Problème avec la poste et retour expediteur [Résolu]

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- - Dernière réponse : GKLONE
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12 mai 2019
- 12 mai 2019 à 01:34
Bonjour,

Nous devions recevoir un colis en provenance des Pays-Bas via DHL puis la Poste. Le colis est arrivé aujourd'hui lorsque nous n'étions pas à l'appartement. Le facteur a donc appelé un voisin pour lui demander de nous le transmettre. Le voisin a demandé pour qui était le colis, ce à quoi le facteur a refusé de répondre...

Il est ensuite reparti avec le colis et a demandé le retour à l’expéditeur sans nous en informer! Dans le suivi du colis, le statut est "retour à l’expéditeur" mais le facteur n'a laissé aucun avis de passage. Je tiens à rajouter qu'il s'agit de la première réception manquée (connue) de notre part.

Si le colis a été proposé au voisin, c'est bien que l'adresse est complète et je ne vois pas pourquoi il n'a pas simplement été laissé au bureau de Poste. Bien évidemment, le service client nous a répondu qu'il était impossible d'aller récupérer nous-mêmes le colis avant son renvoi alors que nous savons dans quel centre de tri il se trouve actuellement.
Le retour à l’expéditeur est-il justifiable dans ce cas? Et quelles démarches sont possibles pour régler ce problème/ obtenir un dédommagement? (car le colis était nécessaire aujourd'hui)

Si quelqu'un pouvait nous apporter des réponses, ce serait génial

Merci d'avance
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Votre réponse

2 réponses

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Merci
Bonjour la Poste doit justifier du retour colis et d'après ce que vous me dites il semblerait que ce soit un retour colis pour refus de colis, sinon le colis aurait été remis dans un bureau de Poste plus proche, je ne vois pas d'autre raison d'un retour colis à expéditeur, demandez à la Poste... Il n'y a qu'elle qui peut vous répondre le pourquoi du comment. Mais oui le retour doit être justifié.
Crimsay
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11 mai 2019
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Bonjour,

Merci pour votre réponse rapide.

En effet, sur le suivi de colis, la raison est indiquée comme "refus pour raison de non-commande" alors qui nous avons commandé l'article...

Cela m'étonne... Le "refus de colis" peut-il vraiment être utilisé si c'est un voisin qui a discuté avec le facteur? Cela me parait très léger quand même
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12 mai 2019
802
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Merci
Bonjour
Demandez une explication à la poste au 3631 ou sur leur site (réclamation).
N'attendez aucun dédommagement particulier du fait que vous aviez besoin du colis 'aujourd'hui'. La date de livraison n'est garantie qu'avec Chronopost, et seulement si vous êtes chez vous pour recevoir le colis quand il arrive ou si l'option 'boîte aux lettres' a été cochée pour un envoi qui y rentre, bien sûr.
GKLONE
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12 mai 2019
802 > George -
L'enquête sera faite, la multiplication d'intervenants logistiques ne change rien, s'il y a lieu il y aura indemnisation. Vous croyez quoi, que tout le trafic international est hors contrôle ?! C'est vous qui n'êtes pas réaliste et dénigrer inutilement le service postal !
S'il est allé chez le voisin il y a une chance sur 2 pour que le numéro de l'appartement indiqué dans l'adresse soit faux ou manquant. Dans ce cas là responsabilité de la poste n'est pas retenue.
Il faut aussi imaginer que le logiciel de l'expéditeur puisse tronquer une adresse.
Bref racontez n'importe qui, ça n'aide personne !

'Il faut penser à dire au vendeur que vous refusez que le colis soit transmis à un voisin.'
La prochaine fois que vous passez une commande par internet cherchez bien la case dans laquelle vous pouvez indiquer ça, vous abandonnerez avant que le soleil se lève ! Et puis de toutes manières vous verrez que la livraison chez le voisin est prévue dans les CGV de colis de la poste. Ce conseil ne sert à rien.
Crimsay
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11 mai 2019
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Bonjour,

Nous ne dénigrons pas le service postal. Il faut juste reconnaître que certains facteurs ne font pas les choses correctement.

