Remboursement d'un produit déballé chez Boulanger

Résolu
Mayrope Messages postés 14 Date d'inscription samedi 25 août 2012 Statut Membre Dernière intervention 14 juin 2016 - Modifié par Mayrope le 13/09/2015 à 12:52
Mayrope Messages postés 14 Date d'inscription samedi 25 août 2012 Statut Membre Dernière intervention 14 juin 2016 - 16 sept. 2015 à 15:22
Bonjour à tous,

J'ai acheté cette semaine un smartphone sur le site de Boulanger en demandant le retrait en magasin. J'ai récupéré le produit le jour-même et l'ai testé. Je me suis rendue compte assez vite que le produit ne correspondait pas à mes attentes.

Sachant que mon produit est toujours neuf et je possède tous les éléments de l'emballage (notice, accessoires, film de protection de l'écran, emballages plastiques), j'ai rempli hier le formulaire de retour sur leur site et ai reçu une réponse ce matin. Voici les éléments qui m'ont interpellés dans cette réponse (je vous passe les formules de politesse et éléments non importants) :

"[...]
Nous nous engageons à vous rembourser tout produit non déballé, retourné complet dans son emballage d'origine.
[...]
Le produit doit être restitué au magasin dans son état d'origine et complet (emballage, accessoires, notice, etc.) avec sa facture ou son ticket de caisse.
Tout produit dont l'emballage a été ouvert sera échangé contre un produit équivalent répondant mieux aux attentes du client.
[...]
"

Voici la réponse que je leur ai faite (je vous épargne aussi les formules de politesse etc) :

"Voici des extraits de vos Conditions Générales de Vente disponibles sur le site de Boulanger.com. Je ne me fie pas à votre accroche commerciale « Satisfait ou remboursé, Nous nous engageons à vous rembourser tout produit non déballé, ou à vous échanger tout produit ouvert et retourné complet dans son emballage d'origine dans les 15 jours suivant votre achat » car c'est un non-sens. On ne peut pas s'apercevoir que le produit ne correspond pas à vos attentes qu'en déballant le produit et en l'essayant.

9 Remboursement
9.1 Principe
Conformément aux articles L.121-21 et suivants du code de la consommation, le Client dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la conclusion du contrat ou de la réception de son article pour exercer son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts à l'exception des frais de retour qui restent à sa charge.
[...]
9.5 Remboursement
Le Client sera remboursé de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle Boulanger est informée de la décision du Client de se rétracter. Il sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le Client pour la transaction initiale.

Il n'est indiqué nul part dans vos CGV qu'un produit déballé ne peut être remboursé tant qu'il n'est pas retourné dans son état d'origine et avec son emballage complet, ce qui est mon cas. De plus je suis largement dans les délais et mon produit ne fait pas partie des exceptions au droit de rétractation.

De plus, vous avez indiqué dans votre message : « Tout produit dont l'emballage a été ouvert sera échangé contre un produit équivalent répondant mieux aux attentes du client. » Je doute que cette démarche soit légale car je serais contrainte d'échanger le produit avec un autre smartphone au détriment d'un remboursement, sachant que la satisfaction n'est pas nécessairement la raison pour laquelle je retourne le produit et que de doute façon - d'après les articles L.121-21 et suivants du code de la consommation, je n'ai pas à motiver ma décision ?

Merci de vérifier les éléments ci-dessus de votre côté et me confirmer que je peux retourner le produit et demander un remboursement.
"

Mes questions :
- Avez-vous connu des situations similaires? Si oui, auriez-vous des conseils à me donner quand j'irai en magasin pour demander le remboursement?
- Dois-je demander un document en particulier en magasin pour confirmer que le produit est bien dans son état d'origine? Un justificatif tamponné par le magasin pour ne pas qu'on me la fasse à l'envers quand je relancerai Boulanger pour le remboursement?
- Pouvez-vous me confirmer s'il est illégal de la part de Boulanger de me contraindre à échanger le produit contre un autre smartphone?

D'avance merci pour vos réponses et conseils.
A voir également:

2 réponses

Arrrgghhh j'ai lu trop vite !
Mes zexcuzes les plus plates !
Cela dit le CC précise que "La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens", on ne connaît pas l'état de l'emballage après ouverture, et leurs CGV disent bien qu'ils remboursent l'article "non déballé" ou sinon qu'ils l'échangent...
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Mayrope Messages postés 14 Date d'inscription samedi 25 août 2012 Statut Membre Dernière intervention 14 juin 2016
13 sept. 2015 à 18:01
Bonjour Sorgin. Merci pour votre réponse. J'ai bien épluché les CGV et je n'ai trouvé aucune mention stipulant qu'un article déballé ne peut être remboursé. C'edst juste leur accroche commerciale "Satisfait ou remboursé" qui en fait brièvement mention. Je me suis dit que c'était leur façon de rendre le consommateur un peu confu s'il souhaitait retourner un article.
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zoulou33 Messages postés 36646 Date d'inscription vendredi 21 janvier 2005 Statut Contributeur Dernière intervention 18 février 2024 4 952
13 sept. 2015 à 18:14
C'est pas grave sorgin, cela peut arriver. Tu es tout excusé. Ceci dit, mon post a été supprimé, pas grave.
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