Non restitution d'un téléphone

Bonjour,
Je me permets de vous contacter pour vous demander quelles sont les démarches à effectuer pour ma situation. Le 10 juillet je suis allée chez SFR pour un téléphone mobile acheté quelques mois plus tôt et qui un ce matin là ne fonctionnait plus. La boutique envoie ce téléphone en SAV. Trois semaines environ après je reçois un appel me disant que la réparation ne relève pas de la garantie et que je devrais payer la réparation. Je demande à ce que le téléphone ne soit pas réparé et que je le récupère. Cela fait bientôt 3 mois que je n'ai toujours pas récupéré mon téléphone. Chaque fois que je vais à la boutique, ce n'est jamais le même personnel qui me reçoit, et donc je reste un moment avant que je m'entende dire, c'est réglé, vous allez être appelée sous 48 h ou bien vous allez recevoir un mail...
Je pensais donc déposer plainte pour vol auprès de la gendarmerie. Mais je préfère avant tout cela vous consulter.
Merci pour votre réponse.