Franchise bancaire

Bonjour,

j'ai subi il y a un mois une utilisation frauduleuse de mon numéro de carte bancaire. La banque m'a remboursée mais me facture une franchise de 150 € alors que dans mes conditions générales il n'y a rien de stipuler. Ma banquière m'avait pourtant assuré que ces frais me seraient rapidement remboursés, puisque cette procédure est automatique. Aujourd'hui je reçois un courrier m'informant que cette demande d'indemnisation ne pourrait pas être prise en compte!!! Quels sont mes recours et puis-je demander des indemnités de retard?
D'avance merci pour votre réponse