Insister à dire bonjour [Résolu]

- - Dernière réponse : AN.Banker
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26 juin 2019
- 28 mai 2019 à 23:07
Bonjour,
Je suis caissière dans une grande distribution très connue, et voilà une cliente pose ses courses sur le tapis sans même un regard ni bonjour, je lui ai dis bonjour deux fois elle a mal pris ma remarque, et envoyé un mail au directeur m'accusant de l'avoir accusé de me pas dire bonjour et que quand elle s'est mise en colère jai regardé ma collègue en souriant et qu'elle s'est senti humilié.
Je me suis fais convoqué par le directeur qui ne m'a même pas laissé finir de lui expliquer l'affaire, m'a dit que si j'aime pas mon travail d'aller là où je pourrai m'épanouir !
J'aurais la réponse suite à cette convocation dans un mois .
Est ce qu'il a le droit de me licencier pour avoir demandé un bonjour à la cliente? Est ce qu'il a droit de me donner un avertissement ?en plus l'entretien s'est déroulé devant une responsable qui est juste niveau 4 et qui me déteste donc elle a rajouté de l'huile sur le feu .
Un membre de COmité d'entreprise m'a dit que seule les cadres ont le droit d'assister à l'entretien !!
Merci de votre réponse.
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26 juin 2019
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Merci
Je ne vais pas aller dans votre sens mais vous n'avez pas à exiger de la politesse d'un client, de le juger pour cela en insistant, de sourire de sa colère devant lui et de l'empecher de mettre ses affaires sur le tapis de caisse (le tapis est là pour ça, surtout si le client précédant est en train de payer, il est logique que le suivant mette ses produits dessus)
Vous êtes au service des clients. C'est eux qui font vivre le magasin et vous même par la même occasion. Leur manque de politesse est peut être regrettable et énervant mais c'est comme ça.
C'est évident que c'est une faute

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Arkana0
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497 > GKLONE
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26 juin 2019
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Je crains que vous ne confondiez ce qui est moral (le respect de la part des clients), et ce qui est règlementaire (le comportement décrit par AN.Banker).
Le premier est souhaitable et il pourrait être bon de modifier les règles pour l'atteindre, le second s'applique sur le moment, qu'il soit juste ou pas. Et c'est également sur ce 2ème que nous répondons sur ce forum.
GKLONE
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840 > Arkana0
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Certes mais vous oubliez tout de même que la loi oblige aussi l'employeur à protéger ses employés, et les incivilités quotidiennes des clients rentrent dans le cadre des agressions qui peuvent rendre tout à coup son métier insupportable. Un minimum de respect dû à ses employés de la part des clients devrait aussi être imposé par l'employeur. Dire bonjour est vraiment le minimum. L'employeur s'honorerait à le faire remarquer aux clients qui se plaignent de la sorte et à ne pas coller des avertissements aux employés dans ces circonstances.
Je ne suis pas d'accord avec vous , nous sommes humains et le respect est mutuel, surtout quand on demande les choses gentiment. Si j'ai bien compris une caissière doit encaisser dans tous les sens du terme!!!
AN.Banker
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26 juin 2019
359 > Lili -
La question n'est pas de refaire l'éducation des gens ici mais du respect de votre poste et de ce qui est attendu de vous.
Rigoler d'un client avec votre collègue devant lui et d'autres clients, ce n''est pas gentil ni respectueux. Il ne faut pas oublier que vous représentez l'image de l'entreprise, vous n'êtes "pas chez vous". Qu'est ce qu'on pensé les clients derrière ou à coté en vous voyant rigoler d'un autre client, quand bien même celui-ci soit malpoli ? Par votre comportement, vous portez préjudice à votre magasin, au delà de la potentiel perte d'un client, vous pouvez véhiculer une mauvaise image. J'imagine que, faisant partie d'une grande enseigne, vous avez des consignes comportementales à respecter envers les clients non ? Une charte de bonne conduite ou quelque chose portant ce genre de dénomination.
Arkana0
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13 juin 2019
497 > Lili -
Franchement, si vous n'êtes pas d'accord avec moi, c'est que vous ne m'avez pas lu... Ou que vous n'avez pas compris l'objet de ce forum qui parle des lois telles qu'elles sont et pas telles qu'elles devraient être (ça c'est le travail des députés)
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26 juin 2019
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Bonjour,

Je suppose que ce magasin...est équipé de caméras de surveillance, l'employeur peut visionner le comportement des clients et de ses employés.

