Litige avec SAV

Bonsoir,
Cela fait depuis le 3 janvier 2013 que j'ai envoyé mon téléphone défectueux en réparation. Le service client Sony m'a demandé de le déposer dans un Point Service Mobile (PSM) qui m'informais semaine après semaine jusque début février qu'il serait disponible la semaine prochaine. Mais la première semaine de février, il me dise qu'il est envoyé en usine. Mais voila, les 21 jours de délais de retour maximum annoncé par la feuille de signifiant la prise en charge du mobile, je contacte le PSM mais ne répondant pas pendant plusieurs jour je décide de m'adresser au service client. On me dit alors que le PSM à fermé et qu'il faut que je les recontacte car le téléphone est en attente de devis mais vu que le PSM à fermé, il ne peuvent pas y donner suite.Par ailleurs le téléphone n'est arrivé que le 28 au service technique de Sony. Je relance le SAV 3 fois pour faire avancer les chose sans succès. Je lais ai appelé la semaine dernière m'affirmant que l'on me recontactera, mais nada. J'ai donc appelé aujourd'hui pour demander un remboursement du mobile sans succès non plus. Pourtant l'article 211-10 semble être adapté à la situation selon http://www.toobusiness.com/portail/conseil/loi-juridique/remboursement-produit-sav.htm . Dois je envoyer un courrier de mise en demeure ?( je n'ai envoyé aucune lettre avec AR ) Si je me trompe quels sont les démarches à suivre?
Merci