Colis non livré

Bonjour,
J'ai commandé un mobile sur le site internet. Mon colis dit "livré" par La Poste n'est jamais arrivé!
J'ai donc contacté le service client qui m'ont demandé un certificat sur l'honneur que je leur ai donc envoyé.
Je reçois maintenant un mail me disant d'aller porter plainte au commissariat pour mon colis non reçu et de leur faire parvenir la plainte!
Je trouve ça honteux et je ne comprends pas que ce soit à moi d'aller porter plainte pour un colis non livré! Moi je suis cliente et je ne pense pas que ce soit à moi d'aller porter plainte pour un colis soit disant volé!
Pouvez vous me dire si cela est normal?