Litige sans fin avec EDF

Bonjour,
nous avons rencontré un souci ce week-end avec EDF et voilà bientôt une semaine que nous tournons en rond sans fin avec le service client.
Nous souhaiterions avoir une véritable réponse à notre souci, et si quelqu'un s'est déjà retrouvé dans la même situation, merci de nous aider!!!
Vendredi à 16h nous avons eu une coupure d'électricité. Après vérification, nous sommes allés voir nos voisins et eux avaient le courant.
Nous avons donc appelé de suite EDF, le conseiller nous apprend qu'un limiteur avait été posé le 18 Novembre pour une facture en retard! Chose dont nous n'avons pas été informé par avis de passage, ou courrier, ou mail, ou téléphone (ni notre petite mamie d'en face qui espionne gentillement toute la journée!!), que si ça aurait été le cas avec 2 enfants nous n'aurions pas attendu qu'on nous coupe en plein hiver! Lui nous répond que si, par plusieurs courriers, et que c'est franchement bizarre (...)! Bref le conseillé nous dit d'appeler le service dépannage avant 17H car le limiteur à dû griller ( normal par -5 la chaudière tournait à fond, + le lave linge, + le lave vaisselle, frigo, congélateur, TV, alarme....) alors....bizarre l'histoire d'un limiteur 3 Kw avec tout ça???
Donc nous appelons de suite le dépannage (45 minutes avec eux), qui eux nous répondent qu'ils ne s'agit pas d'eux qu'il faut voir directement avec notre service client EDF. Nous les rappelons; la conseillère me dit ne pas avoir traçage de notre 1er appel; voit avec son responsable; et nous dit qu'il faut payer notre facture pour être dépanné avant samedi 12h ( 17H étant passé).
Vu l'heure qu'il était, nous avons gérer l'urgence de trouver quelqu'un qui nous garde nos enfants pour la nuit ( avec 4 degrés dans la maison, sans électricité pas possible autrement), mon homme et moi avons dormis chez nous pour maintenir un minimum de chauffage avec un zibro, couvertures sur les fenêtres, gazinière à fond....
Samedi nous avons régularisé de suite dans la matinée la facture, et là après seulement, la conseillère toute embarrassée nous apprend que le dépannage se fera pas avant lundi car ils ne travaillent pas le week-end et que ce n'est pas une urgence vitale! Que les conseillers que nous avons eu nous on mal renseignés, qu'ils auraient dû nous avertir correctement mais qu'EDF fera un geste commercial pour la gène occasionnée!!
Donc nous n'avons pas eu d'électricité du week-end. Nous avons perdu la totalité des frigos et congélateurs que nous venions de remplir pour les fêtes, et notre lave vaisselle à grillé au passage. A cela nous avons passé un week-end dans une maison à 9 degrés chauffée au Zibro, sans eau chaude, impossible de fermer nos volets électriques pour garder un peu de chaleur avec -7 degrés dehors; nous sommes bien évidemment tombés malades.
Ils ne sont intervenu que lundi à 16h30. Les techniciens du dépannage ont hallucinés et nous ont certifié que oui ils dépannaient même les week-end! Leur responsable que nous avons eu au téléphone nous a dit qu'ils n'avaient reçu l'ordre d'intervention que lundi matin ( alors qu'EDF m'ont dit vendredi soir qu'ils l'avaient fait) et que là il s'agissait bien d'un problème technique ( leur limiteur qui à grillé) et que depuis vendredi soir nous aurions dû être dépanné, ne serait ce que le limiteur en cas de non paiement de facture ( pour nous évité de passer le week-end au froid et perdre nos frigos. Hiver oblige ) et qu'ils étaient hors la loi! En plus la facture a été payée samedi matin .
Aujourd'hui je leur demande une attestation pour mon assurance habitation, alors... la demande est partie chez engie car c'est eux qui gèrent ça (???) , il faut que j'attende leur réponse d'ici 15 jours ( alors même un peu plus c'est les fêtes on doit comprendre que...); et que c'est pas sûr qu'ils acceptent de me la faire car il s'agit d'un problème de défaut de paiement!! A mon exaspération la conseillère me souhaite bonne journée car elle a d'autres choses à faire en me raccrochant au nez!
Au secours on en peux plus!!!Oui effectivement on ne regarde jamais nos comptes, on étaient sûr d'être mensualisé; oui effectivement on s'est pas inquiété ( on a des journées de fou travail + enfants...) on a beau leur expliqué que si on aurait su par quelque moyens que ce soit; le paiement aurait été fait direct comme là ça été le cas, et que en recevant 2 publicités par mail par semaine ils auraient pu en profiter pour me prévenir au passage ( mais ils le font jamais par mail par peur des SPAM !) de même pour leur limiteur qui nous a pas vraiment limité, donc pas vraiment alerté...
Depuis 5 jours on ne fait que se prendre des réflexions du genre cas social ( on est propriétaires et mon homme travaille en Suisse!!!), de mauvais payeurs ( on a payer cash 500 euros dès qu'on a su), ou de personnes de mauvaises fois! Ils en ont des comme nous tout les jours!!(bien le service client!!). On a des témoins pour les appels dès vendredi, et même on a fait venir mes beaux-parents ainsi qu'un voisin lundi pour témoigner de ce qui se disait/faisait avec les dépanneurs!On a des photos et nous on a des traçages de tout nos appels; 163 minutes en 4 jours exactement à pleurer au téléphone d'usure; avec heures,dates, durées....
Que puis-je faire? Porter plainte? Prendre un avocat? car ils le font exprès apparemment comme tout le monde nous dit. Nous tout ce qu'on veut aujourd'hui c'est juste une simple attestation pour faire intervenir NOTRE assurance maison et ce; dans les délais; pas dans un mois quand ça sera trop tard!!
Merci pour votre aide!!!!