Assurance loyers impayés

Mes parents sont propriétaires d'un appartement qu'ils louent depuis longtemps. C'est une société de gestion immobilière qui s'occupe de cette location. En 2002 elle leur a fait contracter une assurance « Loyers Impayés ». Jusqu'à Mars 2013 tout va bien puisque les locataires payent leur dû. En Février 2013 le locataire en place prétexte une soi-disant mutation pour quitter l'appartement et pense ne devoir que 1 mois de délai.
La société gestionnaire se rend compte qu'il s'agit d'une supercherie et que la personne a choisi de changer de travail tout simplement. Elle lui demande donc de payer les 2 mois supplémentaires, chose que le locataire se refuse de faire.
La société gestionnaire rend malgré tout la caution (ce qui m'a un peu surpris) moins quelques frais liés à l'état de l'appartement et nous informe qu'elle va déclencher l'assurance des Loyers Impayés. Ceci en Avril 2013. A l'automne qui suit, inquiet de ne rien voir venir, nous relançons la société de gestion, qui contacte l'assurance, laquelle répond qu'il lui manque une pièce pour débloquer le dossier. Or il s'agit du certificat de travail du locataire. La société gestionnaire n'arrive pas à obtenir cette pièce.
J'ai à cette occasion demandé à la société gestionnaire de nous faire parvenir des pièces que nous ne possédons pas :
* Contrat qui lie la société et le bailleur
* Contrat de l'assurance
Aucune réponse à la lettre recommandée AR.

Mes questions :
* Comment se fait il qu'un gestionnaire immobilier ne possède pas le certificat de travail au moment du montage du dossier ?
* Comment se fait il qu'une assurance demande un papier alors que pour moi ce document aurait dû être exigé avant la location ?
* Comment se fait il que la caution soit rendue alors que le locataire doit encore des loyers
* Comment se fait il que l'agence gestionnaire ne fournisse pas les documents contractuels que je réclame.


Merci pour vos réponses/aide