Probleme avec un acheteur

Bonjour,
je suis inscrite en tant que particulier sur alittlemarket où je vends des produits fait main ( pas de benef, c'est un plaisir ). bon en gros je suis harcelé par un acheteur qui m'a acheté un article personnalisé ( demande spécifique) qui n'a fait que raler depuis le début ( vraiment spécial)... donc il me demande à retourner l'article.
dans mes conditions générales de vente ( on nous demande de les préciser en tant que vendeurs ) il est écrit ( conditions de alittlemarket):
le satisfait ou remboursé ne s'aplique pas aux articles personnalisés, aux articles d'hygiène corporelle, aux articles portés , les frais de retour sont à la charge de l'acheteur.
Ensuite condition spécifique du vendeur ( donc les miennes à préciser ) :"bien que les photos des articles soient prises avec le plus grand soin, la couleur peut parfois être légèrement plus vive en vrai. L'article sera remplacé ou vous pourrez le retourner si dans un délai maximum de 48h après reception vous m'indiquez avoir reçu un colis endommagé, photo à l'appui et caché poste ( ou écrit) faisant foi.
Les articles en soldes et personnalisés ne sont pas remboursés ( pas de retour possible ).
Néanmoins les colis sont emballés dans le plus grand soin !
Merci de votre compréhension."

donc sachant qu'il s'agit d'un article soldé, personnalisé ( je risque de ne rien pouvoir en faire )et en plus que la demande de retour est faite 27 jours après achat ai-je le droit de refuser le retour de l'article ?

la personne affirme ce jour " je converserais avec vous par courrier recommandé et vous renvoie ce jour l'article" . Dois je refusé le colis, les recommandés , peut elle me forcer à lui rembourser son achat malgré les cgv ??? et si je reçois le colis cassé ??
j'ai demandé recours auprès des administrateurs du site depuis 2 jours et pas de réponse... mais si je reçois un colis ou un courrier demain ? que faire ?