Réengagement abusif par SFR

Bonjour,
Je souhaite partager mon expérience et informer les clients potentiels ou actuels de SFR qui se trouverons dans la même situation sur les démarches à suivre en cas de réengagement abusif et non consenti de la part de l'opérateur.

Je suis client SFR THD Power depuis septembre 2022.

Le 30 septembre 2024, j’ai contacté le service client de SFR par téléphone afin de savoir s’il était possible d’obtenir une remise sur l’offre SFR THD Power, qui doit m’être facturée 44,99 € par mois (contre 36,99 € pour les nouveaux clients).

N’ayant pas reçu de réponse satisfaisante, le même jour, j’ai adressé un courrier écrit au service consommateurs de SFR pour demander si une alignement de tarif sur les offres actuelles était possible. Dans cette lettre, j’ai expressément précisé que je ne souhaitais ni changement d’équipement, ni engagement supplémentaire, ni réduction de mes services.

Le 3 octobre 2024, j’ai reçu un e-mail du service consommateurs de SFR indiquant qu'ils avaient tenté de me joindre par téléphone, sans succès (ce qui est faux). Cet e-mail m’informait de la mise en place de la remise de 10 € pour une durée de 12 mois. Peu après, j'ai reçu un second e-mail m’informant de mon abonnement avec un réengagement de 12 mois.

Ainsi, le service consommateurs de SFR m’a imposé une remise assortie d’un réengagement de 12 mois, non seulement sans mon accord explicite, mais en contradiction directe avec ma demande formelle écrite de refuser tout réengagement.

Le jour même, j’ai signalé par e-mail (à l’adresse ***@***) et par téléphone au service client de SFR que je n’avais pas consenti à cet engagement supplémentaire. Le service client m’a confirmé par téléphone que l’annulation de ce réengagement serait effectuée sous 48 heures. Cependant, malgré mes multiples relances (le 07/10/2024, le 09/10/2024, le 10/10/2024, le 11/10/2024), effectuées par tous les moyens mis à disposition des clients SFR (mail, téléphone, réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter), à ce jour (le 11/10/2024), je n’ai toujours pas reçu de confirmation écrite de l’annulation de ce réengagement de 12 mois qui m’a été imposé sans mon consentement.

Je dispose de tous les échanges écrits (mails et réseaux sociaux). Tous les enregistrements de mes appels avec le service client peuvent et doivent être fournis par SFR en cas de litige.

Le 11/10/2024, j’ai adressé au Service Recours Consommateurs de SFR une lettre recommandée avec avis de réception, les mettant en demeure de me fournir, sous 2 jours ouvrables, la preuve de mon consentement à ce réengagement, notamment sous forme de signature électronique ou tout autre moyen démontrant un consentement explicite. À défaut, j’ai demandé que ce réengagement soit considéré comme nul et non avenu, avec une preuve écrite de l’annulation.

Dans ma mise en demeure, j’ai également rappelé à SFR que le faux et l’usage de faux, ainsi que l’usurpation d’identité, sont punis de peines pouvant aller jusqu’à trois ans d’emprisonnement et 45 000 euros d’amende (articles 441-1 et 226-4-1 du Code pénal).

J'ai également saisi l'ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques) et la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes), compétentes pour ces abus.
(Si vous êtes dans une situation similaire, vous pouvez aussi les saisir facilement : pour l'ARCEP : https://jalerte.arcep.fr ; pour la DGCCRF : https://signal.conso.gouv.fr.)

Par ailleurs, il semble, d’après divers témoignages de consommateurs, que SFR a recours de manière récurrente à ces pratiques abusives et illégales des réengagements non consentis. Il peut être interessant de suivre cette affaire auprès de la DGCCRF et de regrouper plusieurs consommateurs touchés pour une action collective.

N’hésitez pas à partager vos expériences des réengagements non consentis (donc illégaux) de la part de SFR.