Achat sur internet... gros soucis

Bonjour,

J'ai commandé une robe via un site internet.
L'annonce précisait que la robe était en satin et mousline.
J'ai reçu la robe dans les délais mais la robe n'est absolument pas en satin et mousline, c'est un tissu bas de gamme, les finitions sont horribles bref j'ai souhaité renvoyer l'article.
J'ai laissé plusieurs messages au vendeur qui ne m'a jamais répondu, obligée de faire une réclamation auprès du site pour connaître la démarche à suivre pour un renvoi et un remboursement.
ll fallait que j'envoie la robe à une adresse précise en recommandé et que j'envoie la preuve de mon envoi au service réclamations du site.
Ce que j'ai fait.
J'ai même envoyé la preuve de mon envoi avec une lettre avec accusé de réception.
J'ai reçu l'accusé et le service qui traite ma réclamation m'envoie un mail 2 jours après en me disant qu'ils n'ont pas reçu les documents et donc que ma réclamation est annulée !!

Quelle galère !!

Biensur impossible de joindre quelqu'un par téléphone... j'ai envoyé un mail pour dire que si, j'ai tout envoyé dans les délais mais que faire dans le cas où il me dirait qu'ils n'ont rien reçu ?

Merci de votre réponse !
Cordialement,
Morgane