Colis retenu en douanes

Bonjour,
j'ai passé une commande chez eglobal center, société basée à Hong-Kong le 17 janvier 2014. Une semaine plus tard, je consulte le suivi de mon colis et je constate que le colis est arrivé à Lyon, mais DHL me demande de les contacter.
Au téléphone, DHL m'apprend que mon colis est retenu par les douanes et qu'il est irrécupérable (sans doute une contrefaçon). La personne me conseille de voir directement auprès d'eglobal, qui a du être prévenu, plutôt que de m'adresser directement auprès des douanes.
Il est bien entendu impossible d'avoir un contact téléphonique avec la société, j'envoie donc un mail le lundi 27 janvier. aujourd'hui jeudi 30 janvier, je n'ai aucune nouvelle.
Je renvois donc un mail ce matin demandant le remboursement de 504 euros. Que puis-je faire si je n'obtiens aucune réponse dans les jours qui viennent ?
Eglobal peut-il refuser de me rembourser ?
Quel recours puis-je avoir ?
Je regrette plus que tout de n'avoir pas fait ce que je fais d'habitude, c'est à dire me rendre au magasin Fnac le plus près de mon domicile. J'ai voulu faire économiser de l'argent à mes enfants
mais j'ai bien peur d'avoir perdu plus gros.
Quelqu'un peut-il me conseiller ?
Merci d'avance.