Problème remboursement Ecommerce
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Dubaque60 Messages postés 1602 Statut Membre -
Dubaque60 Messages postés 1602 Statut Membre -
Bonjour
Je possède un site de vente en ligne. Suite à une vente, la marchandise a bien été livrée chez le client, mais le colis expédié le 26 juin nous est revenu le 18 juillet avec pour motif: "NON RÉCLAMATION"
Je présume que le colis était trop gros pour la boîte aux lettres, et que le facteur a laissé un avis de passage pour venir le récupérer à la Poste. Passé 15 jours le colis est renvoyé à l'expéditeur.
Le client réclame le remboursement des marchandises et des frais d'expédition.
Que dit la loi à ce sujet? Je ne me sens pas responsable du fait que le client ne soit pas venu chercher son colis. Que je perde le fruit de la vente, ok, mais qu'en plus je perde les frais d'envoi et de colisage, pas cool! :-(
Merci de m'aider rapidement, je dois résoudre ce problème.
Dant
Je possède un site de vente en ligne. Suite à une vente, la marchandise a bien été livrée chez le client, mais le colis expédié le 26 juin nous est revenu le 18 juillet avec pour motif: "NON RÉCLAMATION"
Je présume que le colis était trop gros pour la boîte aux lettres, et que le facteur a laissé un avis de passage pour venir le récupérer à la Poste. Passé 15 jours le colis est renvoyé à l'expéditeur.
Le client réclame le remboursement des marchandises et des frais d'expédition.
Que dit la loi à ce sujet? Je ne me sens pas responsable du fait que le client ne soit pas venu chercher son colis. Que je perde le fruit de la vente, ok, mais qu'en plus je perde les frais d'envoi et de colisage, pas cool! :-(
Merci de m'aider rapidement, je dois résoudre ce problème.
Dant
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5 réponses
Bonjour,
Vous ''présumez'' que.......... mais peut-être que le facteur n'a pas laissé d'avis de passage auquel cas cas votre client n'a jamais été informé que son colis l'attendait au bureau de poste.
Que dit la loi à ce sujet ?
Ce sont surtout vos CGV qui sont importantes. Précisent-elles qu'en cas de "NON RÉCLAMATION", le produit sera remboursé mais pas les frais d'expédition ?
Il faut les blinder et les faire évoluer au fur et à mesure que vous rencontrez ce genre de problèmes.
Cdlt
Vous ''présumez'' que.......... mais peut-être que le facteur n'a pas laissé d'avis de passage auquel cas cas votre client n'a jamais été informé que son colis l'attendait au bureau de poste.
Que dit la loi à ce sujet ?
Ce sont surtout vos CGV qui sont importantes. Précisent-elles qu'en cas de "NON RÉCLAMATION", le produit sera remboursé mais pas les frais d'expédition ?
Il faut les blinder et les faire évoluer au fur et à mesure que vous rencontrez ce genre de problèmes.
Cdlt
Bonjour,
Déja quand vous envoyez un colis, transmettez par mail le numéro de colis. Indiquez que le colis sera disponible dans un délai de 2 à 5 jours. que le destinataire se manifeste si au bout de 5 jours il n'a rien reçu. Indiquez dans vos CDV (conditions de vente) que tout retour de marchandise présentée donnera lieu à une réexpédition en CR (Contre-remboursement): le destinataire paye les frais à l'arrivée.
Indiquez explicitement que le destinataire s'oblige à être disponible pour réceptionner el colis ou à le rechercher au bureau de mise en instance.
En cas de retour, si le client exige un remboursement, il sera déduit les frais d'expédition + frais fixe d'annulation.
A+
Déja quand vous envoyez un colis, transmettez par mail le numéro de colis. Indiquez que le colis sera disponible dans un délai de 2 à 5 jours. que le destinataire se manifeste si au bout de 5 jours il n'a rien reçu. Indiquez dans vos CDV (conditions de vente) que tout retour de marchandise présentée donnera lieu à une réexpédition en CR (Contre-remboursement): le destinataire paye les frais à l'arrivée.
Indiquez explicitement que le destinataire s'oblige à être disponible pour réceptionner el colis ou à le rechercher au bureau de mise en instance.
En cas de retour, si le client exige un remboursement, il sera déduit les frais d'expédition + frais fixe d'annulation.
A+
Bonjour
Merci pour vos conseils.
En ce qui concerne mes CGV voici les passages qui traitent de la livraison, sont ils suffisant pour me protéger dans le cas présent?:
" Le délai de livraison est donné à titre indicatif et ne saurait en aucun cas nous engager. Des retards éventuels de livraison ne confèrent à l'acheteur aucun droit à exiger des dommages et intérêts ou à résilier le contrat en raison du retard de la livraison. "
* Responsabilité
La societe xxxx ne saurait-être tenu responsable de l'inexécution du contrat conclu en cas de force majeure, de perturbations ou grève totale ou partielle notamment des services postaux, et moyens de transports et/ou de communications, inondations, incendies.
