Litige SAV Darty

Bonjour,

Je viens vers vous afin d'avoir des conseils afin de réagir face à un refus d'appliquer la garantie de deux ans de la part de Darty.

J'ai acheté en Juillet 2018 un smartphone, un Iphone Apple ES dans le magasin Darty de Lieusaint 77 . Depuis plusieurs mois sans explication, l'objectif avant de l'appareil photo s'est obstrué (sous l'écran en verre, bizarre) et plus grave encore le tactile de l'écran est devenu de plus en plus défectueux (échanges dans les lettres, effacement de messages, ...).

Ne supportant plus ces problèmes j'ai décidé de me rendre dans mon magasin d'achat avec la facture, le téléphone étant encore sous la garantie de 2 ans légale afin de le faire réparer. Je laisse donc mon téléphone pour qu'il soit envoyé dans les ateliers. Je reçois après une semaine un devis de Darty m'informant que l'écran est cassé (disfonctionnel) et qu'un échange est la solution. On me propose donc un devis pour racheter le même smartphone pour une valeur de 338.14 euros!

Aussitôt j'appelle le SAV pensant qu'il s'agissait d'une erreur et une conseillère m'explique que la garantie ne comprend pas la casse. Elle me demande si j'ai souscris à une assurance Darty qui aurait pu prendre prendre en compte cette situation. Je réponds que non, j'ai arrêté cet abonnement ne voyant pas d'intérêt et la réponse est un simple "du coup vous n'êtes pas couverte".

J'explique que le téléphone n'a subit aucun dommage ni chute, ni contact avec l'eau, qu'il s'agit certainement d'obsolescence programmée (décidément toujours là). Ce à quoi on m'a répondu que la réparation de l'écran coûte trop cher et qu'il vaut mieux en racheter un neuf. Je refuse catégoriquement expliquant que l'appareil est sous garantie et que je souhaite le faire réparer et pas surconsommer. La conversation s'est terminée sur une demande de sa part d'envoyer un mail de réclamation.

J'ai donc envoyé ce mail mais je reste étonnée par cette manière de gérer la garantie. QUelques jours après je reçois des nouvelles du SAV suite à mon mail de réclamation. Il m'a été expliqué que la garantie ne s'appliquait plus en cas de dommage sur un appareil. Il m'a été joint une photographie de mon téléphone avec un impact sur l'écran. Cependant mon téléphone avait une coque que j'ai retiré en leur confiant le téléphone ni moi ni le vendeur n'avons remarqué d'impact à ce moment là. Le bon de prise en charge en atteste d'ailleurs le vendeur ayant bien pris soin de noter dessus la présence de traces de sébum du à mes empreintes...

Je suis outrée car soit cet impact a été fait pendant le transport dans leurs ateliers, soit pendant la "réparation", soit volontairement pour éviter la garantie. Comment faire pour entamer une procédure à leur encontre?

Merci d'avance pour vos conseils et votre aide.
Cordialement