Canal Plus : Portage d'abo et relations service clients

Début Février 2014 j'ai fait porté mon abonnement Canal+ de Free (ADSL) à Bouygues (Fibre) - Cette procédure doit « normalement » prendre 2 heures.
C'est le début de mon histoire de Science Fiction avec le service clients de Canal+, des sous-doués bouffis d'orgueil.

Acte 1 : Pas de service pendant 2 mois et demi
Pendant plus de 2 mois j'ai contacté quotidiennement l'assistance Canal+ (Chat, mail, téléphone) pour m'entendre dire :
- Soit « J'ai réactivé vos droits et dans 1 heure cela fonctionnera. »
- Soit encore plus lunaire « Monsieur, il y a un numéro IBC sur le côté de votre box, il faut me le donner » - Et comme il n'y avait pas de numéro IBC -> « Monsieur cela fait des années que je fais ce métier, vous n'allez pas me l'apprendre, recontactez moi avec votre numéro quand vous l'aurez trouvé »
J'en suis carrément arrivé à contacter Sagem, le constructeur de la BBox Sensation pour prouver au Service Client Canal+ que je n'étais ni aveugle ni de mauvaise foi mais qu'il n'y avait pas ce numéro IBC sur la box.
-> Premier recommandé


Acte 2 : Canal+ accessible sur la BBox... Sans télévision
Vers Fin avril début Mai, Canal+ devient accessible, sur ma BBox principale... BBox qui n'est reliée à aucune TV !
J'ai un abonnement « multi-boitiers » par ce que la BBOX Sensation, qui reçoit l'arrivée internet, n'est pas reliée à un téléviseur. Ma télé est branchée sur un boitier supplémentaire dans une autre pièce.
A ce moment là je me dis que je suis proche de la victoire. Je relance Canal+ et Bouygues sur un rythme quasi hebdomadaire - Sauf en Juin/Juillet, moment auquel j'ai été papa.
-> Second recommandé

Acte 3 : le dénouement
Début Septembre, j'envoi un 3ème recommandé à Canal+, beaucoup moins cordial en leur stipulant que c'est le dernier avertissement avant résiliation et que j'attends un dédommagement commercial.
Et là « auto-magiquement », Canal+ se met à fonctionner sur ma seconde BBox et j'ai un appel lunaire avec la direction commerciale de Canal+ qui m'explique qu'ils sont totalement stupéfaits car ils avaient considérés que, comme j'avais arrêté de me plaindre en Juin/Juillet, l'incident « devait être résolu ». Depuis quand un incident est il fermé lorsqu'un un client n'a plus la patience ou le temps de se plaindre ????

Epilogue
Dernier recommandé envoyé vers le 15 septembre - Un « manager » de l'équipe commerciale me rappelle et me disant qu'il comprend à quel point je trouve inadmissible le service du support Canal+ mais qu'il est désolé, Canal+ n'a pas dans sa politique d'aller au delà de 5 mois de compensation !


Au final:
- 9 mois sans service - La direction commerciale me propose 5 mois de geste commercial en me disant que c'est un arrangement « équilibré » et qu'ils ne feront pas mieux.
- +/- 50 heures passées avec le service client Canal+ (+ une bonne 20aine chez Bouygues) par tous les canaux
- 4 recommandés envoyés
- Un service client hautain et incompétent
- Sur les 6 RDV téléphoniques programmés - créneaux d'une heure en pleine journée et pendant lesquels Canal+ vous demande d'être à proximité de votre équipement - A.U.C.U.N. n'a été honoré dès la première fois. Certains ont même été ratés 2 fois avant qu'un conseiller daigne m'appeler à l'heure convenue. ...Tellement pratique de s'absenter en pleine journée quand on est chef d'une petite entreprise comme moi.



Canal + est une chaine de qualité mais la concurrence arrive sur l'ensemble des segments : série, sport ou cinéma.
Si les méthodes commerciales ne changent pas, 30 ans d'efforts culturels pour créer une chaine « à part » vont être réduits à néant en quelque mois.

Pour ma part, Canal + a été au bout de ma patience - Devant si peu de considération pour une demande qui me semble légitime, je rends mon abonnement !