Problème de colis jamais livre

bonjour
J'ai commandé à la fnac une boite de Lego à 45 euros le 13 octobre.
Le 15 toujours rien, je les appelle, et on me dit que mon colis a été livré en colissimo.
j'avais mis la bonne adresse .On me dit qu'on va faire une enquête et que de mon coté je dois aussi enqueterpour voir si personne n'a pris mon colis à ma place mais le facteur n'est pas habilité à laisser mon colis à n'importe qui.
Je les rappelle et on me demande d'envoyer au SAV copie d'une pièce d'identité et quittance loyer. Ce fut fait le 7 novembre . Aucune nouvelle.
Je les rappelle hier 15 novembre 2016.
On me dit qu'on va faire remonter le dossier....
Hier soir je leur envoie un mail sur une adresse mail , leur disant que je suis excédée et que je veux être remboursée. On me répond en me redirigeant sur leur site.
QUE FAIRE ??