Litige avec IKEA
Méli.B
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Bonjour,
Je rencontre un problème avec la société IKEA.
Le service client refuse toute solution.
J'achète, par correspondance, un îlot de cuisine. Ci-dessous le lien pour que vous constatiez :
https://www.ikea.com/fr/fr/
Cela ne parait pas sur l'image, mais l'ilot EST CONCU pour manger dessus (cf. dimensions des 2 colis indiquées sur le lien : le plan de travail dépasse de 40 cm pour manger).
Le site indique:
Le plan de travail PEUT être poncé et traité SI BESOIN.
Et plus loin, CONSEIL d'entretien : (...) Un traitement régulier avec l'huile pour bois BEHANDLA prolonge la durée de vie du plan de travail.
Mon colis est livré le 17/02/11. Je monte mon meuble le jour même. Je fais un thé et le pose sur le plan. Je soulève ma tasse pour boire et là... l'horreur! Le meuble a blanchi, le bois gondole : il ne supporte pas la chaleur d'une tasse de thé! Je contacte immédiatement le service clientèle. On me dit : à priori, pas de problème, il y aura remplacement, c'est un défaut. 24H passent, pas de nouvelles je rappelle. On me rassure, vraiment, pas d'inquiétude, une table doit supporter la chaleur d'une tasse, ça tombe sous le sens! Donc c'est un défaut, le plan va être remplacé.
Cet après-midi, on me rappelle pour me dire qu'il est hors de question qu'on me change le plan de travail au motif "utilisation inadaptée" : je suis responsable car l'utilisation de L'HUILE BEHANDLA est obligatoire.
J'explique que le site CONSEILLE l'huile, il dit que le plan PEUT SI BESOIN être traité et NE DIT QUE PAS QU'ELLE EST OBLIGATOIRE SANS QUOI LE MEUBLE SE DEFIGURE DES QU'ON POSE UNE TASSE!
On me répond que le site parle de conseils d'entretien, or nous ne sommes pas dans le cadre de l'entretien mais de l'utilisation conforme du bien. Et que, en l'occurrence, l'utilisation conforme c'est que : POUR UTILISER CE BIEN, L'HUILE EST OBLIGATOIRE! DONC PAS D'ECHANGE, PAS DE REPARATION DU PLAN : RIEN!
Or ce caractère obligatoire N'EST MENTIONNE NUL PART.
Même pire : leur site (cf. le lien indiqué) TROMPE LE CONSOMMATEUR PUISQU'IL DIT que le plan "PEUT" être traité et non pas DOIT ABSOLUMENT ETRE TRAITE AVANT UTILISATION.
Le consommateur ne peut pas se douter qu'à défaut d'utiliser l'huile BEHANDLA le meuble va être défiguré à la moindre source de chaleur! Et comme le plan est fait pour manger dessus, poser une assiette chaude par exemple, c'est quand même HALLUCINANT DE NE PAS PREVENIR LE CONSOMMATEUR!!!
Je ne comprends pas le refus du service client de remplacer le plan ou de le réparer car il y a de leur part une responsabilité.
Le consommateur n'est pas informé du caractère obligatoire du traitement à l'huile sous peine de voir le meuble défiguré à la moindre tasse posée dessus. Et pire, c'est eux-mêmes qui nous amènent à penser que ce n'est pas obligatoire puisqu'il est indiqué au consommateur "le plan peut être traité si besoin" et "un traitement régulier à l'huile prolonge la durée de vie".
Aussi, le consommateur n'est-il pas en droit d'attendre d'une table conçue pour manger qu'elle supporte la chaleur d'une tasse ou assiette sans voir le meuble changer de couleur?
Etant donné qu'ils refusent toute réparation du plan ou tout échange, je me demande si j'ai le droit d'exercer mon droit de retractation.
D'après le code de la consommation, j'ai le droit. Mais le code fait aussi référence aux CGV du vendeur.
Voici les CGV du vendeur :
https://www.ikea.com/fr/fr/customer-service/services/
j'ai bien relu les CGV d'ikea et, d'après la façon dont s'est écrit, je pense être dans mon droit.
J'ai bien lu les CGV du vendeur. il y a un paragraphe qui dit que j'ai le droit à 7 jours pour rétractation.
