Alexya91
Messages postés2Date d'inscriptionmardi 12 avril 2016StatutMembreDernière intervention12 avril 2016
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12 avril 2016 à 21:23
Alexya91 -
14 avril 2016 à 07:44
Bonjour tout le monde,
Voilà je vous explique en bref car l'histoire est très longue (oui beaucoup plus que ce pavé :-) ...)
Mon conjoint et moi (qui n'est pas mon mari, je précise pour l'histoire) a changer son forfait avec l'achat d'un nouveau téléphone en date du 15.03.2016 auprès de SFR, il a en même temps modifier également mon forfait, nous voulions le même. En effet, nous partions aux USA pour une semaine de vacances, et nous voulions avoir Internet aux USA tous les 2.
Une fois la manip faite, je reçois dans la journée un sms (nous n'étions pas ensemble au moment de la transaction et changement de forfait) qui me dit que j'ai bien un nouveau forfait etc.... Je vais sur mon application mon compte, je vérifie les infos, je vois Internet compris mais seulement en Europe et dans les DOM. J'appelle donc le service client pour être sûr que les USA sont compris dedans car je pars 4 jours après. La téléopératrice me fais patienter et me dis, oui ne vous inquietez pas les USA sont bine compris dans votre forfait ce n'est juste pas noté sur l'appli... Je lui fais donc confiance (grosse erreur). Arrivée sur les lieux, 10 mn de connexion après, un petit sms qui me dit que j'ai 60€ de hors forfait. Bon, nous sommes samedi, la plate forme est fermée en France à cette heure-ci je rappelle donc le lundi, sans me servir de ma connexion Internet durant les 2 jours.
Le lundi (je vous la fais courte) 4 conseillers plus tard qui a chaque fois me confirme la même chose "Madame on ne comprend pas, vous avez bien Internet aux USA compris dans votre forfait" (entre temps on me raccroche au nez, on dit qu'on me rappelle, on me rappelle jamais, je suis pourtant restée courtoise, sèche et instante, mais courtoise), "Ne vous inquiétez pas je fais un message de suite au service compétent, vous ne serez pas facturée".
Je lui dis et maintenant comment je fais je dois avoir Internet pour mon travail, alors qu'est ce que je fais ?
Elle me répond, il y a aucun problème, continuez à vous servir d'Internet, je le dis vous ne serez pas facturée! Bon là encore je fais confiance (n'ayant jamais de problème avec eux depuis 2009), mais évidement grosse erreur, 2 jours plus tard, un sms qui me dit que j'ai 1970€ de hors forfait, donc mon accès à Internet est restreint sauf si je paye la modique somme de 1500€ par CB.
Je choisis de ne pas rappeler avant mon retour (mon employeur se fait un malin plaisir de me remonter les bretelles car pas vraiment joignable la journée).
A mon retour, j'appelle le service client, où rien n'avait été fait depuis mon appel.
Le téléconseiller me dira gentiment " Mais madame, l'Internet aux USA n’était pas compris dans votre forfait, vous devez payer et si vous n'êtes pas d'accord, faite une réclamation, vous aurez peut-être un remboursement" j'ai hésité à rire ou pleurer !
J'ai donc fait une réclamation en recommandé, avec toutes les explications + les copies d'écran des appels passés, j'ai demandé les enregistrements de mes appels.
J'ai reçu un texto pour me dire que j'aurais une réponse au plus tard le 12.04.16, nous sommes à cette date et aucun retour, j'ai donc appelé le 1023, qui m'a dit, la première fois, je suis désolé Mme mais votre dossier a été classé, car non justifié, j'ai rappelé une autre fois pour voir si la version été la même, et la on me répond que mon dossier n'a pas été traité (évidement quand j'insiste on me raccroche au nez)
Mon conjoint lui n'a pas été embêté, son forfait était le bon.
Voilà auriez-vous des conseils ou des informations ou encore des textes de lois ?
Je souhaite naturellement ne pas payer cette facture exorbitante, qui me mettrai sur la paille. Que puis-je faire ? Merci pour votre aide.
GrandCaribou
Messages postés28764Date d'inscriptionmardi 23 décembre 2008StatutModérateurDernière intervention29 mars 202410 381 12 avril 2016 à 21:30
Bonsoir,
Je ne comprends pas votre souhait de contestation... vous saviez depuis le début que votre forfait incluait seulement l'Europe et les DOM, vous l'écrivez dans votre message.
On vous a dit le contraire au téléphone mais ce qui est important c'est ce qui est écrit.
Cordialement
Alexya91
Messages postés2Date d'inscriptionmardi 12 avril 2016StatutMembreDernière intervention12 avril 2016 12 avril 2016 à 22:16
Je n'ai pas signé de contrat où il y avait tout le détail et ce n'était pas ma demande de départ. Il y a eu des erreurs de la souscription du contrat au moment à ma rentrée en France.
Sous prétexte qu'il n'y est pas d'écrits, les téléconseillers sont donc déchargés de toutes les mauvaises informations ?
Au total, j'ai eu à faire à 7 téléconseillers SFR, il me semble que c'est un service client, ils ne sont pas payés et/ou formés à ne faire souscrire que des contrats.
Mon erreur a été de leur faire confiance. Les appels sont enregistrés aussi pour ce genre de problème.
Il faut que je le dise : 661 et 41 lignes !
Alors qu’il n’y a que ça d’utile !
