Dossier bloqué mondial assistance billet festival

Bonjour, j’ai acheté l’assurance Billet festival et suite à une maladie (avec arrêt de travail etc), j’ai fais une demande d’indemnisation. J’ai mis tous les documents en ligne et après ils m’ont demandé de leur envoyer - par courrier simple car quand on a appelé pour être sûr, ils nous ont dit que les lettres recommandés n’étaient pas traitees - maintenant ils nous disent qu’ils ont jamais reçu les billets alors que j’ai envoyé en courrier suivi, donc j’ai une preuve que c’est arrivé chez eux! C’est pas la première fois qu’ils nous refuse quelquechose, et à chaque fois qu’on appelle ils nous raccrochent! Les mails et les messages ils ne répondent pas... Par quel moyen dois-je « porter plainte » ou contacter un avocat? A qui fais-je appel? Merci pour votre aide