abonnement mobile+portabilité

Question

Bonjour, 

j'avais un forfait bloqué (engagement 24 mois) pour ma fille adolescente chez SFR depuis avril 2008. En juillet 2010, nous avons changé d'opérateur pour un forfait bloqué 24 mois chez Orange (c'est la vendeuse qui a fait le transfert). Or, en août, je reçois une facture de 273 € de chez SFR. Surprise (c'est un euphémisme), je les appelle et j'apprends que j'étais engagée chez eux jusqu'en août 2011 à cause du renouvellement du portable de fille effectué dans un magasin SFR en août 2009, ce qui me réengageait avec eux pour 2 ans (ce dont ne m'avait pas informé le vendeur). La vendeuse de chez Orange qui s'est occupé de la portabilité ne m'a pas non plus dit que j'étais encore engagée chez SFR. Je me retrouve coincée, sans pouvoir faire marche arrière et avec une énorme facture qui me pend au nez. Que puis-je faire? Est-ce normal qu'un renouvellement de portable vaille réengagement pour 2 ans? A qui puis-je m'adresser? Merci

Andme · Answer

Bonjour Paola, 

Normalement la vendeuse d'ORANGE savait la date de votre fin d'engagement via le serveur qu'elle a dû composer pour connaître le RIO (le numéro nécessaire pour le changement d'opérateur)

Aujourd'hui malheureusement vous n'avez aucun recours mise a part revenir voir la vendeuse d'ORANGE afin de vous plaindre car elle a une part de responsabilité dans cette affaire.

Son travail bien entendu est aussi de vous tenir informé sur une estimation des frais que SFR vous aurez éventuellement facturé (là, je constate malheureusement qu'elle n'a fait qu'un travail de vendeuse)

Concernant le renouvellement de mobile fait chez SFR, vous ne pouvez pas faire marche arrière car tous renouvellement de mobile est signé d'un réengagement de 24mois (document normalement signé lors de l'achat du portable).

Conseil de vendeur en téléphonie mobile : il faut tout simplement vous plaindre auprès du magasin ORANGE en question car c'est un litige qu'eux tout seul peuvent gérer et éventuellement trouvé une solution via leur service.

Car pour SFR ils n'ont fait que réalisé votre demande (partir a la concurrence avant la fin de votre engagement)
le siège Orange ils ont juste réalisé la demande de portabilité de numéro fait par la vendeuse.

donc au final il y'a que le magasin et sa vendeuse qui peut vous aidez en allant au culot malheureusement.

en espérant avoir pu éclaircir votre situation délicate. 

Cdt

Andme

paola92 · Answer

Merci à Andme pour sa réponse circonstanciée. Pour l'instant, je suis bien retournée au magasin ORANGE (la vendeuse était en vacances, mais une autre vendeuse a envoyé un message au service client Orange en expliquant mon problème et leur demandant de me rappeler - ce qu'ils n'ont toujours pas fait) et j'ai envoyé une lettre au service clients SFR en leur demandant de renoncer à exiger les mensualités restantes pour montrer la bonne volonté de la marque face à des clients mal informés et saturés d'offres de téléphonie mobile difficiles à démêler. Je n'ai pas beaucoup d'espoir, et encore moins depuis la réponse d'Andme... mais on ne sait jamais;-) Je ne vais pas lâcher le morceau en tout cas

paola92 · Answer

Merci Andme. Votre réponse ne me laisse pas espérer grand-chose, malheureusement;-( Je vais quand même écrire au service-clients d'Orange, qui doivent avoir à coeur (un peu j'espère) l'image de marque d'Orange véhiculée dans leurs magasins par leurs vendeurs (j'ai déjà écrit au service clients SFR, sans réponse jusque-là, en appelant à leur bonne volonté face à des clients mal informés et confrontés à la jungle des offres de téléphonie mobile). je n'avais pas pensé à me tourner directement vers le magasin, mais je vais tenter le coup et retourner voir la vendeuse (qui était, en plus, très sympa;-(

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