Mais le paragraphe suivant dit " passé ce délai" (donc moi j'en conclus que je ne suis pas concernée par les autres retours en question) et là ça explique qu'ils reprennent pas les meubles montés!!
Du coup, je crains qu'ils refusent même le droit de rétractation car j'ai monté le meuble...
Qu'en pensez vous? Quelle lecture faites vous de leur CGV?
Merci pour votre aide.
Je rencontre un problème avec la société IKEA.
Le service client refuse toute solution.
J'achète, par correspondance, un îlot de cuisine. Ci-dessous le lien pour que vous constatiez :
https://www.ikea.com/fr/fr/
Cela ne parait pas sur l'image, mais l'ilot EST CONCU pour manger dessus (cf. dimensions des 2 colis indiquées sur le lien : le plan de travail dépasse de 40 cm pour manger).
Le site indique:
Le plan de travail PEUT être poncé et traité SI BESOIN.
Et plus loin, CONSEIL d'entretien : (...) Un traitement régulier avec l'huile pour bois BEHANDLA prolonge la durée de vie du plan de travail.
Mon colis est livré le 17/02/11. Je monte mon meuble le jour même. Je fais un thé et le pose sur le plan. Je soulève ma tasse pour boire et là... l'horreur! Le meuble a blanchi, le bois gondole : il ne supporte pas la chaleur d'une tasse de thé! Je contacte immédiatement le service clientèle. On me dit : à priori, pas de problème, il y aura remplacement, c'est un défaut. 24H passent, pas de nouvelles je rappelle. On me rassure, vraiment, pas d'inquiétude, une table doit supporter la chaleur d'une tasse, ça tombe sous le sens! Donc c'est un défaut, le plan va être remplacé.
Cet après-midi, on me rappelle pour me dire qu'il est hors de question qu'on me change le plan de travail au motif "utilisation inadaptée" : je suis responsable car l'utilisation de L'HUILE BEHANDLA est obligatoire.
J'explique que le site CONSEILLE l'huile, il dit que le plan PEUT SI BESOIN être traité et NE DIT QUE PAS QU'ELLE EST OBLIGATOIRE SANS QUOI LE MEUBLE SE DEFIGURE DES QU'ON POSE UNE TASSE!
On me répond que le site parle de conseils d'entretien, or nous ne sommes pas dans le cadre de l'entretien mais de l'utilisation conforme du bien. Et que, en l'occurrence, l'utilisation conforme c'est que : POUR UTILISER CE BIEN, L'HUILE EST OBLIGATOIRE! DONC PAS D'ECHANGE, PAS DE REPARATION DU PLAN : RIEN!
Or ce caractère obligatoire N'EST MENTIONNE NUL PART.
Même pire : leur site (cf. le lien indiqué) TROMPE LE CONSOMMATEUR PUISQU'IL DIT que le plan "PEUT" être traité et non pas DOIT ABSOLUMENT ETRE TRAITE AVANT UTILISATION.
Le consommateur ne peut pas se douter qu'à défaut d'utiliser l'huile BEHANDLA le meuble va être défiguré à la moindre source de chaleur! Et comme le plan est fait pour manger dessus, poser une assiette chaude par exemple, c'est quand même HALLUCINANT DE NE PAS PREVENIR LE CONSOMMATEUR!!!
Je ne comprends pas le refus du service client de remplacer le plan ou de le réparer car il y a de leur part une responsabilité.
Le consommateur n'est pas informé du caractère obligatoire du traitement à l'huile sous peine de voir le meuble défiguré à la moindre tasse posée dessus. Et pire, c'est eux-mêmes qui nous amènent à penser que ce n'est pas obligatoire puisqu'il est indiqué au consommateur "le plan peut être traité si besoin" et "un traitement régulier à l'huile prolonge la durée de vie".
Aussi, le consommateur n'est-il pas en droit d'attendre d'une table conçue pour manger qu'elle supporte la chaleur d'une tasse ou assiette sans voir le meuble changer de couleur?
Etant donné qu'ils refusent toute réparation du plan ou tout échange, je me demande si j'ai le droit d'exercer mon droit de retractation.
D'après le code de la consommation, j'ai le droit. Mais le code fait aussi référence aux CGV du vendeur.
Voici les CGV du vendeur :
https://www.ikea.com/fr/fr/customer-service/services/
j'ai bien relu les CGV d'ikea et, d'après la façon dont s'est écrit, je pense être dans mon droit.