Dans tous les cas, le problème a été réglé! Après avoir appelé le service client, le facteur en question a probablement eu une petite conversation avec ses supérieurs car il est repassé ce matin (donc l'adresse était bonne), avec un air un peu énervé et en accusant le voisin d'avoir ouvert et refusé le colis. Il nous demande de rappeler pour dire que la faute est au voisin haha. Ce voisin a déjà récupéré beaucoup de colis pour nous, dont certains de valeur, et tout s'est toujours très bien passé. Notre théorie est qu'il n'avait pas le droit de renvoyer à l’expéditeur et qu'il a lui même ouvert le colis pour que son histoire tienne debout, mais ça ne tient pas parce qu'il n'aurait de toute façon pas dû laisser le voisin l'ouvrir. Mais c'est notre théorie et nous n'accusons personne car il n'y a aucune preuve de ce qu'il s'est passé.


Maintenant que nous avons le colis en main, je peux vous confirmer que l'adresse et le nom sont corrects, notre téléphone portable est même indiqué en cas d'absence, et il y'a une mention "a remettre contre signature". Ce qui veut dire que dans tous les cas, il n'aurait pas pu remettre le colis au voisin.

En conclusion si quelqu'un d'autre lit ce post : ça vaut le coup d'appeler le service client au 3631, apparemment ils sont efficaces et remontent bien les problèmes !

Merci à vous deux pour votre aide :)
GKLONE
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802 > Crimsay
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En conclusion si quelqu'un d'autre lit ce post : ça vaut le coup d'appeler le service client au 3631, apparemment ils sont efficaces et remontent bien les problèmes !
C'était mon premier conseil, hier à 18h14.

Nous ne dénigrons pas le service postal.
Ce n'est pas à vous que s'adressait ma remarque.

Il faut juste reconnaître que certains facteurs ne font pas les choses correctement.
Tout comme il faut bien reconnaître qu'il y a de mauvais plombiers, de mauvais profs, de mauvais dentistes... mais enfin il faut bien reconnaître aussi que sur des millions de plis et de colis la grande majorité arrive saine et sauve à destination.
@GKLONE Je commande souvent sur le net et j'ai eu l'occasion de faire des réclamations, donc quand je dénigre c'est que je n'ai pas eu la chance de Crimsay dans mes démarches, et je ne suis pas le seul, et si ça fonctionne bien pour d'autres tant mieux et heureusement, c'est comme ceux qui sont insatisfait d'un FAI, ... De nos expériences avec un pro dépend notre satisfaction de celui-ci. D'habitude le 3631 demande un délai de traitement plus long, peut être ils ont jugé de l'urgence de la situation je ne sais pas. Ca dépend aussi si vous tombez sur quelqu'un en France qui comprend bien ou sur un serveur à l'étranger avec un conseiller qui ne sait même pas ce qu'est un colis (c'est le problème des plateformes à l'étranger).

"L'enquête sera faite, la multiplication d'intervenants logistiques ne change rien, s'il y a lieu il y aura indemnisation" Dans notre cas ça a été réactif, mais dans un cas ou le dossier met 3 mois à être traité on sait très bien que le facteur n'aura plus souvenir de la livraison la démarche sera donc plus compliquée et si pas de trace pas de faute prouvée.

"La prochaine fois que vous passez une commande par internet cherchez bien la case dans laquelle vous pouvez indiquer ça, vous abandonnerez avant que le soleil se lève ! Et puis de toutes manières vous verrez que la livraison chez le voisin est prévue dans les CGV de colis de la poste. Ce conseil ne sert à rien."

Perso je demande à l'expéditeur de le noter sur le bordereau "pas de remise aux voisins" et depuis le facteur ne le fait plus.

Mais ce n'est pas possible dans tous les cas je suis bien d'accord, et je sais que c'est marqué dans les CGV mais la Poste tolère qu'on note le contraire sur le bordereau en cas de refus.
GKLONE
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12 mai 2019
802 > George -
Au 3631 ils comprennent très bien !
Vous pouvez aussi déposer la réclamation sur internet.

Si pas de trace c'est que vous n'avez pas payé le service contre signature. Chacun prend ses responsabilités.

L'engagement est de répondre au plus vite, et pas 3 mois après. En général au pire un dossier est clos au bout de 2 mois.
J'y ai eu moi même affaire plusieurs fois et j'ai toujours obtenu une réponse sous quelques jours.

En cas d'insatisfaction au bout de 2 mois vous pouvez faire appel au médiateur.
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