Même si les employés ne doivent pas attendre de la politesse de la part des clients, ils ne sont pas des animaux et à ce titre, je condamne l'employeur.

Je doute qu'un tribunal de Prudhommes accepte ce licenciement sans dommages et intérêts.

Quand à l'image de l'enseigne, excusez moi Tournesol, mais ce genre de comportement (celui de l'employeur) n'est pas acceptable, et si les employés sont renvoyés parce qu'ils n'acceptent pas d'être traités de la sorte, je conseillerai de boycotter ce magasin.
AN.Banker
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26 juin 2019
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Il est pourtant demandé aux employés d'être souriant envers les clients..

Le sourire était adressé à la collègue au moment où le client se met en colère, sourire donc non adressé au client. Désolé mais avouez que si vous étiez à la place du client vous l'auriez pris pour du mépris, de l'irrespect. Et c'est ce qui est retenu dans le cas présent.

Vous ne pouvez pas faire du cas France Telecom un exemple dans cette situation, jusqu'à preuve du contraire, il n'est pas question ici d'un problème managérial, de surmenage et de pression mais d'un simple problème comportemental du salarié. Si demain on se met à faire du cas FT un exemple pour excuser toutes les dérives comportementales des salariés, ce serait grave.
Marley-18
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26 juin 2019
3940 > AN.Banker
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26 juin 2019
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Si demain on se met à faire du cas FT un exemple pour excuser toutes les dérives comportementales des salariés, ce serait grave.

Je ne cite pas les dérives des salariés, mais de l'employeur.
AN.Banker
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26 juin 2019
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Qu'elle est la dérive de l'employeur ici ?
Marley-18
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26 juin 2019
3940 > AN.Banker
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26 juin 2019
-
Sa façon de réagir vis à vis de sa salariée, un bon employeur doit savoir ménager la chèvre et le chou.

Le client n'a pas tous les droits, il est trop facile de faire condamner un employé à vous lire.
AN.Banker
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26 juin 2019
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Le client n'a pas tous les droits,

Le client en soit n'a rien demandé et il n'est pas interdit de ne pas dire bonjour. Il ne faut pas confondre le manque de savoir vivre de cette personne et, encore une fois, le comportement attendu de l'employé dans ce genre de situation dans le cadre de son travail.

Si l'attitude de l'employé est manifestement contraire à l'attitude qu'il est censé avoir, que la moquerie est manifeste et qu'il ne respecte pas la charte de bonne conduite qu'il a signé (s'il y en a mais j'imagine pour un grand groupe), je ne vois pas pourquoi l'employé devrait être couvert, à vous entendre, et la situation comparée à celle de FT

Après je ne juge pas sur la forme mais sur le fond et pour répondre aux questions, oui il peut y avoir avertissement et/ou licenciement. Après à l'employeur de juger sur vidéos, témoignages d'autres employés présents du comportement de cette personne, à ce moment là.
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26 juin 2019
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Salut

Même si je suis bien d'accord que tout n'est pas du au client, qu'un employé à droit au respect et la politesse et que ça devrait être soutenu par la hiérarchie (je l'ai déjà eu vu, un client parle mal à un employé, qui va chercher le patron, patron qui se charge de remettre le client à sa place).

Mais en l’occurrence, ce qui nous intéresse ici, c'est le droit. Et je pense que votre patron peut tout à fait vous donner un avertissement pour avoir repris un client et avoir pris à parti votre collègue.
GKLONE
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26 juin 2019
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C'est bien. Un avis supplémentaire. Et sur quel règlement on s'appuie pour déterminer que la caissière a mal parlé au client en lui disant plusieurs fois bonjour sans savoir s'il est dur de la feuille et en faisant un sourire à une collègue ? Sur la parole du client ? C'est ça 'le droit' ? Pauvre France !
Pierrecastor
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1361 > GKLONE
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26 juin 2019
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Sur la parole du client ? 


