Fraude à la carte bancaire

Bonjour,
Ma mère,âgée de 84 ans, a fait l'objet d'une fraude à la carte bancaire à un Distributeur. Elle est entrée à la banque postale et s'est entendue répondre de revenir dans 48 h pour récupérer sa carte. 48 h après elle est revenue mais il n'y avait pas trace de sa carte. Total entre 2 h 31 et 2 h 35 du matin 720 euros débités.
Plainte a été déposée et courriers à la banque postale pour remboursement. S'agissant d'un manque de responsabilité de la part de l'une de ses employées nous avons réclamé le remboursement de cette somme. La banque a pris une franchise de 150 euros. Comte tenu des faits précités ne devait-elle pas récupérer la totalité des 720 euros sans prise de la soi-disant franchise ? Merci de votre réponse. Cordialement.