Agence n'honore pas ses promesses !

Bonjour,
C'est dur de trouver un titre explicite pour mon problème. Je vais donc essayer de l'expliquer au mieux.

Mon ami et moi avions trouvé un appartement directement auprès d'un propriétaire, qui avait donné son accord. Mais l'appartement est situé au-dessus d'une agence immobilière, qui était intéressée pour agrandir ses locaux. Elle a donc négocié avec la propriétaire pour nous passer devant, en promettant de nous trouver une solution de remplacement (notamment en nous offrant les frais d'agence).

Entre temps, nous devions déménager nos meubles de notre ancien logement, situé à plusieurs centaines de km. Nous avons donc posé les meubles dans l'appartement initialement promis par la propriétaire, en attendant de visiter et choisir un logement avec l'agence.

Finalement nous en trouvons un, et l'agence se propose de nous aider pour ce deuxième déménagement, bref elle est vraiment arrangeante pour se faire "pardonner" de nous avoir pris l'appartement que nous voulions au départ. Le problème c'est que pendant ce deuxième déménagement, les employés de l'artisan a qui l'agence fait appel font tomber notre machine à laver dans l'escalier. Celle-ci, datant de 2 ans mais encore sous garantie pour 3 ans, est complètement disloquée.

L'agence s'engage à nous la remplacer. Mais oralement seulement. Et voilà 2 semaines que nous attendons, sans toujours aucune trace de nouvelle machine à laver. Quand je me rends à l'agence, ils nous disent toujours "qu'ils s'en occupent". Mais alors qu'une machine est disponible immédiatement dans la plupart des magasins électroménagers, la nôtre se fait attendre.

Je voudrais savoir quels sont mes droits concernant cette situation. Le déménagement organisé par l'agence n'était en effet sous aucun contrat à ma connaissance, nous avions juste un engagement par mail. Dans ces conditions, l'agence peut-elle prétendre n'être en rien responsable et nous laisser comme ça ? Si oui, quels sont mes derniers recours, notamment au niveau de l'assurance ?

Merci d'avance !