Problème cuisines

Bonjour, vous trouverez ci-dessous le suivi "déplorable" de notre dossier par ce magasin (problème non réglé à ce jour et multiples erreurs du vendeur). Par contre nous avons réglé la totalité de la commande (comme indiqué dans les Conditions Générales) et sommes surpris de voir qu'il n'y a quasiment rien en termes d'obligation pour le magasin (contrairement au client que nous sommes).
Quel recours avons-nous ou plutôt comment les obliger à terminer leur prestation ?

Récapitulatif :
Premier RDV structuré samedi 14 septembre au magasin. Après plusieurs heures de présentation du projet, des services etc etc, le devis est établi et le vendeur évoque la possibilité d'utiliser une enveloppe spéciale (à la main du directeur) mais il faut signer le jour même. Le projet nous convient et devant l'insistance exprimée par le vendeur sur la qualité du produit et du service de l'enseigne, nous acceptons la proposition.

Métré le 18 septembre 2013 avec vendeur et 1er poseur.

Signature définitive du contrat fin septembre (25).

Confirmation par mail le 8 octobre d'une livraison prévue entre le 12 et 13 novembre ainsi que d'une pose les 14 et 15 novembre. Confirmation également du solde restant à régler à savoir 6327,44 €.

5 novembre : précision envoyée au vendeur et à communiquer au poseur du renforcement des murs (après avoir retiré la faïence) de la cuisine avec du BA13 (élément communiqué pour prévoir les chevilles servant à fixer les éléments hauts (précision demandée par l'électricien).

7 novembre : appel du livreur pour confirmer la date de livraison au 13 novembre.

12 novembre à 19h : confirmation par le livreur d'un passage entre 13h et 17h le lendemain.

13 novembre à 11 h : réception d'un message du magasin indiquant que la cuisine n'est pas disponible et donc que la livraison ne pourrait se faire à 13h. Contact téléphonique à 12h avec le vendeur pour lui exprimer notre fort mécontentement : nous avons tout calé dans les délais pour être prêt le jour J, avons demandé aux artisans de finir le chantier à l'heure (notre plombier est revenu le mardi pour terminer), avons pris au total 1.5 jour de congés pour finir les préparatifs et réceptionner les meubles, avons tout déménagé le week-end précédent pour que la cuisine soit vide avec 3 enfants à la maison, tout cela pour apprendre 2h avant la livraison que la fabrication n'était pas terminée !!!

Retard prévue de livraison au 18 novembre pour une pose le 25 novembre. Devant notre insistance, la livraison est confirmée le 19 novembre pour une pose qui débutera le jour même avec un nouveau poseur.

16 novembre : visite au magasin pour manifester mon écoeurement devant le manque de professionnalisme dont ils ont fait preuve. Confirmation par le vendeur de la prise en compte du retard avec abattement de 80€ sur le prix mais pas d'autre geste commercial envisagé. Je précise donc pour que tout soit clair, que je souhaite un mail récapitulatif de sa part sur les 2 chèques que je ferai le jour de la livraison tenant compte de la proposition commerciale (uniquement les 80€ à priori).

16 novembre au soir : réception d'un mail d'une personne qui ne se présente pas (responsable du magasin ? voir mail ci-dessous) mais qui m'indique que le vendeur l'a informé de la situation mais que le projet est soumis au code de la consommation et que j'ai signé un bon de commande donc que le retard ne dépassant pas 7 jours, le contrat de confiance avec prise en charge de 80€ par semaine ne peut être appliqué.
De plus que le bon de commande n° xxxxxxx que nous avons signé précise que nous devons payer la totalité à la livraison mais qu'ils peuvent accepter le paiement en 2 chèques de 5526.17€ pour le matériel et 801.28€ pour la pose.
Est évoqué dans le mail un geste commercial qui sera sous forme d'aménagements ou équipements intérieurs.
La personne indique suivre avec attention notre dossier et assure être confiant sachant que le poseur qui doit désormais venir est le plus expérimenté de la pose .