Merci
Dant
Merci pour vos conseils.
En ce qui concerne mes CGV voici les passages qui traitent de la livraison, sont ils suffisant pour me protéger dans le cas présent?:
" Le délai de livraison est donné à titre indicatif et ne saurait en aucun cas nous engager. Des retards éventuels de livraison ne confèrent à l'acheteur aucun droit à exiger des dommages et intérêts ou à résilier le contrat en raison du retard de la livraison. "
* Responsabilité
La societe xxxx ne saurait-être tenu responsable de l'inexécution du contrat conclu en cas de force majeure, de perturbations ou grève totale ou partielle notamment des services postaux, et moyens de transports et/ou de communications, inondations, incendies.
Merci
Dant
La loi châtel est passé par là et est applicable depuis le 1er juin 2008. Elle concerne les délais de livraison, le dépassement de ce délai, les conséquences d'un retard de livraison sur la responsabilité du cybermarchand.
Dans l'item ''Le délai de livraison est donné à titre indicatif et ne saurait en aucun cas nous engager. Des retards éventuels de livraison ne confèrent à l'acheteur aucun droit à exiger des dommages et intérêts ou à résilier le contrat en raison du retard de la livraison. " et au regard de l'Article R 114-1 du code de la consommation, il vous faut préciser :
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Delai-de-livraison
et retirer
''grève totale ou partielle notamment des services postaux, et moyens de transports''
La force majeure est un évènement extérieur (c'est-à-dire indépendant de la volonté du vendeur), imprévisible et irrésistible, rendant l'exécution de l'obligation totalement impossible. Il peut s'agir notamment des conditions climatiques soudaines et extrêmes, d'une émeute, d'une guerre, mais la grève n'est pas considérée comme un cas de force majeure
https://www.cgv-expert.fr/prestation-redaction-conditions-generales/livraison-colis-ecommerce-loi
Cdlt
Dans l'item ''Le délai de livraison est donné à titre indicatif et ne saurait en aucun cas nous engager. Des retards éventuels de livraison ne confèrent à l'acheteur aucun droit à exiger des dommages et intérêts ou à résilier le contrat en raison du retard de la livraison. " et au regard de l'Article R 114-1 du code de la consommation, il vous faut préciser :
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-pratique/Fiches-pratiques/Delai-de-livraison
et retirer
''grève totale ou partielle notamment des services postaux, et moyens de transports''
La force majeure est un évènement extérieur (c'est-à-dire indépendant de la volonté du vendeur), imprévisible et irrésistible, rendant l'exécution de l'obligation totalement impossible. Il peut s'agir notamment des conditions climatiques soudaines et extrêmes, d'une émeute, d'une guerre, mais la grève n'est pas considérée comme un cas de force majeure
https://www.cgv-expert.fr/prestation-redaction-conditions-generales/livraison-colis-ecommerce-loi
Cdlt
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C'est difficile de vous répondre car je ne connais le contexte hormis que la personne n'a ou n'aurait pas été chercher son colis.
Vous dîtes : ''Le client réclame le remboursement des marchandises et des frais d'expédition''
C'était une vente importante en termes de montant ? n'avez-vous pas les moyens de recontacter cette personne et lui expliquer.
Je ne connais pas votre marge mais je ne pense pas que de rembourser les frais d'expédition fasse couler votre société !
Et puis, pour tout commerce et peut-être encore plus pour le e-commerce, le bouche à oreille va très vite.
Si vous me le permettez, j'essayerais de contacter cette personne et je ferais un geste commercial pour ne pas perdre ce client et par défaut la mauvaise pub qu'elle pourrait vous faire.
Dans ma société, j'ai un adage que je martèle et qui est ''ce n'est pas combien ça coûte mais combien cela peut rapporter''
Vous dîtes : ''Le client réclame le remboursement des marchandises et des frais d'expédition''
C'était une vente importante en termes de montant ? n'avez-vous pas les moyens de recontacter cette personne et lui expliquer.
Je ne connais pas votre marge mais je ne pense pas que de rembourser les frais d'expédition fasse couler votre société !
Et puis, pour tout commerce et peut-être encore plus pour le e-commerce, le bouche à oreille va très vite.
Si vous me le permettez, j'essayerais de contacter cette personne et je ferais un geste commercial pour ne pas perdre ce client et par défaut la mauvaise pub qu'elle pourrait vous faire.
Dans ma société, j'ai un adage que je martèle et qui est ''ce n'est pas combien ça coûte mais combien cela peut rapporter''
La législation juridique et financière évolue en permanence...