J'ai bien lu les CGV du vendeur. il y a un paragraphe qui dit que j'ai le droit à 7 jours pour rétractation.
Mais le paragraphe suivant dit " passé ce délai" (donc moi j'en conclus que je ne suis pas concernée par les autres retours en question) et là ça explique qu'ils reprennent pas les meubles montés!!
Du coup, je crains qu'ils refusent même le droit de rétractation car j'ai monté le meuble...
Qu'en pensez vous? Quelle lecture faites vous de leur CGV?
Merci pour votre aide.
A voir également:
- Ikea retour article
- Dans l'attente de votre retour - Guide
- Article 673 du code civil haie - Guide
- Retour shein - Forum Consommation
- Gifi retour article ✓ - Forum Consommation
- Retour livre fnac ✓ - Forum Consommation
2 réponses
Bonjour,
Vous avez assez d'arguments en main pour demander le remplacement du plan, ou l'annulation de la vente, pour non conformité.
Gardez bien toutes les preuves.
Vous leur envoyez un beau courrier reco A/R dans lequel vous collez tout ce que vous dites ci-dessus (l'argumentation est bonne). Vous mettez bien "Copie DGCCRF et UFC Que Choisir".
Vous allez sur le site de la DGCCRF et vous signalez le problème (il y a un formulaire prévu) et vous envoyez une copie de votre courrier à UFCQC
Vous avez assez d'arguments en main pour demander le remplacement du plan, ou l'annulation de la vente, pour non conformité.
Gardez bien toutes les preuves.
Vous leur envoyez un beau courrier reco A/R dans lequel vous collez tout ce que vous dites ci-dessus (l'argumentation est bonne). Vous mettez bien "Copie DGCCRF et UFC Que Choisir".
Vous allez sur le site de la DGCCRF et vous signalez le problème (il y a un formulaire prévu) et vous envoyez une copie de votre courrier à UFCQC
Je pense que le tribunal de proximité ou d'instance est compétent.
Envoyez d'abord ce courrier reco A/R : il vous sera utile pour vos démarches judiciaires.
Envoyez d'abord ce courrier reco A/R : il vous sera utile pour vos démarches judiciaires.
Oui, en effet, après moultes recherches, je dois saisir le juge de proximité. Je m'occupe de ça aujourd'hui.
J'ai également RDV avec le conciliateur de justice à la mairie et avec l'association UFC QUE CHOISIR demain.
Car, après recherches, il s'avère que je suis vraiment dans mon bon droit, malgré que j'ai utilisé le bien en posant ma tasse dessus.
Et je le signale pour tous les consommateurs qui liront ces lignes :
VOUS CONSERVEZ LE BENEFICE DE VOTRE DROIT DE RETRACTATION MEME SI LE COLIS EST OUVERT, MONTE ET UTILISE!!!
Je vous donne les liens pour que vous puissiez vous défendre :
http://www.foruminternet.org/IMG/pdf/reco-conso-20070831.pdf
ALLEZ A LA PAGE 60 POUR LE DROIT DE RETRACTATION
http://www.clauses-abusives.fr?s=tgip030204
sur ce lien, la 3ème ligne en rouge vous invite à cliquer pour consulter le jugement du TGI de Paris en date du 4 février 2003. Cliquez et lisez attentivement. Ce jugement fait jurisprudence et stipule que les exceptions au droit de rétractation sont limitativement énumérées par l'article L 121-20-2 du code de la consommation ; que "l'usage par le consommateur du produit commandé ne figure pas parmi ces exceptions; que le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage".
Voilà les textes, voilà nos droits. Faut se défendre. Y en a marre de se faire manipuler.
TRES TRES IMPORTANT POUR CEUX QUI LIRONT CES LIGNES :
LE DROIT DE RETRACTATION, d'après ce que j'en ai compris, C'EST PAS SIMPLEMENT D'ENVOYER UN RECOMMANDE! IL FAUT RAMENER LE PRODUIT DANS LES 7 JOURS!
Je ne le savais pas moi. C'est dans mes recherches que j'ai trouvé ça. Y a des gens qui se font avoir car ils pensent qu'avec l'A/R ils sont couverts alors que le produit est toujours chez eux! Et mauvaise surprise, quand ils veulent retourner le produit, ils apprennent que le délai est passé.
