Cheques non visibles sur mon compte

Bonjour , mon histoire est assez complexe j'essayerai d'être clair j'ai eu un gros soucis de santé donc mon compte était inactif pendant des mois donc seulement le :

05/03
j'apprend que mon compte à été fermé on me propose de le ré ouvrir et comme j'ai commencé à travailler (j'ai déjà deux cheques à déposer , et je commande ma carte on me dis qu'elle arrive dans un mois

05/04/: Pas de cartes et les cheques n'apparaissent pas sur mon compte j'appel ma conseillère elle me dis que la carte viens d'être envoyée , le soir meme je reçois un message qui me dis "Nous vous confirmons la commande de votre carte elle vous sera expédiée le 12/04/16 " j'en déduit que ma conseillère ma mentis et qu'elle viens juste de commander la carte .
Elle me dis que je devrais voir apparaitre mes cheques sous 48 h


08/04: toujours pas de cheques sur mon compte , je rappel la conseillère par rapport au message pour la carte et elle me dit avec un rire gêné "oui oui c'est ce que je vois elle a bien été envoyé le 5/04 puis je lui parle des cheque la elle me dis oui donc en effet les cheques ont été mis sur un compte et le temps de faire le transfert ça prend un peu de temp je ne réagis pas de suite je raccroche et la je me dis QUOI?!!! "les cheques ont été mis sur un compte ? Je n'ai pas pu rappeler de suite car je devais partir , je rappellerai demain pour avoir plus de précision ?

Mes questions

A t-elle le droit de mettre mes cheques sur un autre compte ?
Comment changer de conseiller ?
Est ce normal que ça prenne autant de temps pour une carte et pourquoi mes cheques n'apparaissent pas ?

Merci d'avance pour vos réponses je suis un peu perdu