Oui, et sur celles des supérieures hiérarchique.

C'est ça 'le droit'


Non, c'est la discipline intérieure à l'entreprise. C'est effectivement bien triste, mais c'est comme ça.
GKLONE
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840 > Pierrecastor
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Ça c'est vous qui le dites. Mais les prud'hommes ne sont pas faits pour les chiens. Que peut-on reprocher à quelqu'un qui dit bonjour à des clients et sourit à des collègues !? Non mais franchement, moi qui en voit tous les jours, si c'est comme ça je conseille à Lili d'aller voir le journal du coin et de faire un peu de pub à tout ce petit monde ! Si on la vire pour ça, c'est vraiment abusif ! On vous parle de burn out et de suicides des employés aux infos tous les jours et vous continuez à justifier que les clients sont rois et que personne n'a le droit de moufter s'ils sont irrespectueux !? Il faut redescendre sur terre, le respect ce marche dans les 2 sens. Fin de l'histoire.
Pierrecastor
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1361 > GKLONE
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Mais les prud'hommes ne sont pas faits pour les chiens. 


Effectivement, mais je souhaite bon courage pour la procédure, sans autre témoin qu'une collègue qui risque fort de ne pas vouloir témoinger. Je précise que je parle dans le cas d'un avertissement. Pour un licenciement, ça peut effectivement valoir le coup.
tania57
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26 juin 2019
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Totalement d'accord avec Pierre bon courage pour le témoignage c'est copie recto verso de la carte d'identité et n'oubliez pas tout doit être envoyé à la partie adverse
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Merci
Bjr, vous vous sentez si peu considérée que vous ayez l audace de réclamer a corps et a cris un simple bonjour de la part d une cliente qui n en a visiblement rien a faire de vous ?
Votre travail c est d etre polie (et vous l etes) avec la clientèle avec un léger sourire (ca ne gate rien) !!
Si la cliente est mal élevée ou mal vissée parce que ca fait 1/2h qu elle poirotte a la caisse ce n est pas votre affaire .. laissez courir il y a des gens plus sympa a servir .. n oubliez pas que vous etes dans une société commerciale et que c est le client votre employeur !!
si vous avez un avertissement ce n est pas la mer a boire n attendez pas d en avoir deux autres d affilés c est tout !! :o))
Merci de votre réponse
Ça serait vraiment injuste de recevoir un avertissement juste pour avoir demandé un bonjour à la cliente, jai 15 année d'ancienneté et j'ai jamais eu de problèmes avec les clients, hier encore une cliente a été se plaindre à l'accueil du magazin juste parce que je lui ai dis gentiment de patienter que le client qui la précédait finisse de payer, (surtout que je travaille dans des caisses paniers et le tapis est trop petit et les clients se présente quand on les apelle. )ma chef m'a convoqué tout de suite et m'a rapelé qu'il n'y a pas longtemps que j'étais convoqué par la directrice et que la cliente peut déposer ses courses et que jai rien à dire.
Elle m'a pas dit qu'elle va transmettre à la directrice, mais j'ai peur qu'elle soit influencer par là niveau 4 qui me déteste gratuitement,
Je suis quelqu'un de polis bcp de clients m'apprécie, mais là jai l'impression que le sort s'acharne sur moi .
En tout cas si je me fais licencier juste pour ça ça serait vraiment injuste.
dna.factory
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Et pour rapporter une précision au message d'Icare, l'histoire des 3 avertissement, c'est une légende urbaine.
On peut licencier dès la première faute, et on peut cumuler 50 avertissement sans être licencié.
slt, dna peut etre légende urbaine mais si on est licencié dés le premier avertissement : ce n est plus un avertissement ??!! :o))
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Merci
Bonjour,

