Réclamation

Bonjour

J'ai acheté récemment un téléphone portable sur le site d'une enseigne très connue. Il s'agissait d'un portable reconditionné dons remis à neuf. J'ai aussi pris la précaution de prendre une assurance complémentaire pour vol et perte.
Au bout de quelques semaines, trois exactement, le portable bloque sur la page d’accueil.
Pour l'avoir ramener au S.A.V de l'enseigne, sans avoir pris la peine de l'examiner, on me répond qu'il ne peut être pris en charge car il est garantie pièce et main d'oeuvre. Je ne comprends rien. Pour le savoir, il faudrait qu'il ait été pris en charge avant?
Je voudrais savoir si il y a un recours pour ce problème.
Quel est -il?
Je vous remercie pour vos réponses.