Renégociation de pret immobilier pret pas

Bonjour,
Ma soeur qui a un credit immobilier pass + pret à taux zero a fait un remboursement anticipé partiel et a en meme temps demandé une renégociation du taux fixe. La conseillère lui a donné une simulation avec baisse du taux de 5.75 à 4.25 réduisant par là meme la durée du credit de 20 mois

Le document n'a pas été signé et ma soeur a attendu un avenant. Quand ce dernier est arrivé les conditions du taux étaient à 5.75 %. Elle a téléphoné et s'est déplacée auprès de la banque, mais n'a pas pu avoir la conseillère qui ne travaillait pas ce jour là. Au téléphone cette dernière lui a promis d'envoyer sous peu l'avenant aux conditions renégociées. Elle ne le reçoit jamais. Elle a demandé à rencontrer le supérieur hiérarchique de ce conseiller mais on lui a dit qu'il était en rendez-vous.

Quels sont les moyens légaux de faire respecter la proposition ? En vertu de quel article de loi ?
S'agissant d'un prêt pass souscrit en décembre 2000, le remboursement partiel anticipé est il soumis à pénalité ? Si non, a t-elle un recours car il apparait dans les conditions qu'elle a signé.
Doit elle a ce stade écrire un courrier en recommandé ou exiger de rencontrer le directeur de l'agence et comment peut elle avoir la certitude d'avoir un rendez-vous ?

Merci