Cdiscount - mauvais colis reçu

Bonjour,
Je poste ce message pour vous expliquer la situation d'un ami:

Il a commandé un canapé transformable en lit d'une valeur de 499 euros sur Cdiscount vers mi-juillet et l'a reçu le 27 Juillet. Il a fait l'erreur de signer le bon du livreur sans déballer le colis et, en essayant de le monter quelques jours plus tard nous avons constaté que le canapé n'était pas celui commandé.

Quelques coups de fils plus tard et une facture téléphonique qui grimpe en flèche il a obtenu un échange de Cdiscount: l'étiquette de retour n'arrivant pas dans sa boite mail une conseillère lui a donné un numéro à coller sur le colis et lui a assuré que le transporteur le contacterai dans les 48h.

48h plus tard pas de nouvelles, on laisse passer plus d'une semaine avant d'envoyer en recommandé avec accusé de réception une mise en demeure d'échanger le colis sous huitaine sous peine d'en référer aux tribunaux compétents.

Cdiscount répond dès la réception du mail que l'échange est en cours et que le transporteur a été prévenu le 8 aout, sois il y a plus de deux semaines.

On laisse passer les huit jours, puis deux semaines ce qui nous amène à début Septembre, il envoi un deuxième courrier en recommandé avec AR signalant que n'ayant pas respecté les délais de livraison et ceux stipulés dans notre précédente lettre, il réclame de Cdiscount un remboursement de la commande d'un montant de 499 eu d'ici 14 jours après réception, sans quoi des pénalités de 10% du prix seront exigées conformément à la loi.

Réponse immédiate de Cdiscount a la réception de la lettre le 5 Septembre: ils sont désolé qu'il veuille clore son compte Cdiscount et lui indique les démarche à suivre pour se faire. Réponse évidemment complètement a coté de la plaque. Mon ami a répondu, par mail cette fois, pour rectifier l'erreur.

Aujourd'hui pas de nouvelle de Cdiscount, j'aimerai vos conseils sur la marche à suivre, j'hésite à renvoyer un troisième recommandé pour leur signaler que ma précédente lettre, pourtant claire, avait mal été compris par le service client.
S'ils continuent à faire les morts nous ne savons pas comment réagir et qui contacter.

Nous avons gardé tous les avis de réception des courriers ainsi que des copies informatiques de nos échanges avec Cdiscount (lettre et mails). Nos deux lettres citent bien les articles du code de la consommation concernés.

Merci d'avance de vos réponses