Qui est responsable de quoi?

Question

Bonjour,

Je suis commerçant (en France) sur catalogue spécialisé et je vends à distance uniquement.

Un client (en France) m’achète un objet de 2000€. Il choisit une société de livraison sur mon site puis j’expédie le colis. La société de livraison lui envoie le suivi du colis à chaque étape et lui donne un code à remettre au livreur en échange du colis.

Deux semaines plus tard il me contacte et me dit qu’il n’a pas le colis. Il me dit que le livreur l’a informé qu’il avait laissé le colis dans son jardin puis était parti.

Le client me dit que sur le suivi du colis 2 initiales avaient été mises en signature de réception mais que ces initiales n’étaient pas les siennes.

Je contacte la société de transport par laquelle je passe (c’est un courtier du nom de Packlink) puis celui-ci contacte le transporteur pour savoir ce qu’il s’est passé.

S’enchainent maints échanges par courriel et notament le transporteur qui demande une attestation du client comme quoi il n’avait rien reçu. Et à la fin on me dit que le contenu de l’envoi n’est pas couvert par l’assurance et que donc il est mis fin à ce dossier.

Le client ne laisse pas tomber mais il est répété la même chose à chaque fois.

J’encourage le client à aller déposer plainte auprès de la gendarmerie.

Il revient vers moi me disant que la gendarmerie lui a dit que c’est possiblement mon assurance qui doit jouer dans cette histoire.

Le problème demeurant un vraissemblable vol je lui rétorque que la livraison ayant bien été effectuée, que le livreur l’a informé que le colis avait été déposé et que le suivi indique une signature via les fameuses initiales mon avis était que cela relevait bel et bien d’un probable vol et qu’il lui appartenait de porter plainte contre cette société car c’est parole contre parole. Puis il y a ce code de remise qui n’a jamais été donné.

J’ai donc besoin de vos éclaircissements sur cette affaire. Qui doit faire quoi?

Vous remerciant.

hoquei44 · Answer

Bonjour,

Pour porter plainte contre un vol, encore faut-il avoir été volé, c'est à dire qu'il faut être propriétaire du bien. Hors dans votre situation, la propriété n'est pas acquise au client. Le bien vous appartenait encore, vous êtes encore responsable de ce qui arrive au bien. 

Le code de remise n'ayant pas été transmis, il n'y a aucune preuve du transfert de propriété au client. Vous êtes donc responsable de la perte vis à vis du client.

Si, vous même, vous avez la preuve d'avoir remis le bien au transporteur, alors c'est à vous de vous retourner contre le transporteur. 

Par contre, vous n'avez aucun droit de faire attendre le client le temps de vous faire indemniser par le prestataire. Vous devez l'indemniser immédiatement (nouvelle livraison, indemnisation de la rupture du contrat...). 

CB

dany311 · Answer

Bonjour

comme dit très justement hoquei44 ; tant que le client n'a pas reçu le colis ; c'est vous qui en êtes propriétaire et devez faire les démarches auprès du transporteur à qui vous avez confié le colis et aussi rembourser votre client ( ou refaire une expédition  gratuitement )

si le transporteur à tendance à sous-traiter ( pour diluer les responsabilités ) ne référencez plus ce transporteur sur votre site

dna.factory · Answer

Bonjour, 

Alors, je vais pas faire avancer le problème, mais sérieusement, un article à 2000 euros, et le livreur dépose le colis dans le jardin ? Pas de signature ?  pas de BL ? juste deux initiales (le genre de truc pas trop dur à deviner si y'a un nom de livraison). Je n'aurais pas le droit d'affirmer que le vendeur doit se faire plaisir sur les colis, mais ça ne surprendrais pas grand monde. 

https://www.service-public.gouv.fr/particuliers/vosdroits/F10037

Le choix du fournisseur sur le site m’empêche d'être catégorique, la loi indiquant clairement la responsabilité étant sur la personne qui a choisi le transporteur. 

Mais l'informaticien que je suis considère que sélectionner un transporteur dans une liste, ce n'est pas l'acheteur qui choisit le transporteur, mais bien le transporteur proposé par le vendeur

Dans ces conditions, vous êtes responsable, et c'est à vous que reviens de prouver que l'acheteur a pris possession de l'article. L'a eu dans les mains. 

Bien sur, le fait que vous passiez par un courtier compliquera encore la démarche. 

Pour moi, je confirme que vous êtes intégralement responsable pour le client, et que c'est à vous de faire le nécessaire immédiatement pour indemniser le client, y compris en prenant en compte le préjudice.

Pour la suite, ce sera à vous de vous retourner vers vos interlocuteurs, y compris devant la justice.

LiliKub · Answer

Je comprends vos dires, mais le transporteur indique bien que le colis a été livré et que donc ce transfert de propriété est effectif.

Qui nous dit que le client n’est pas de mauvaise foi et qu’il n’a pas profité de cette absence de remise du code pour exploiter la situation et conserver le colis tout en disant qu’il ne l’a pas reçu?

Quant à la personne qui a écrit que le vendeur que je suis se serait fait plaisir sur le colis? Peut-elle développer? Le client a payé dans les 15 ou 20€ pour une livraison dans les 48 heures pour un colis volumineux et je ne fais aucune marge sur les frais de port si toutefois c’est ce qui est insinué.

Isadore · Answer

Bonjour,

Qui nous dit que le client n’est pas de mauvaise foi et qu’il n’a pas profité de cette absence de remise du code pour exploiter la situation et conserver le colis tout en disant qu’il ne l’a pas reçu?

La loi dit que la bonne foi est présumée :

https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000019017404

Par défaut vous êtes responsable de la livraison du bien, et c'est à vous de fournir la preuve que le colis a bien été reçu.

Votre client est-il un professionnel ou un particulier ?

Qui est responsable de quoi?

5 réponses

Discussions similaires

Newsletters