Banque ne reconnait pas exonération frais rembours. anticipé

Bonjour,
En 2002 on a négocié les conditions du prêt immobilier. Finalement, on a obtenu l'exonération des frais par remboursement anticipé partiel. Nous avons eu un papier manuscrit, signé par notre conseillère et tamponné.
Quand nos avons signé les conditions du contrat pour ce prêt, ils ont ajouté une note manuscrite qui dit « exonération des pénalités en cas de remboursements anticipés partiels ».
En plus, nous avons déjà fait un apport en 2004, sans frais, comme convenu en 2002.
Mais, maintenant quand nous voulons faire un autre remboursement, le nouveau conseilleur et le directeur de l'agence nous disent que « le document manuscrit avec le tampon de votre conseillère n'a aucune valeur pour une exonération des pénalités. Il est possible qu'en 2004, rien n'ait été perçu, dans ce cas il s'agissait d'un geste commercial ponctuel. A ce jour, dans les documents de votre prêt, rien n'indique une telle exonération. »
Qu'est- qu'on peut faire? Ils ne nous répondent pas aux e-mails ni aux appels téléphoniques (on habite en Espagne maintenant).