Aide litige voyage SNCF

Bonjour,
Je suis abonnée TGV MAX.
Hier, j’ai eu à prendre deux trains réservés par TGV MAX : le premier Paris - Bordeaux, puis un changement, et un second Bordeaux - Bayonne.
Lors du contrôle dans le premier train, je présente mon e-billet. Et le contrôleur me demande m’a carte d’identité. Et là, en vue de la fermeture de sac ouverte, je comprends je me suis faite voler ma carte d’identité. Je présente donc au contrôleur : ma carte jeune avec photo - ma carte voyageur - ma carte bleue nominative - et ma carte d’identité numérisée sur mon smartphone.
Il m’explique que ce n’est pas valable. Et qu’il doit me faire payer un billet plein tarif pour que je sois en règle, 180€ (110€ de billet puis 70 d’indemnités). Je paye ces 180€ sans chercher à gronder.
Le contrôleur m’explique : C’est la première fois que vous vous faites verbaliser. Sachant que vous aviez déjà un titre de transport, vous allez pouvoir vous faire rembourser celui-ci. En effet, tout voyageur bénéficie d’un « Joker ». Envoyez tout de suite un mail au service client TGV MAX et SNCF. Et vous expliquez votre situation « J’ai été régularisée suite au vol de ma pièce d’identité. J’ai réglé un nouveau titre de transport à la demande du contrôleur. Cet oublié est un première (et dernière) fois et sur les conseils du contrôleur je vous demande votre indulgence et le remboursement de ce nouveau titre de transport ». Rassurez, je dis alors « mais ça ne va pas être un avoir de 180€ ? Car ça fait beaucoup de voyage ». Et me rassure et me dit « non, le remboursement sera fait directement sur votre compte bancaire. Sachant que vous êtes abonnée TGVMAX, ils ont déjà vos coordonnées ».
J’envoie ma réclamation par mail. Je crois un autre contrôleur qui était là lors du contrôle. Elle me demande si j’avais quand même une carte jeune avec photo ? J’explique que oui avec une carte d’identité numérisée sur mon téléphone. Elle me dit « là c’est un peu abusé de sa part. Moi je ne vous aurait pas verbalisée. Écoutez, il a eu besoin de montrer sa supériorité, ça arrive souvent ». Et elle m’explique la même chose pour le remboursement.
J’appelle le service client TGVMAX dans le train pour m’assurer qu’ils ont bien reçu mon mail. Et là, la personne me dit « ah non mais on effectue aucun remboursement. Vous devez avoir votre pièce d’identité avec vous. Vous ne l’aviez pas, vous n’aviez pas à monter dans le train. C’est trop facile si on rembourse les fraudeurs. Et non, le joker n’existe pas. Le joker qu’ils vous ont offert c’est de ne pas supprimer votre abonnement ». Très violent.
Je retourne voir les contrôleurs, ils me maintiennent que je vais pouvoir bénéficier d’un remboursement, c’est courant comme pratique. Et sachant que j’ai payé un nouveau titre de transport sans refusé, alors ils ne pouvaient pas annuler mon abonnement - ce cas est uniquement quand le voyageur refuse de payer une amende ou nouveau titre de transport. J’ai donc toujours mon joker pour le remboursement.
Arrivée à Bordeaux. Je cours à l’accueil de la gare. Explique toute la situation et demande si je peux monter dans mon prochain train. La réponse « oui, ne payez pas un autre titre de transport. Vous avez déjà le ticket du précédent voyage. C’est bon. Quand le train arrive, allez voir directement le contrôleur sur le quai et expliquez lui, il vous laissera entrer ».
Chose que je fais, et je retombe sur monsieur Co*****. Qui refuse de me faire entrer sans pièce d’identité et même dans ma situation. Je demande alors si je peux acheter un autre titre de transport, il refuse et faire partir le train. J’avais bien un titre de transport réservé pour ce train.
J’ai donc dû attendre un autre train et acheter un billet plein tarif.
Ce matin. J’irai porter plainte pour vol de carte d’identité. Mais il me sera impossible de prendre le train la semaine prochaine avec mon abonnement TGVMAX car je n’aurai pas me carte d’identité physique.
Je pense également porter plainte contre la sncf. Tout remboursement de 180€ m’a été refusé par le service client TGVMAX, malgré la confirmation des contrôleurs dans le première train et en gare de Bordeaux.
Puis-je avoir de l’aide ?