CARFUEL de CARREFOUR

Bonjour,
En mars 2006, nous avons souscrit après de la société CARFUEL (filiale du groupe CARREFOUR) un contrat pour la fourniture de 10 000 L de fuel domestique pour l’année en cours (nous avons 2 maisons à chauffer !). A cette époque le prix du fuel était encore à 609,50 € les 1000 litres. Ce prix est donc contractuel, pour toute la durée du contrat, quelles que soient les augmentations (ou diminutions) des prix du marché. Chaque année à la date anniversaire du contrat, seules les quantités prévues/consommées sont rajustées.
Entre temps mon mari et moi avons décidé de vivre séparément, chacun dans sa maison mais sur la même propriété, donc à la même adresse. Etant donné que les consommations de fuel n’étaient pas vraiment les mêmes dans les 2 maisons c’était assez compliqué à gérer. Nous avons décidé de transformer le contrat unique en 2 contrats séparés. J’ai donc écrit à CARFUEL en juin 2007, pour moi-même et pour mon mari, pour expliquer la situation. On m’a téléphoné pour me dire que la modification d’un contrat n’était pas possible et qu’il fallait obligatoirement annuler l’ancien contrat et en souscrire 2 nouveaux en remplacement mais que malheureusement le prix de 609,5 € le litre ne pourrait être reconduit. Bien que cela soit désavantageux, j’ai tout de même accepté et refait 2 lettres (une pour mon mari et une pour moi) en date du 16 juillet 2007. Puis, j’ai laissé mon mari suivre son dossier et je ne me suis plus occupée que du mien.
Le 9 août, je reçois un nouveau document appelé CONTRAT D’ABONNEMENT FUEL CARREFOUR, avec un numéro de client et un numéro d’abonnement. E document, signé de CARFUEL, prévoyait la consommation annuelle (4000 L) le prix TTC (614,00 € le m3), les frais de dossier, le budget total et le montant TTC de la mensualité prélevée pendant 11 mois. Etant d’accord sur tout ceci, j’ai signé ce contrat et l’ai renvoyé accompagné des conditions générales également signées, une autorisation de prélèvement et un nouveau RIB. Là dessus se passent les vacances d’août et courant septembre, je m’étonne de ne pas avoir reçu l’échéancier des prélèvements. Je téléphone et l’on me répond que mon dossier n’est pas complet, qu’il manque le RIB et les conditions générales signées. En été, il se peut qu’une intérimaire ait mal classé les documents… j’ai donc renvoyé ces deux documents le 2 octobre. Le 8 octobre (date marquée au stylo à bille), on me les réclame de nouveau dans un courrier de relance « bateau » sans destinataire, ni numéro de client, ni numéro de contrat. Je renvoie donc pour la 3ème fois les conditions générales signées et un RIB ! Le 23 octobre, je reçois une nouvelle demande de ces documents. C’et la même lettre que celle reçue précédemment, toujours datée du 8 octobre au stylo à bille avec la même écriture, mais cette fois une nouvelle ligne est ajoutée au stylo : « le 23/10/07 : autres : Merci de nous retourner la totalité du contrat et des documents ». Il est bien question de « contrat » ! Je m’exécute pour la nième fois et j’ajoute – non pas l’original signé de Carfuel – mais seulement une copie… (Je commence à me méfier, ça sent l’arnaque !). Le temps passe… Novembre arrive et j’ai besoin de fuel. J’appelle la plate-forme de livraison, indique mon numéro de contrat et réclame 3000 litres. On me répond qu’en ce moment on ne livre que 1000 litres à la fois car il n’y a plus de stock. « C’est drôle, je ne vois pas votre contrat dans mon ordinateur ? S’il est récent, peut-être que ça n’a pas encore été mis à jour… Vous verrez avec le chauffeur ». On me livre le 7 novembre. Je découvre sur la confirmation de commande que le prix TTC du fuel est ce jour à 770,00 € et que le paiement est prévu par chèque (et non par prélèvement). Je dis au chauffeur que j’ai un contrat et que je dois être prélevée. Il me livre et me dis que je m’arrangerai avec Carfuel directement et il marque « impayé ». Pour moi, le contrat est signé, il n’y a pas à revenir dessus, CARFUEL n’a qu’à prélever puisqu’il a tous les éléments pour cela. Le jour-même, j’ai une personne au téléphone qui me dit que je n’ai pas de contrat, seulement une proposition de contrat parce que je n’ai jamais renvoyé les éléments demandés (RIB et conditions générales signées !!!!) et que l’on m’a d’ailleurs retourné tous mes documents pour mettre fin à tout cela.
