Remboursement pour un produit abîmé

Bonjour,

Début décembre j'avais commandé un micro. Le colis est arrivé explosé, et à l'intérieur le colis n'était pas protégé et la boite ouverte et déchirée. Heureusement je n'ai rien signé... J'ai donc demandé un échange de produit (qui a été très dur à obtenir car l'enseigne refusait au début). Elle m'a par la suite renvoyé l'exacte même produit, et a simplement mis un autocollant sur l'ancien code barre.... Je les ai donc rappelé pour remboursement et retour à leurs frais car c'est du foutage de gueule mais ils font traîner de manière à, j'ai l'impression, me faire dépasser les 14j légaux (mais 45sur leur site bien que dans les mails ils disent 14...).
J'ai filmé l'ouverture des colis et pris en photo les paquets et produit donc je peux prouver qu'ils sont en tord.
Néanmoins, je ne suis pas sûre de ce que dit la loi... Est ce vraiment à moi de payer les frais de retour pour remboursement alors qu'ils ont menti sur l'état du produit (neuf) et sur l'échange (le même)?
Comment les faire réagir ?

Merci à vous