Service Après Vente SAV : garantie et délai de réparation

En matière de service après-vente (SAV), la loi prévoit des droits pour le client en cas de litige avec un réparateur. Voici la législation applicable au prix et aux obligations du professionnel.

Un service après-vente peut-il être payant ?

Le service après-vente (SAV) peut être payant si votre bien n'est pas ou plus sous garantie. Même si vous n'avez signé aucun contrat de garantie, le bien que vous avez acheté (électroménager, ordinateur, télévision...) est automatiquement couvert par des garanties légales, à savoir la garantie légale de conformité et la garantie contre les vices cachés. En plus de ces garanties légales, vous pouvez bénéficier d'une garantie commerciale qui peut être proposée par le vendeur ou le fabricant. Cette garantie prend la forme d'un contrat de garantie qui définit la nature et la durée de la couverture. Elle peut être gratuite ou payante. Cette garantie commerciale peut notamment prendre en charge le remplacement ou la réparation du bien. Dans cette situation, et sous réserve d'éventuelles clauses d'exclusion prévues dans le contrat de garantie, le service après-vente est gratuit. En revanche, si la garantie commerciale a expiré et que les garanties légales ne s'appliquent plus, la réparation du service après-vente sera payante.

Quel est le délai d'intervention du SAV ?

Il n'existe pas un délai maximal de réparation du SAV imposé par la loi. En pratique, le délai d'intervention varie en fonction de nombreux critères : disponibilité des pièces, établissement du diagnostic... Les tribunaux considèrent toutefois que la réparation doit intervenir dans un délai raisonnable au regard des circonstances et de la nature de la réparation.

Le contrat de garantie peut éventuellement prévoir un délai de réparation. Si le réparateur ne respecte pas ses obligations contractuelles (retard de livraison), il commet une faute qui, sur le fondement de l'article 1231-1 du Code civil, doit donner lieu au versement de dommages et intérêts en votre faveur. Par ailleurs, si le réparateur a causé un dommage à votre appareil, il enfreint l'article 1932 du Code civil qui prévoit que le dépositaire doit rendre identiquement la chose même qu'il a reçue. Le réparateur doit alors soit :

• vous indemniser ;
• réparer gratuitement votre appareil.

Que faire si le SAV tarde à réparer ?

Deux types de recours sont possibles en cas de litige lié à un retard de réparation du service après-vente. La mise en demeure permet dans un premier temps d'inciter le réparateur à accomplir ses obligations sans avoir recours au tribunal. Cette mise en demeure prend la forme d'un courrier envoyé en recommandé avec avis de réception. Vous devez rappeler les obligations du professionnel et lui demander de les accomplir avant un certain délai limite.

Si votre litige perdure malgré vos multiples demandes et l'envoi de votre mise en demeure, il vous faudra agir devant le tribunal judiciaire afin que ce dernier tranche le conflit. Vous pouvez assigner le réparateur en justice mais également utiliser une procédure relativement simple et gratuite : l'injonction de faire.

Comment se calcule le prix d'une réparation du SAV ?

Si l'intervention du SAV vous est facturée, sachez tout d'abord que :

• les prestations fournies doivent obligatoirement faire l'objet d'un contrat dont un exemplaire doit vous être remis ;
• si les réparations vous sont facturées forfaitairement, le réparateur doit vous remettre un écrit mentionnant à la fois l'origine de la panne et la liste des pièces remplacées.

Si vous refusez que le professionnel répare votre appareil alors qu'un paiement/devis a déjà été établi (notamment lorsque le prix du devis est trop cher pour vous), le réparateur peut vous demander une contrepartie pour le temps passé à démonter et à remonter votre appareil afin d'établir son diagnostic. Mais le professionnel ne peut vous facturer l'établissement du devis que s'il a été initialement convenu que ce devis serait payant pour vous.

Si, après avoir examiné votre appareil, le professionnel constate qu'il ne peut pas le réparer, il ne peut pas en principe vous exiger des frais. Mais ces frais d'examen peuvent vous être facturés dès lors que le réparateur vous a explicitement informé du montant forfaitaire à payer pour les seuls frais d'examen de l'appareil.

Que faire si l'appareil retombe en panne après une réparation du SAV ?

Si l'appareil retombe en panne peu de temps après l'intervention d'un réparateur du SAV, le client peut lui demander un dédommagement ou une nouvelle intervention sans frais. Dans cette situation, il peut en effet être reproché au réparateur un examen insuffisant de l'appareil. Toutefois, le client ne peut pas contester le paiement des réparations déjà effectuées dès lors que celles-ci était nécessaires.