Mail reçu le 16 novembre au soir :
De: xxxxxx@xxxxxx.fr

Mr Mme R.... bonsoir,

Je viens de prendre connaissance par l'intermédiaire de Mr B... que vous accusez un retard de livraison de 6 jours sur votre cuisine. Conformément à l'article L.114-1 du code de la consommation, nous devons indiquer une date limite de livraison ou d'exécution de la prestation sur le bon de commande. La date de livraison figurant sur votre bon de commande est le 13/11/2013.Celui-ci prévoit également une tolérance de 7 jours pour le professionnel. Nous ne pouvons dès lors appliquer notre contrat de confiance qui indemnise à hauteur de 80€'¬ par semaine à compter du 7 eme jour nos clients.
De plus, le montant du solde de votre cuisine est à payer en totalité a la livraison conformément à votre bon de commande N°xxxxxxx.
En outre, nous pouvons accepter deux chèques lors de cette livraison:
-un premier correspondant au solde du matériel et livraison (5526.17 €).
-un second du montant de la pose (801.28 €). ce dernier n'étant encaissable et encaissé qu'a la fin de la prestation.
Nous pouvons a titre commercial envisager un geste commercial sur des aménagements ou équipements d'intérieur. Sachez pour finir que nous accusons régulièrement des retards de un à sept jours sachant que nous sommes sur une fabrication industriel à l'échelle mondial.
Je m'engage personnellement à encaisser votre solde de pose à la fin de la prestation.
Je reste entièrement confiant sur le déroulement et la prestations des différents intervenant .Votre poseur Mr L.... étant notre technicien le plus expérimenté(30 ans de pose ). Je reste à votre entière disposition pour toutes informations complémentaires et suivrai avec attention votre dossier.
En vous souhaitant une bonne soirée et un bon weekend,
Cordialement

Réponse par mail le 18 novembre :

« Bonjour, j'apprécie toujours avec beaucoup de perplexité les réponses post-vente basées sur du code de la consommation ou autre bon de commande.
Vous êtes dans votre droit, je le concède, après commercialement vous n'êtes pas à la hauteur et je le déplore. Ce n'est pas moi qui ai parlé des 80 € de dédommagement à titre commercial, c'est votre magasin. Ce n'est pas moi qui ai répété et répété lors des divers entretiens c'était un service de qualité, c'est votre magasin.
Que vous ayez bordé vos contrats de clauses vous protégeant de tout retard dans une limite de 7 jours ne change rien, c'est la façon de gérer ce type de situation qui me déçoit.
Je ne suis pas en train de dépenser 50€ dans un article ménager, je dépense plus de 10 000 € chez vous : vous ne pensez pas qu'on peut s'attendre à autre chose.
Et vous me parlez de contrat de confiance : chère madame, la rupture de confiance est immédiate dès lors que vous êtes incapable de prévenir d'un retard évident dans des limites convenables (le matin 11h pour une livraison à 13h !!).
Il y a réellement un souci de coordination à ce niveau.
C'est sûr cela ne dépasse pas votre durée légale, vos délais contractuels ...etc mais je pensais que derrière les lignes de votre contrat de confiance, il y avait autre chose, je me suis trompé.
N'ayez crainte, pas la peine de me faire un mail pour me rappeler que je dois payer la totalité, j'ai toujours payé mes dettes, je vous ferai vos 2 chèques, vous serez tous rassurés. J'attendais simplement une autre manière de traiter la chose, là encore, je me suis trompé.
Cordialement
Mr R.....».

18 novembre dans l'après midi : demande de confirmation du livreur de notre disponibilité le lendemain matin. Appel du poseur en fin d'après midi pour connaître l'heure de passage des livreurs.

19 novembre 8h45, appel des livreurs qui seront présents sous 10 minutes. Le poseur arrive.
Réception et contrôle des paquets. Aucun contrôle qualitatif, uniquement un contrôle sur le n° de colis. Pas d'erreur à priori.
Demande de règlement de 2 chèques de 5979.72€ et 801.28€. Appel au magasin car les montants ne correspondent pas à ce qui était indiqué précédemment. Le vendeur habituel n'est pas là mais la personne présente confirme les nouveaux montants.

19 novembre 10h05 : envoi d'un mail au vendeur pour lui indiquer la réception de la cuisine, le paiement des 2 chèques modifiés avec une demande de vérification car comme indiqué plus haut, les montants étaient différents et info communiquée au vendeur que le poseur a eu un décès dans sa famille et risque de devoir partir.

