Remboursement d'un produit déballé chez Boulanger [Résolu]

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Mayrope
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Bonjour à tous,

J'ai acheté cette semaine un smartphone sur le site de Boulanger en demandant le retrait en magasin. J'ai récupéré le produit le jour-même et l'ai testé. Je me suis rendue compte assez vite que le produit ne correspondait pas à mes attentes.

Sachant que mon produit est toujours neuf et je possède tous les éléments de l'emballage (notice, accessoires, film de protection de l'écran, emballages plastiques), j'ai rempli hier le formulaire de retour sur leur site et ai reçu une réponse ce matin. Voici les éléments qui m'ont interpellés dans cette réponse (je vous passe les formules de politesse et éléments non importants) :

"[...]
Nous nous engageons à vous rembourser tout produit non déballé, retourné complet dans son emballage d'origine.
[...]
Le produit doit être restitué au magasin dans son état d'origine et complet (emballage, accessoires, notice, etc.) avec sa facture ou son ticket de caisse.
Tout produit dont l'emballage a été ouvert sera échangé contre un produit équivalent répondant mieux aux attentes du client.
[...]
"

Voici la réponse que je leur ai faite (je vous épargne aussi les formules de politesse etc) :

"Voici des extraits de vos Conditions Générales de Vente disponibles sur le site de Boulanger.com. Je ne me fie pas à votre accroche commerciale « Satisfait ou remboursé, Nous nous engageons à vous rembourser tout produit non déballé, ou à vous échanger tout produit ouvert et retourné complet dans son emballage d'origine dans les 15 jours suivant votre achat » car c'est un non-sens. On ne peut pas s'apercevoir que le produit ne correspond pas à vos attentes qu'en déballant le produit et en l'essayant.

9 Remboursement
9.1 Principe
Conformément aux articles L.121-21 et suivants du code de la consommation, le Client dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la conclusion du contrat ou de la réception de son article pour exercer son droit de rétractation sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d'autres coûts à l'exception des frais de retour qui restent à sa charge.
[...]
9.5 Remboursement
Le Client sera remboursé de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison, au plus tard dans les quatorze (14) jours à compter de la date à laquelle Boulanger est informée de la décision du Client de se rétracter. Il sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé par le Client pour la transaction initiale.

Il n'est indiqué nul part dans vos CGV qu'un produit déballé ne peut être remboursé tant qu'il n'est pas retourné dans son état d'origine et avec son emballage complet, ce qui est mon cas. De plus je suis largement dans les délais et mon produit ne fait pas partie des exceptions au droit de rétractation.

De plus, vous avez indiqué dans votre message : « Tout produit dont l'emballage a été ouvert sera échangé contre un produit équivalent répondant mieux aux attentes du client. » Je doute que cette démarche soit légale car je serais contrainte d'échanger le produit avec un autre smartphone au détriment d'un remboursement, sachant que la satisfaction n'est pas nécessairement la raison pour laquelle je retourne le produit et que de doute façon - d'après les articles L.121-21 et suivants du code de la consommation, je n'ai pas à motiver ma décision ?

Merci de vérifier les éléments ci-dessus de votre côté et me confirmer que je peux retourner le produit et demander un remboursement.
"

Mes questions :
- Avez-vous connu des situations similaires? Si oui, auriez-vous des conseils à me donner quand j'irai en magasin pour demander le remboursement?
- Dois-je demander un document en particulier en magasin pour confirmer que le produit est bien dans son état d'origine? Un justificatif tamponné par le magasin pour ne pas qu'on me la fasse à l'envers quand je relancerai Boulanger pour le remboursement?
- Pouvez-vous me confirmer s'il est illégal de la part de Boulanger de me contraindre à échanger le produit contre un autre smartphone?

D'avance merci pour vos réponses et conseils.

2 réponses

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26 février 2020
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Bonjour

Il semble que notre ami ait bien acheté son phone en ligne.. Peu importe ensuite le mode de retrait, le L121-21 s'applique donc..

Envoyer une LRAR de rétractation pour prendre date.

Le remboursement devra se faire dans les 14 jours (Sous réserve que l'engin soit retourné dans les 14 jours suivant l'annonce de la rétractation)..

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Mayrope
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14 juin 2016

Bonjour Afrikarnak. Merci pour votre réponse. J'ai effectivement acheté en ligne et retiré en magasin. :) Pas encore eu de réponse de leur part.
Arrrgghhh j'ai lu trop vite !
Mes zexcuzes les plus plates !
Cela dit le CC précise que "La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens", on ne connaît pas l'état de l'emballage après ouverture, et leurs CGV disent bien qu'ils remboursent l'article "non déballé" ou sinon qu'ils l'échangent...
zoulou33
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25 février 2020
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C'est pas grave sorgin, cela peut arriver. Tu es tout excusé. Ceci dit, mon post a été supprimé, pas grave.
Mayrope
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14 juin 2016

Je ne joue pas avec les mots. "Nous nous engageons à vous rembourser tout produit non déballé" : cette mention n'existe pas non plus dans les CGV - je viens de revérifier - elle est juste indiqué dans leur accroche commerciale "Satisfait ou remboursé".
Utilisateur anonyme > Mayrope
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On va pas y passer l'après-midi.... il est dans quel état, votre emballage ? car s'il est à l'état neuf, évidemment, le CC s'applique ; s'il est dégradé par contre... il y a dépréciation du bien et le CC s'applique encore, mais pas à votre avantage ""La responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu'en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens"
Mayrope
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Je n'ai eu le produit que ce jeudi. Le petit scellé est ouvert et la protection plastique de la batterie aussi puisqu'il a fallu que je teste le smartphone. L'écran a toujours son film de protection et je n'ai pas touché aux accessoires, les chargeurs Samsung étant de nos jours tous les mêmes, j'ai utilisé celui de mon ancien téléphone.
Mayrope
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Bonjour,
Pour info, Boulanger m'a répondu. Ils acceptent de me rembourser le produit comme indiqué dans leur CGV.
Cordialement.
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