Je rejoint l'avis de AN.Banker, vous devez dire bonjour et ne rien attendre en retour.
Que la cliente soit aimable ou pas, l'image de l'enseigne passe par là.
AN.Banker
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Ce que vous n'apréhendez pas dans votre raisonnement, sans doute par manque d'expérience personnelle de la situation,

Merci mais j'ai travaillé pour des salles de marché, niveau incivilité et "domination", j'ai eu mon florilège de cas, parfois avec des discussions plus que tendu avec quelques bouquets d'insultes mais je n'ai jamais critiqué ou remis en place le client sauf sur des aspects professionnels, parce que cela faisait partie de mon métier et de l'attitude à toujours avoir avec le client. Quand vous travaillez ou aspirez à travailler au contact de la clientèle il faut avoir de la résilience à ce genre de comportement, et garder la maîtrise de votre poste, ne pas créer de conflit et si nécessaire ramener du calme à la situation.

"Vous finissez par souffrir du stress permanent d'anticiper tout ce qui pourrait vous arriver [...]

Vous supposez que cette personne souffre, ce n'est pas forcément le cas, en tout cas il n'y a pas de signe dans ce message.

et sans pouvoir compter sur un quelconque support ou reconnaissance de votre employeur, qui au contraire va en profiter pour vous sanctionner et vous payer le moins possible

Si la faute comportementale est avérée, la démarche de l'employeur peut être normal. Dans le message, la personne ne conteste pas ce comportement en tout cas.

Un employeur est légalement responsable de protéger ses employés contre toute forme d'agression.

Je ne vois pas d'agression ici. Un client mécontent ou malpoli n'est pas un agresseur.

Vous partez très loin dans le raisonnement, sur la simple absence d'un bonjour, vous supposez un mal être, de la maltraitance, une agression, une "domination du tout puissant client". Je ne vois ici qu'une incivilité qui soit dit en passant n'était peut être pas volontaire de la part du client (ça arrive à tout le monde d'être dans ses pensées et de ne pas entendre ce qu'on lui dit). La réaction est pour moi, et sur la base du message, semble disproportionnée et pas professionnelle.
GKLONE
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840 > AN.Banker
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Pour 70 à 500k€ de salaire je comprends qu'on supporte mieux les incivilités que pour 12 à 15k€/an. Et puis c'est votre choix. Vous croyez vraiment que c'est comparable !?
Allez laissez tomber, vous êtes dans l'autre monde...
AN.Banker
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Pour 70 à 500k€ de salaire je comprends qu'on supporte mieux les incivilités que pour 12 à 15k€/an

Attaque de bas niveau, sachant que je n'avais pas ce salaire, je n'étais pas trader. Mais merci de votre niveau de connaissance du secteur bancaire (salle de marché = trader = millionnaires...Félicitations).
Et puis, je ne vois pas en quoi le salaire vient rentrer dans le débat.

Et puis c'est votre choix.
Le choix on l'a n'importe où, quand bien même il y ait un mal être dans son poste, elle n'est pas retenu à son poste.
Mais on divague du débat, vous présumez un état psychologique de la personne, sans information de sa part l'indiquant. C'est hors sujet
> AN.Banker
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26 juin 2019
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Changer de poste trop facile à dire!!!
Un employé est aussi un être humain digne de respect , et puis c'est pas parce qu'on est client qu'on a le droit d'écraser les autres, si on veut être traité comme des rois on se doit de se comporter aussi comme des rois .répondre au bonjour c'est un minimum de savoir vivre.
J'ai toujours été la première à le dire quand je m'adresse à des employés partout.
Certaines personnes sont arrogantes, hautaine aiment écraser les autres.
J'ai réagi ainsi parce que j'ai senti que cette personne ne m'a pas répondu par arrogance .
AN.Banker
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26 juin 2019
359 > Lili -
J'ai réagi ainsi parce que j'ai senti que cette personne ne m'a pas répondu par arrogance .
Vous avez en quelque sorte décidé de faire justice vous même. A voir l'appréciation de votre employeur pour cela désormais si cela est contraire ou non à l'attitude que vous étiez censé avoir. Vous référer au règlement ou aux éventuels papiers que vous avez consenti respecter dans la tenue de votre poste.
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