Je lui affirme que le document que j’ai entre les mains s’appelle bien CONTRAT D’ABONNEMENT FUEL CARREFOUR, qu’il est daté et signé de Carfuel et de moi-même et que j’ai renvoyé au moins 3 fois les éléments demandés. D’ailleurs, la dernière soi-disant relance précisait : « Nous vous remercions par avance de bien vouloir nous adresser ces pièces accompagnées du présent courrier. Dès réception de ces éléments, nous procèderons à l’enregistrement de votre abonnement ». Ce qui prouve bien que le contrat était bien un contrat et qu’il était toujours valable en date du 23 octobre 2007. La personne au téléphone n’a rien voulu savoir, était très désagréable et maintenait qu’il ne s’agissait que d’une proposition de contrat et que d’ailleurs on n’ aurait jamais du m’en faire signer un nouveau car le prix du fuel augmentant chaque jour cela devenait impossible pour CARREFOUR de maintenir ce système de contrat, que seuls les anciens contrats étaient maintenus mais qu’on n’en faisait plus de nouveaux. C4était une erreur de m’avoir envoyé ces papiers. Je me suis dit : prends ça et mets ton mouchoir par-dessus. E venais de comprendre pourquoi on faisait tellement semblant de ne pas recevoir mes retours de documents annexes signés ! Mon mari lui demande comment faire maintenant si l’on a besoin de fuel. On lui répond qu’avec sa carte pass il pourra payer 3 fois sans frais et la conversation s’est arrêtée là.
Début décembre, je reçois une facture de 770,00 €. Je la laisse impayée. En ce début d’hiver il fait très froid et je vais de nouveau avoir besoin de fuel.
Le 21 décembre, j’appelle de nouveau la plate-forme de livraison et commande 3000 L pour le contrat n° 172073. Comme la première fois l’hôtesse ne trouve pas trace de mon dossier. Je lui affirme bien avoir un contrat, signé, avec un prix indiqué, etc. Elle me demande de le lui faxer. Ce que je fais. Elle me rappelle et confirme n’avoir rien de tel dans son ordinateur ni ailleurs. Je lui demande de maintenir ma livraison pour dans un semaine, quitte à l’annuler au dernier moment s’il y a un problème ; que l’on m’appelle si on ne peut pas me livrer afin que je puisse trouver un autre fournisseur et ne pas mourir de froid. C’est OK.
Le jour de la livraison arrive et personne ne m’a téléphoné. J’en déduis que les choses sont enfin rentrées dans l’ordre. H é non ! le livreur me fait signer une confirmation de commande pour 3000 L à 774 € le m3 avec paiement prévu par chèque ! Je lui raconte ma petite histoire et ça ne l’étonne pas car il y a plein de gens mécontents en ce moment.
Après livraison il me fait signer la facture mécanique mais avant de la signer j’ajoute la formule : « selon contrat n° 172073 ». Le chauffeur téléphone alors à la plate-forme et en attendant d’avoir une interlocutrice il me raconte que le paiement du fuel en 3 fois sans frais n’est plus respecté car il y a un pourcentage de frais et que les clients sont surpris et mécontents. Il dit à l’hôtesse qu’il a vu mon contrat signé elle lui répond que ce n’est pas un contrat car il n’y a pas eu de leur part envoi de l’échéancier annuel. Je lui rétorque que l’échéancier n’est pas le contrat car il n’est signé par personne et n’est pas joint au contrat. Elle me demande de lui envoyer copie du contrat par fax. Je lui dit que je l’avais déjà envoyé la semaine dernière… mais apparemment il n’en reste aucune trace ! Je lui renvoie donc. Elle me promet de me rappeler pour me tenir au courant. Elle me rappelle une semaine plus tard et me redit la même chose : ce n’est qu’une proposition de contrat car on ne m’a pas adressé l’échéancier vu que je ne renvoyais pas les pièces demandées. Et puis, me dit-elle sur un ton très commercial : « pourquoi voudriez-vous que l’on vous raconte des histoires ? Un contrat sur un an de consommation c’est important pour nous, on le respecterait ». Je lui réponds : je peux vous dire pourquoi vous n‘avez pas intérêt à le respecter ce contrat ; C’est parce que le prix du fuel augmente et que ces contrats jadis fructueux vous font perdre de l’argent aujourd’hui , d’ailleurs vous n’en concluez plus de nouveaux. Et là, un grand silence sur la ligne et en arrière plan dans le bureau où elle avait du mettre le haut-parleur… puis après de longues secondes un petit rire gêné… et « Ben… voilà… » puis « Mais comment vous savez tout ça ? » « Ne vous inquiétez pas, j’ai mes sources ! » et la conversation s’est ainsi terminée.
Le 8 janvier j’ai reçu une facture pour les 3000 L… que je n’ai toujours pas réglée et n’ai pas encore reçu de relance pour celle de novembre. J’ai tout de même l’impression qu’il y a un malaise…
Ai-je raison ? Ai-je tort ? Qu’en pensez-vous ? Cela fait tout de même une différence de prix pour les 4000 L de 480 € ! Dois-je me manifester par écrit ? Dois-je attendre que « ça bouge » du côté de Carrefour ? Que me conseillez-vous de faire ? Il doit y avoir pas mal de gens dans mon cas…
Merci de l’aide que vous pourrez m’apporter.