Exonération des pénalités non respectée

Bonjour,
De l'aide svp !
Je fais rachater mon prêt par la concurrence, et en effet, dans ce prêt il avait clairement été négocié "éxonération des indemnités de remboursement anticipé en clause particulière, et là la banque est en train de retarder le processus de rachat, en ne me donnant pas les documents nécessaires, et en me facturant les pénalités alors qu'elles sont totalement éxonérées !

Aidez-moi svp, je suis perdue, je ne sais plus comment faire, je n'en vois plus la fin !