Prélévement frauduleux sur carte bancaire - Hôtel

Bonjour à tous,

Je vous contacte car nous sommes actuellement victime d'une injustice, voire d'une arnaque, perpétrée dans le cadre de notre séjour à Londres la semaine dernière. Je m'explique.

Nous avons réservé, via booking, une chambre double dans l'hôtel M by Montcalm Shoredich London du 27 au 30 juillet 2018. Dès notre arrivée sur place, le prix de la chambre (environ 392 livres) nous a été entièrement décompté sur notre carte de crédit. Notre séjour se passe sans encombre, jusqu'à notre retour. Dès le mardi 31 juillet, nous constatons qu'un retrait de 300 livres a été réalisé sans aucune justification sur la carte de crédit en question. Surpris et très en colère, nous tentons de joindre l'hôtel à plusieurs reprises, sans succès. C'est finalement un ami londonien qui parvient à s'entretenir avec un responsable de l'établissement qui lui apprends alors que ce retrait est justifié par un miroir qui aurait apparemment été retrouvé brisé en mille morceaux lors du cleaning, après notre départ.

Apparemment, un mail nous aurait été envoyé dans la journée pour nous signaler le dégât, mail que nous n'avons jamais reçu...

Bien sur, lorsque nous avons quitté la chambre, tout était parfaitement en état. Si nous avions brisé un miroir, conscient que cela serait forcément visible, nous l'aurions évidement signalé immédiatement à la réception. De plus, nous avons laissé nos valises lors du check-out à 9h30 du matin pour venir les rechercher à l'hôtel début de soirée, vers 18H sans que personne ne nous signale quoi que ce soit...

Dès lors, nous nous retrouvons dans une situation particulièrement honteuse, à savoir que l'hôtel a prélevé impunément, et le jour même, une somme conséquente avoisinant les 340 euros sans une simple explication de le part du client. Leur défense étant qu'ils nous ont envoyé un mail dans la journée, mais que le mail leur est revenu à plusieurs reprises soit disant, dû à une erreur dans l'adresse e-mail. Ils n'auraient cependant pas penser à nous contacter via notre seconde adresse email ou même par téléphone, élément dont ils disposaient pourtant dans leur dossier...

J'en reviens donc à vous car nous nous retrouvons dans une situation extrêmement oppressante et totalement préjudicieuse, à savoir que :

- l'hôtel nous accuse d'un méfait que nous n'avons pas commis

- l'hôtel prélève impunément et sans aucune justification, le jour même de notre départ et dès notre check-out, une somme conséquente de 340 euros

- l'hôtel n'est même pas apte à nous fournir une facture ou une quelconque preuve qu'un miroir a bien été cassé et que c'est bien nous qui sommes incriminés.

- nous attendons depuis deux jours le fameux mail que nous n'avons jamais reçu et que l'hôtel refuse visiblement de nous envoyer, malgré avoir fourni deux autres adresses email...

Après avoir fait bloqué la carte de crédit et introduit une plainte auprès de notre organisme bancaire, nous nous demandons ce que nous pouvons encore faire pour contester cette somme. La balle est malheureusement dans le camp de l'hôtel, puisque l'argent a déjà été prélevé de notre compte en banque, et nous avons un peu du mal à définir quels seraient les éléments en notre possession pour organiser notre défense, quitte à avoir recours à la justice et à l'aide d'un avocat puisque nous ne laisserons pas cette situation impunie.

Dès lors, nous aimerions savoir ce qu'il serait possible de faire, d'une part, au niveau de notre banque et de nos assurances carte bancaire (il s'agissait d'une MasterCard), d'autre part, au niveau législatif.
Je vous remercie déjà pour votre aide et vos avis judicieux qui, j'en suis sur, nous aiderons a y voir un peu plus clair dans cette situation exaspérante...

Merci,

David