Vos droits à l'hôtel : loi et réglementation

Un séjour à l'hôtel peut parfois réserver de mauvaises surprises. Voici la réglementation à connaitre et vos droits de client dans un hôtel en France.

Quelles sont les règles lors d'une réservation dans un hôtel ?

Afin d'éviter les déconvenues, mieux vaut réserver à l'avance auprès de l'hôtel avant votre arrivée. Les réservations peuvent se faire en ligne ou par téléphone. Si vous réservez via une plateforme en ligne, pensez à consulter directement le site de l'hôtel qui vous intéresse (ou même d'appeler directement l'établissement) : cela vous permettra de vérifier les prix et le nombre de chambres encore disponibles, qui peuvent ne pas correspondre aux informations affichées sur le site d'une plateforme intermédiaire. En effet, les sites de réservation en ligne prévoient généralement moins de disponibilités que le nombre de chambres encore réellement libres. Après avoir réservé votre chambre, il n'est pas obligatoire d'adresser une lettre de confirmation de réservation (voir un modèle) à l'hôtel. Cette précaution peut toutefois être utile pour vous assurer que les conditions de votre réservation (type de chambre, pension, nombre de personnes, prix...) ont bien été prises en compte par l'établissement.

Il n'existe pas de droit de rétractation dans un hôtel et ce même si vous avez réservé votre chambre en ligne sur internet. Si les achats en ligne bénéficient en effet d'un délai de rétractation de 14 jours, la loi (article L. 221-28 du Code de la consommation) prévoit une exception pour les prestations de services d'hébergement qui ne sont pas concernées par ce droit du consommateur.

Au moment de votre réservation, l'hôtelier peut vous demander de verser une somme à l'avance sur le prix total de votre séjour. Il s'agit d'arrhes : si le client renonce à son séjour, il perd la somme qu'il a versée. En pratique, un hôtel peut accorder un avoir pour une réservation ultérieure, mais il ne s'agit alors que d'un geste commercial et non d'un droit pour le client. Pensez toutefois à consulter vos contrats d'assurance, et notamment les garanties liées à votre carte bancaire. Certaines prévoient en effet, sous certaines conditions, une indemnisation en cas d'annulation.

Quelle est la réglementation sur l'arrivée dans un hôtel ?

Vous devez d'abord vous renseigner auprès de l'hôtel (sur internet ou par téléphone) pour connaitre l'heure limite d'arrivée le jour où commence votre séjour. Ces horaires ne sont pas réglementés et peuvent donc varier d'un établissement à l'autre. Certains hôtels peuvent vous accueillir toute la nuit tandis que d'autres peuvent par exemple fixer une heure limite d'arrivée en début de soirée, entre 19 et 20 heures. En principe, les clés de votre chambre ne vous seront pas remises avant la fin de l'après-midi. Toutefois, vous pouvez contacter l'hôtelier pour l'informer que vous arriverez plus tôt. Ce dernier est alors libre de vous laisser ou non occuper la chambre avant l'horaire normal.

Si vous arrivez plus tard que l'heure limite d'arrivée, vous devez impérativement prévenir l'établissement : une fois passé l'horaire, l'hôtel peut en effet louer votre chambre à un autre client. En revanche, si vous avez versé des arrhes, l'hôtelier ne peut pas relouer votre chambre le soir même. Il doit attendre que la matinée du lendemain soit passée pour le faire. Si vous arrivez un jour en retard, l'hôtelier est en droit de retenir le prix de la première nuit sur les arrhes.

Si l'hôtelier vient de vous remettre les clés et que vous vous apercevez que la chambre ne vous plait pas (bruits, fenêtres qui donnent sur un mur, salle de bain en mauvais état, etc.), deux solutions doivent alors être envisagées.

• La chambre n'est pas conforme au descriptif qui en a été fait dans une annonce publicitaire ou sur internet. Vous êtes alors en droit de demander une autre chambre et, si vous décidez de quitter l'hôtel, la restitution du double des arrhes. Si l'hôtelier refuse de vous attribuer une autre chambre ou de vous restituer les arrhes, vous avez la possibilité de porter plainte pour publicité mensongère ou d'agir en justice devant les tribunaux civils.
• Le descriptif de la chambre n'entre pas en contradiction avec son état réel. Dans ce cas, il vous faudra solliciter l'accord de l'hôtelier pour changer de chambre, mais ce dernier est libre de refuser. Si vous quittez l'hôtel, vous vous exposez à la perte de vos arrhes ainsi qu'à indemniser l'hôtelier pour le non-respect de votre contrat.

