Mondial Assistance : assurance annulation

Bonjour,
J’ai souscrit à une assurance annulation voyage en prenant mes billets pour Barcelone sur le site voyage Sncf.fr, ma soeur ayant du se faire hospitaliser d’urgence, elle n’a pas pu faire ce voyage. J’ouvre donc un dossier le 07/07 sur le site de mondial et joint tous les documents liés à son hospitalisation, le montant des billets, les justificatifs de la compagnie aérienne, du site de sncf.fr. Puis on me demande par la suite les mêmes documents quelques mois plus tard, je leur envoie encore une fois puis plus de nouvelles. Je les relance en octobre, on me dit que le dossier est en cours de traitement puis je les relance en décembre car je reçois un courrier me demandant de leur faire parvenir cette fois-ci les documents par courrier alors qu’ils ont déjà un dossier complet en leur possession. Il retarde au maximum pour ne pas indemniser, c’est inadmissible!! Nous sommes en janvier 2018 et pas de nouvelles depuis juillet 2017!