Axa protection familiale intégral besoin aide

Bonjour, mon papa décédé d'une chute dans ses escaliers avait souscrit une assurance protection familiale intégral chez AXA ,qui depuis 10 mois me fait tourner en bourrique .
Malgré la transmission du certificat médical ou il est stipulé :
la cause du décès ne peut être établie car un obstacle Medico légal a été posé .
La transmission du rapport d'enquête préliminaire, procès verbal aux fin d'inhumation ou il est précisé qu'il résulte du rapport du médecin urgentiste que cette mort doit être attribué à un accident, mais au vu des circonstances le médecin remet un certificat médical avec délivrance d' un obstacle Medico légal .....

Voilà la réponse de l'assurance.

Le médecin conseil confirme qu'il ne peut se prononcer si le décès est exclusivement imputable à un accident.

Aussi, il sollicite les documents médicaux relatifs à l'intervention du médecin du SMUR. Est-il possible que vous puissiez en faire la demande auprès du centre hospitalier ?

Le centre hospitalier n'a pas d'autre document , j'ai franchement l'impression qu'il se moque complètement de moi .
Que faire ?
Merci pour votre aide.