Si vous êtes un client étranger séjournant en France (y compris un étranger d'un pays membre de l'UE), l'hôtel peut éventuellement vous demander de remplir une fiche individuelle de police, ou « fiche d'hôtel ». Ce document prend la forme d'une fiche rédigée en français et en anglais et contenant les informations suivantes : nom et prénoms, date et lieu de naissance, nationalité, domicile habituel, numéro de portable et adresse email et dates d'arrivée et de départ prévues. Cette demande de fiche, qui peut paraître surprenante, est peu pratiquée par les hôteliers. Mais il s'agit d'une formalité exigée par la réglementation. Cette fiche est conservée par l'hôtel pendant 6 mois et n'est transmise aux services de police et de gendarmerie qu'en cas de demande de leur part.

Un hôtel peut-il interdire les enfants ou les animaux ?

La présence d'enfants ou d'animaux avec vous n'est pas toujours bien perçue par les hôteliers. Certains sont en effet réticents à accepter la présence d'enfant dans leur hôtel, notamment à cause du bruit qu'ils pourraient causer. Pour autant, ils ne peuvent pas refuser d'accueillir des enfants sous peine de tomber sous le coup de la loi (principe de non-discrimination), même en utilisant un faux-prétexte pour vous refuser une chambre (plus de chambre disponible par exemple).

Les hôtels sont en revanche libres de refuser les chiens et/ou les chats. Pour éviter les mauvaises surprises, vous devez nécessairement vous informer sur la réglementation de l'établissement au moment de la réservation.

Quelles sont les règles à respecter lors d'un séjour à l'hôtel ?

L'hôtel ne peut pas vous imposer les petits-déjeuners. Le plus souvent, l'hôtelier vous demandera si vous souhaitez un petit-déjeuner lors de votre arrivée à l'hôtel. Vous êtes libre de le refuser dans tous les cas. Si l'hôtelier décide quand même de vous facturer le petit-déjeuner, c'est pratique constitue une subordination de vente (art. L 121-11 du Code de la consommation) sanctionnée par une contravention de 5ème classe (1500 euros).

Il peut arriver qu'un hôtel soit ouvert toute la nuit, mais la plupart des établissements ferment leurs portes à partir de 22h. Passée cette heure, vous avez évidemment toujours la possibilité de rentrer mais pensez auparavant à noter et à garder le code d'entrée de l'hôtel avec vous. Celui-ci vous est normalement fourni au moment de votre arrivée.

Si vous êtes victime d'un vol à l'hôtel pendant votre séjour, c'est l''établissement qui est alors présumé responsable. Toutefois, cette responsabilité ne peut être engagée que sous certaines conditions.

Quelle est la réglementation pour quitter un hôtel ?

Au moment de votre départ, l'hôtelier doit vous remettre une note détaillée qui doit notamment mentionner votre numéro de chambre, la durée de la location, ainsi que les prix, taxes et service compris, des prestations qui vous ont été fournies. Si vous décidez de quitter l'hôtel plus tôt que prévu, l'hôtelier peut conserver les arrhes déjà versées et éventuellement vous réclamer une indemnité.

Le jour du départ, vous devrez le plus souvent quitter votre chambre en fin de matinée au plus tard. Toutefois, vous pouvez toujours tenter de vous arranger avec l'hôtelier si vous souhaitez partir plus tard.

Si, au contraire, vous souhaitez rester encore quelques jours à l'hôtel au-delà de votre période de réservation, vous devez solliciter l'accord de l'hôtelier. Cependant, lorsque celui-ci est complet, il est libre de refuser la prolongation de séjour. Il peut également vous proposer une chambre plus chère si aucune autre n'est disponible. En revanche, si vous conservez la même chambre (ou le même type de chambre), aucune augmentation du prix de la nuit ne pourra être appliquée.