Mondial Assistance - Délais de remboursement non respectés

J'ai souscris une assurance annulation de voyage auprès de MONDIAL ASSISTANCE début Septembre 2016 en achetant un Vol Air France pour fin Octobre. J'ai payé 90 euros de prime d'assurance pour 3 personnes.

Peu après, je me suis blessé (rupture total du tendon d'Achille) avec hospitalisation et 6 semaines de plâtre. J'ai donc contacté Mondial assistance pour obtenir remboursement des billets. Sur leur FAQ est indiqué "délai de remboursement de 10 jours". C'est faux. 25 jours après dépôt de mon dossier complet, toujours pas de nouvelle.

J'ai fourni tous les justificatifs demandés par Mondial Assistance (très nombreux et parfois compliqués à obtenir) sur le site internet le 05 Octobre 2016.

Depuis cette date, et à ce jour (30 octobre) mon dossier est toujours en traitement. Cela fait 25 jours aujourd'hui.
J'ai reçu 2 messages automatique contradictoires le 05/10: Le premier indiquant que le dossier était complet, le second indiquant qu'il était incomplet. Pas d'explication sur le site internet: Aucune pièce n'apparait comme manquante, le statut de ma demande est "en cours de traitement".

J'ai essayé de les contacter par téléphone à plusieurs reprises, ce qui est assez compliqué: en résumé si vous avez créé votre dossier de remboursement sur internet, le serveur vocal vous indique que vous ne pouvez pas joindre un conseiller !
J'ai dû mentir en disant que je l'avais envoyé par courrier... finalement quelqu'un a regardé mon dossier, m'a dit qu'il était complet (tout en refusant de me le confirmer par écrit) et m'a dit que le traitement prendrait "une vingtaine de jours". Mais toujours rien.

Je suis très en colère. A la souscription de l'assurance, les formalités sont très rapide et vous payez immédiatement. Par contre lorsqu'il s'agit de se faire rembourser, là c'est plus compliqué.

Je souhaite connaitre les recours possibles, et j'aimerais connaitre la bonne démarche.