19 novembre 11h50 : retour à la maison, le poseur n'est plus là. Le chantier est en l'état, les découpes ont été faites à l'intérieure de la cuisine et le travail est tout juste commencé.

19 novembre 12h18 : confirmation par le vendeur de la connaissance du souci du poseur, précisant que le maximum allait être fait d'ici le soir et qu'un point serait fait dans l'après midi avec le poseur pour, suivant l'avancée du chantier, prendre une décision sur les finitions à faire.

19 novembre 17h02 : envoi d'un mail au vendeur indiquant que le poseur n'était pas repassé et que l'on était très loin d'être au niveau des finitions.

19 novembre : appel d'une autre vendeuse du magasin indiquant qu'un autre poseur viendrait le lendemain à 10h30.

20 novembre : le nouveau poseur est à la maison à 11h et constate que le chantier est tout juste démarré alors qu'on lui a indiqué qu'il restait les finitions et qu'il y a des erreurs de la part du 1er poseur. « Il faut tout reprendre » indique t-il au vendeur par téléphone.

20 novembre à 14h : le poseur doit revenir après s'être entretenu avec le vendeur.

22 novembre : le poseur a été très efficace et les principaux éléments de la cuisine sont en place. Un problème sur la crédence : le motif imprimé ne se suit pas, le vendeur contacté finit par accepter le principe d'une nouvelle fabrication avec un motif qui se suit. Il prend en charge la fabrication. (dispo 2 à 3 semaines).

25 novembre : le poseur intervient pour finaliser les derniers éléments. Reste après son passage, la porte du lave vaisselle qui a été recommandée (erreur de commande), la crédence en attente et notre demande de fabrication de porte pour fermer la petite bibliothèque prévue dans la cuisine. Cette demande doit être vue le lendemain entre le poseur et le vendeur, ce dernier devant nous communiquer un devis très rapidement. Nous espérons ainsi ne faire revenir qu'une seule fois le poseur pour réaliser l'ensemble des finitions restantes si les commandes sont réalisées aux mêmes dates.

27 novembre : relance par mail du vendeur car nous n'avons pas de nouvelle.

28 novembre : les 2 chèques sont débités de notre compte.

30 novembre : devis enfin adressé pour un total de 300€ avec une remise de 25% annoncée. Le vendeur attend notre confirmation ce que nous faisons dans la journée.

2 décembre : pas de commande tant que nous n'avons pas versé l'acompte de 35%. Une fois de plus pour des clients qui ont déjà payé 10200€, une anticipation de la part du vendeur pour accélérer la commande aurait été bien venue. Nous n'aurons pas les éléments avant Noël. Dommage.

9 décembre : mail du vendeur indiquant que « le matériel » serait disponible fin janvier (!!!) et serait donc posé début février.
Je demande confirmation de quel matériel : en fait, la porte de l'armoire semaine 2 et la crédence + porte du lave vaisselle semaine 5 (alors que ces derniers sont une erreur du magasin).
Résultat : on regroupe tout en une fois début février.
Cela devient ridicule. Il y a manifestement du mensonge puisque la dernière semaine de novembre, le magasin nous indiquait (ainsi qu'au poseur) que la crédence serait disponible sous 3 semaines. En réalité, il faudra attendre 1 mois et demi.
Toujours pas de filtre à charbon disponible pour notre hotte.

14 décembre : envoi d'un mail au vendeur en précisant que nous refusons sa proposition et que nous souhaitons l'installation de la bibliothèque dans les jours qui suivent la livraison (environ semaine 2) : nous avons payé une pose et le reste est une erreur du magasin, ce n'est pas à nous d'en assumer les conséquences surtout aux vues des multiples erreurs du magasin et du manque de prise en compte du préjudice.
Le magasin confirme notre demande.

18 décembre : visite au magasin pour récupérer le filtre à charbon, nous n'avions pas été prévenu qu'il était disponible mais les fêtes approchant, il nous semblait normal d'équiper la hotte avec.

A suivre pour la fin effective d'installation de notre cuisine.