Souvent, il faut appeler le sav pour avoir un numéro de retour.
Et dans mon cas, c'est ça qui coince, IKEA refuse de me communiquer mon numéro de retour et m'empêche donc de le ramener dans un magasin puisqu'il faut ce numéro!
Je ne pensais pas qu'IKEA était capable de telles pratiques. Très déçue par IKEA.
Je perds du temps, de l'argent, beaucoup d'énergie en recherche d'informations. Mais il est clair que je vais pas me laisser faire.
J'espère qu'un jour, ça aidera quelqu'un.
J'ai également RDV avec le conciliateur de justice à la mairie et avec l'association UFC QUE CHOISIR demain.
Car, après recherches, il s'avère que je suis vraiment dans mon bon droit, malgré que j'ai utilisé le bien en posant ma tasse dessus.
Et je le signale pour tous les consommateurs qui liront ces lignes :
VOUS CONSERVEZ LE BENEFICE DE VOTRE DROIT DE RETRACTATION MEME SI LE COLIS EST OUVERT, MONTE ET UTILISE!!!
Je vous donne les liens pour que vous puissiez vous défendre :
http://www.foruminternet.org/IMG/pdf/reco-conso-20070831.pdf
ALLEZ A LA PAGE 60 POUR LE DROIT DE RETRACTATION
http://www.clauses-abusives.fr?s=tgip030204
sur ce lien, la 3ème ligne en rouge vous invite à cliquer pour consulter le jugement du TGI de Paris en date du 4 février 2003. Cliquez et lisez attentivement. Ce jugement fait jurisprudence et stipule que les exceptions au droit de rétractation sont limitativement énumérées par l'article L 121-20-2 du code de la consommation ; que "l'usage par le consommateur du produit commandé ne figure pas parmi ces exceptions; que le droit de rétractation est absolu et discrétionnaire et permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage".
Voilà les textes, voilà nos droits. Faut se défendre. Y en a marre de se faire manipuler.
TRES TRES IMPORTANT POUR CEUX QUI LIRONT CES LIGNES :
LE DROIT DE RETRACTATION, d'après ce que j'en ai compris, C'EST PAS SIMPLEMENT D'ENVOYER UN RECOMMANDE! IL FAUT RAMENER LE PRODUIT DANS LES 7 JOURS!
Je ne le savais pas moi. C'est dans mes recherches que j'ai trouvé ça. Y a des gens qui se font avoir car ils pensent qu'avec l'A/R ils sont couverts alors que le produit est toujours chez eux! Et mauvaise surprise, quand ils veulent retourner le produit, ils apprennent que le délai est passé.
Souvent, il faut appeler le sav pour avoir un numéro de retour.
Et dans mon cas, c'est ça qui coince, IKEA refuse de me communiquer mon numéro de retour et m'empêche donc de le ramener dans un magasin puisqu'il faut ce numéro!
Je ne pensais pas qu'IKEA était capable de telles pratiques. Très déçue par IKEA.
Je perds du temps, de l'argent, beaucoup d'énergie en recherche d'informations. Mais il est clair que je vais pas me laisser faire.
J'espère qu'un jour, ça aidera quelqu'un.
Bonjour JahMan,
J'espère que ces informations vous serviront.
Dans mon cas, ça a marché !
Faut dire que j'y étais fort : en l'espace de 3 ou 4 jours, j'avais saisi la fevad, la répression des fraudes, le juge de proximité, les associations de consommateurs, le siège d'ikéa ... des recommandés, des faxs, des courriers très étayés TOUS AZIMUT... en expliquant que la société essayait de me faire sortir de mon droit de retractation par la force mais que par tous ces moyens (recommandés, faxs...) je tenais à prouver que la société était dans l'illégalité. J'ai recensé toutes mes tentatives avec le service client et le siège, le nom de mes interlocuteurs (que je demandais systématiquement), le contenu des échanges...
Résultat ? Mon acharnement a payé ! Ca a été très rapide ! Quelques heures plus tard, alors que j'avais essuyé plusieurs refus catégoriques et définitifs, j'ai reçu un appel m'informant de la réouverture de mon dossier ! On m'a tout changé sans aucun frais supplémentaire.