Je vais sur mon application mon compte, je vérifie les infos, je vois Internet compris mais seulement en Europe et dans les DOM. J'appelle donc le service client pour être sûr que les USA sont compris dedans car je pars 4 jours après.
Je lui fais donc confiance (grosse erreur). Arrivée sur les lieux, 10 mn de connexion après, un petit sms qui me dit que j'ai 60€ de hors forfait.
Pourtant, vous avez été infromée, il n’y a donc rien à faire ! Quoique ......
Si vous n'avez aucun écrit, vous n'avez aucune preuve ! Je vous rappelle cette adage français que vous devriez faire votre à jamais : « les écrits restent, les paroles passent ».
Si la personne avec qui vous vivez, est chez SFR, qu’elle est allée avec vous aux USA, s’est servie de Internet sans problème de facturation aux USA, que vous avez des preuves d’avoir appelé le service client à chaque fois que vous avez été informé par SFR que le contrat n’est pas le bon, ainsi vous avez une presomption de preuves.
Écrivez en recommandé avis de réception au médiateur des communications électroniques avec toutes les copies des preuves, en l’occurrence le billets d’avion, le fait que vous êtes avec le gugusse qui n’a pas eu d’ennui, les copies de vos appels aux services clients, etc.
Copiez le lien en gras : http://www.mediateur-telecom.fr/home
Cordialement.
Amis MODERATEURS, pourquoi votre site me refsue le droit d'écrire le mot presomption avec un accent sur le e ?
Apparaît 1 ligne rouge en indiquant : Veuillez écrire correctement s'il vous plaît (pas de SMS, orthographe, grammaire)
Même "une" devant le mot "ligne", il me l'a refusé ! Cela fait plusieurs fois que je l'écris, mais votre site est mal encodé
Bonjour,
Merci pour l'aide, la synthèse de mes faits n'étaient pas forcément nécessaire, sachant qu'elle ne remet même pas en cause l'incompétence et dysfonctionnement de ce service.
Bref, dans le recommande que j'ai envoyé au service réclamation, il y avait la copie d'écran de chacun de mes appels passés. Que ça soit du portable de mon conjoint ou du mien, pour ce qui est des preuves de mon voyage ce n'est pas un problème j'ai tout.
Sachant que les appels doivent être enregistrés (surtout si on en fait la demande) , ils ont forcément les preuves...
J'ai un texto de leur part qui dit que j'aurais une réponse au plus tard le 12.04.2016, a ce jour aucune nouvelle! Le service client que j'ai appelé 3 fois hier, aucun des téléconseillers, m'a donné la même version sur la réponse à cette réclamation.
Au vu du dépassement du forfait Internet ils ont forcément aussi la preuve que tout s est fait des USA.
J'ai déjà commencé à faire la démarche auprès du médiateur, mais merci pour le tuyau quand même et de votre réponse.
12 avril 2016 à 22:16
Sous prétexte qu'il n'y est pas d'écrits, les téléconseillers sont donc déchargés de toutes les mauvaises informations ?
Au total, j'ai eu à faire à 7 téléconseillers SFR, il me semble que c'est un service client, ils ne sont pas payés et/ou formés à ne faire souscrire que des contrats.
Mon erreur a été de leur faire confiance. Les appels sont enregistrés aussi pour ce genre de problème.
Je pense que ma demande est légitime.
Cordialement.
Modifié par Lucifer archange déchu ou déçu le 13/04/2016 à 03:43
Il faut que je le dise : 661 et 41 lignes !
Alors qu’il n’y a que ça d’utile !
Pourtant, vous avez été infromée, il n’y a donc rien à faire ! Quoique ......
Si vous n'avez aucun écrit, vous n'avez aucune preuve ! Je vous rappelle cette adage français que vous devriez faire votre à jamais : « les écrits restent, les paroles passent ».
Si la personne avec qui vous vivez, est chez SFR, qu’elle est allée avec vous aux USA, s’est servie de Internet sans problème de facturation aux USA, que vous avez des preuves d’avoir appelé le service client à chaque fois que vous avez été informé par SFR que le contrat n’est pas le bon, ainsi vous avez une presomption de preuves.
Écrivez en recommandé avis de réception au médiateur des communications électroniques avec toutes les copies des preuves, en l’occurrence le billets d’avion, le fait que vous êtes avec le gugusse qui n’a pas eu d’ennui, les copies de vos appels aux services clients, etc.
Copiez le lien en gras : http://www.mediateur-telecom.fr/home
Cordialement.
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14 avril 2016 à 07:44
Merci pour l'aide, la synthèse de mes faits n'étaient pas forcément nécessaire, sachant qu'elle ne remet même pas en cause l'incompétence et dysfonctionnement de ce service.
Bref, dans le recommande que j'ai envoyé au service réclamation, il y avait la copie d'écran de chacun de mes appels passés. Que ça soit du portable de mon conjoint ou du mien, pour ce qui est des preuves de mon voyage ce n'est pas un problème j'ai tout.
Sachant que les appels doivent être enregistrés (surtout si on en fait la demande) , ils ont forcément les preuves...
J'ai un texto de leur part qui dit que j'aurais une réponse au plus tard le 12.04.2016, a ce jour aucune nouvelle! Le service client que j'ai appelé 3 fois hier, aucun des téléconseillers, m'a donné la même version sur la réponse à cette réclamation.
Au vu du dépassement du forfait Internet ils ont forcément aussi la preuve que tout s est fait des USA.
J'ai déjà commencé à faire la démarche auprès du médiateur, mais merci pour le tuyau quand même et de votre réponse.
Cordialement