Mon conseillé refuse de me fournir un refus d'offre de prêt

Bonjour, j'ai fait une demande de prêt qui a été refusé sans motif valable. Bizarrement mon dossier à disparu et mon conseillé refuse de me fournir une attestation de refus d'offre et cela me pénalise car je suis dans l'impossibilité de récupérer des fonds versés au notaire. Le directeur de cette banque me dit qu'il a plein de problèmes avec ce conseillé et me conseille de faire un courrier de réclamation sachant que ce directeur est nouveau il ne souhaite pas s'investir pour ne pas se mettre les collègues à dos, mais il me confirme par ailleurs que mon dossier a été bâclé et que le conseillé n'a gardé aucune trace de mes papiers. S'il vous plait aidez-moi. Que dois ‘je faire ? S'il vous plaît
MERCI