Ils étaient pris la main dans le sac. Il y avait trop d'écrits, trop de remue-ménage... Ils ont reculé. Et franchement, tant mieux car je n'aurais pas cédé.
Ca a été difficile. Une vraie galère. J'ai pas dormi pendant plusieurs jours à cause des recherches et de la rédaction des courriers...
Bon courage à vous.
J'espère que ces informations vous serviront.
Dans mon cas, ça a marché !
Faut dire que j'y étais fort : en l'espace de 3 ou 4 jours, j'avais saisi la fevad, la répression des fraudes, le juge de proximité, les associations de consommateurs, le siège d'ikéa ... des recommandés, des faxs, des courriers très étayés TOUS AZIMUT... en expliquant que la société essayait de me faire sortir de mon droit de retractation par la force mais que par tous ces moyens (recommandés, faxs...) je tenais à prouver que la société était dans l'illégalité. J'ai recensé toutes mes tentatives avec le service client et le siège, le nom de mes interlocuteurs (que je demandais systématiquement), le contenu des échanges...
Résultat ? Mon acharnement a payé ! Ca a été très rapide ! Quelques heures plus tard, alors que j'avais essuyé plusieurs refus catégoriques et définitifs, j'ai reçu un appel m'informant de la réouverture de mon dossier ! On m'a tout changé sans aucun frais supplémentaire.
Ils étaient pris la main dans le sac. Il y avait trop d'écrits, trop de remue-ménage... Ils ont reculé. Et franchement, tant mieux car je n'aurais pas cédé.
Ca a été difficile. Une vraie galère. J'ai pas dormi pendant plusieurs jours à cause des recherches et de la rédaction des courriers...
Bon courage à vous.
La législation juridique et financière évolue en permanence...
vous allez rire, c'est hallucinant : on nage en plein délire!
ce matin, j'appelle la DGCCRF. j''explique le problème. effectivement, il leur semble aussi qu'il y a une contradiction dans l'information fournie, une information pas claire. Ils me conseillent de leur adresser mon dossier. Un dossier bien étaillé avec toutes les pièces utiles! Ce que je vais faire, c'est sur!
je souhaite exercer mon droit de rétractation. Puisqu'ils ne veulent pas réparer le plan ni l'échanger. Je me suis bien renseignée : j'ai le droit de retourner le produit sous 7 jours dans son emballage d'origine même s'il a été monté.
IkEA refuse de le reprendre! ils me disent "venez mais vous repartirez avec car on le reprend pas".
L'ufc que choisir me dit que j'ai le droit de le ramener mais qu'il faut demander une étiquette de port payé pour que le magasin le reprenne.
Le service client IKEA me dit qu'ils savent pas ce que c'est et qu'ils reprennent pas le meuble point barre, parce que j'ai posé une tasse et donc le meuble est utilisé.
En fouillant sur le net je trouve que :
Le droit de rétractation permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage. Le TRIBUNAL DE GRANDE INSTANCE de Paris a précisé, le 4 février 2003, les règles d'application du droit de rétractation. Ce droit étant absolu et discrétionnaire, il permet au consommateur d'essayer l'objet commandé et d'en faire usage. Lire à ce sujet la jurisprudence.
Je rappelle la DGCCRF pour leur demander que faire car IKEA ME REFUSE MON DROIT DE RETRACTATION en refusant de reprendre le meuble.
La DGCCRF m'explique que ça arrive. Le magasin fait exprès de pas le reprendre et voilà! Ils me disent que par contre, je continue de bénéficier de la garantie légale de conformité de 6 mois... IKEA devra reprendre le plan pour le réparer ou le remplacer.
Or, là, pour le coup, passés les 7 jours, les CGV d'IKEA précisent que tous les meubles montés ne sont plus couverts pour retour...
C'est un vrai sac de noeuds cette histoire.
J'en ai ras le bol!
Ai-je le droit d'exercer mon droit de rétractation alors que le meuble est utilisé (j'ai juste posé une tasse)?
La jurisprudence a l'air de dire que oui. Mais la DGCCRF ne m'a pas dit non plus clairement si oui ou non c'est le cas
Et puis que faire si le magasin refuse de reprendre le meuble dans les 7 jours alors que je dois le rendre absolument dans les 7 jours?
Quel Tribunal peut me renseigner d'après vous? instance? grande instance?
Je sais plus quoi faire.