Annulation Voyage Privé suite à problème (grave) de santé

Bonjour,

J'aurais besoin de vos avis/expériences/conseils quant à un litige du même ordre avec Voyage Privé, et je vous remercie d'avance pour votre aide !

J'explique en gros la situation :
En Juin 2016, nous avons réservé un voyage en ligne avec Voyage Privé (Thaïlande) pour le mois de Mars 2017 (14 nuits) avec deux amis (paiement par carte bleu de 30% de la somme, le reste à payer au fur et à mesure, et au plus tard le 2 Févier 2017).

Le 1er Janvier 2017, tuile : mon mari fait un infarctus et est hospitalisé 1 mois.
J'ai donc contacté Voyage Privé pour annuler ce voyage (nous avions chacun pris une assurance annulation de 85€ par personne).

Pas de problème, nous dit-on, contactez et montez un dossier avec Mondial Assistance (l'assureur de VP). Chose que nous faisons dès le 7 Janvier 2017, en ligne, avec tous les comptes rendus d'hospitalisation, les examens passés, etc...
Un mois après, nous recevons un remboursement.

C'est là que les choses se compliquent...
Le remboursement en question ne prend en charge que 30% du voyage, pas les taxes d'aéroport que Mondial Assistance nous dit ne pas rembourser. Soit, nous contactons donc Voyage Privé pour leur en demander le remboursement.
La réponse est alors étrange : ils nous détaillent ce que nous avons déjà payé et nous indiquent un montant faramineux de frais d'annulation (2444 €). En retirant ce que nous avons déjà payé, nous leur sommes toujours redevables de 956€ !!!

Je renvoie plusieurs messages inquiets auxquels je n'ai aucune réponse.
Puis je reçois un message identique au précédent (avec les frais d'annulation et le restant dû). J'appelle Voyage Privé et on me répond qu'en effet, notre dossier est bizarre et qu'ils doivent voir avec leur supérieur.
J'attends... J'attends... (je suis très patiente!)... Pas de réponse.
En même temps, je contacte Mondial Assistance pour essayer de comprendre. La réponse (de leur côté) est simple : si on avait attendu 7 jours avant le départ pour prévenir, ils auraient absolument tout pris en charge. Comme on les a contacté tout de suite (soit plus de 30 jours avant le départ), ils ne prennent que 30%, c'est écrit dans les conditions générales (que tout le monde lit avec grande attention lorsqu'elles sont écrites au format mini mini pour qu'on y comprennent rien, bien sûr...). "Retournez-vous auprès de Voyage Privé pour voir ce qu'ils peuvent faire, nous, on s'en lave les mains"...

La cerise sur le gâteau intervient le 30 Mars : je suis prélevée, sans aucune information préalable, directement sur mon compte bancaire, de la somme de 956€ !
J'écris, j'écris, pas de réponse...

Je renvoie le 20 Avril 2017 un mail, en leur demandant de quel droit ils ont prélevé sur mon compte sans autorisation et dans la foulée, un recommandé avec accusé de réception au siège. Dernier message envoyé hier, en leur demande une réponse sans quoi je transmets mon dossier à mon avocat (c'est sensé leur faire peur, non ?).
Nous sommes le 12 Mai, et silence radio, que ce soit par mail ou au niveau du siège.

Bref, avant de lancer une quelconque procédure, j'aurais souhaité savoir si d'autres personnes avaient eu ce genre de mésavanture et de quelle façon cela s'est réglé.

Merci d'avance pour vos conseil.
S