poids du produit était différent du poids réel "officiel".
En effet, sur différents forum et sur Amazon.de et .com on peut voir le poids réel du produit avec emballage (18,9kg) alors que le miens faisait 15,3kg.... Un gros gros problème quelque part !!!!
Depuis le 21-11 amazon me fait tourner en rond. J'ai d'abord demandé un remplacement de la commande et ils m'ont dit que ce n'était pas possible. Donc obligé d'attendre le retour puis le remboursement avant de passer à nouveau commande.
Cependant, Ils ne me remboursent pas et me font sans arrêt attendre et attendre.... On doit me rappeler a chaque fois mais personne ne m'appelle bien entendu...
Je suis vraiment en colère contre amazon.

Aujourd'hui après plus d'une heure sur le chat j'ai enfin eu une personne "compétante" qui m'a donné des informations supplémentaires.

Je vous joint une partie de la convention 'chat'.

11:01 AM MET Ndeye Madjiguene(Amazon): Après vérification votre colis a été bien reçu par notre service dépôt et voici leur réponse"""" Salut,
Le package n'a pas été scanné par BTS2. Le numéro de suivi (8R01136914544) n'est pas fonctionnel. Nous n'avons pas trouvé l'ASIN B078B92PRR ajouté en supplément depuis la création du RMA.
Cordialement
Katarina
11:02 AM MET Ndeye Madjiguene: Donc vous avez reçu un article qui ne vient pas de Amazon et qui n'est pas vendu sur notre site
11:02 AM MET christopher: Je ne suis pas sûr de comprendre
11:04 AM MET christopher: Êtes vous là ?
11:05 AM MET Ndeye Madjiguene: est ce que vous nous avez envoyez les photos que vous avez prise lorsque vous avez reçu l'article
11:06 AM MET christopher: J'ai fais des vidéos. Non on ne m'a rien demandé
11:08 AM MET Ndeye Madjiguene: D'accord je vous prie de nous l'envoyer sur ce lien ***@***
11:10 AM MET Ndeye Madjiguene: et vous me donnez votre numéro de téléphone auquel je pourrai vous joindre d'ici la journée le temps que vous nous envoyez ces photos et on va faire une analyse à notre niveau et je vous reviens pour vous donner la réponse auprès des supérieurs
11:10 AM MET christopher: .ma vous êtes sûre ?
11:11 AM MET christopher: Je fais cela dès que possible car les vidéos sont lourdes et je ne sais pas si ça passe par mail
11:11 AM MET Ndeye Madjiguene: ***@***
11:11 AM MET christopher: Ce sont des vidéos pas des photos !
11:11 AM MET Ndeye Madjiguene: ou bien à cette adresse
d'accord pas de souci
11:12 AM MET christopher: Et je l'adresse à quelqu'un en particulier ?
11:14 AM MET Ndeye Madjiguene: En objet mettez tout ce que vous voulez ce sont mes vidéo qui importe genre preuve mauvais colis reçu
11:15 AM MET christopher: OK. Bon c'est une histoire compliquée. Je fais cela dès que possible.
Merci de votre aide précieuse
Au moins vous avez fait avancer les choses
11:16 AM MET Ndeye Madjiguene: D'accord je vous comprends mais juste qu'on pas fourni plus d'informations et de preuves au dépôt donc eux ils vont juger qu'à partir de ce qu'ils ont reçu
Votre numéro de téléphone svp
11:17 AM MET christopher: 06**********
11:18 AM MET Ndeye Madjiguene: Je vous appelle vers quelle heures pour vérifier que vous nous avez envoyé les photos et la confirmation que nous l'avons reçu
11:19 AM MET christopher: Essayez vers 18h en espérant que j'ai réussi. Sinon demain vers 18h également ce sera bon
11:19 AM MET Ndeye Madjiguene: D'accord pas de souci ne vous inquiétez pas ce problème sera vite réssolu
11:21 AM MET christopher: Je vous remercie de votre aide
11:22 AM MET christopher: Bonne journée à vous
11:22 AM MET Ndeye Madjiguene(Amazon): C'est moi qui vous remercie pour votre patience et votre compréhension



J'ai également reçu un mail vers 17h40

Bonjour Monsieur Christopher,

Je suis désolée d’apprendre que votre Apple iMac Pro (27 pouces avec écran Retina 5K, Processeur Intel Xeon W 8 cœurs à 3,2GHz) ne vous soit pas parvenu à la place vous avez un article différent.

Notre politique habituelle est de demander le retour de tout article reçu qui est différent de celui que vous avez commandé dans les 30 jours et vous l'avez déjà effectué , toutefois votre cas est un peu complexe car vous avez commandé un Apple Mac et vous avez reçu un autre article à la place , nous vous demandons de bien vouloir nous envoyer les vidéos de l’article que vous avez reçu.

Veuillez donc nous envoyer les vidéos au format jpg, en répondant à cet email et en attachant en pièce jointe.

Une fois la photo reçue et revue par notre équipe, nous déterminerons la meilleure action à prendre.

Notez que dans certains cas, les vidéos peuvent être considérées comme non-recevables si les objets pris en vidéo ne sont pas suffisamment clairs ou pris partiellement.

Je vous remercie pour votre compréhension.

A bientôt sur Amazon.fr



Je vais envoyer les vidéos ou l'on voit bien le déballage. Il faut d'abord que je trouve un moyen de les compresser afin qu'elles puissent passer dans un mail...

Niveau légal, quelqu'un peut-il me dire ce qu'il en pense et si j'ai une chance d'avoir mon remboursement ?

Là, ça commence à être un peu chaud financièrement et j'ai besoin d'un nouvel ordinateur pour mon boulot. Et je ne peux pas me permettre de repasser une commande avant d'avoir été remboursé.

Merci de votre aide.