Prélèvement sur CB de nuits d'hôtel

Amandine - 9 févr. 2009 à 16:22
AN.Banker Messages postés 10458 Date d'inscription mardi 23 avril 2019 Statut Modérateur Dernière intervention 21 novembre 2024 - 19 juin 2019 à 11:54
Bonjour,

nous sommes en conflit avec un hôtel. Nous avions réservé au cours du mois de novembre et par l'intermédiaire du site Booking.com 3 chambres d'hôtel pour la nuit du 24 décembre 2008. N'ayant plus besoin de ces chambres et alors que nous pensions avoir annulé les réservations (malheureusement, nous ne disposons plus des confirmations d'annulation), nous recevons un appel téléphonique en début de soirée de l'hôtel afin que nous passions récupérer les clés des chambres. Nous avons alors compris que nos demandes d'annulation n'avaient pas été prises en compte. Il nous avait été impossible d'annuler le soir même car les conditions générales de vente de booking.com ne nous le permettaient pas. Nous informons l'hôtel de notre passage pour récupérer les 3 clés de chambres car nous étions certains que les nuitées allaient tout de même être débitées de notre compte. Arrivé sur place pour le check-in, l'hôtel procède à la facturation des 3 nuitées suite aux références bancaires renseignées sur le site de booking.coim. Un autre problème survient: notre carte bleue est bloquée et l'hôtel ne peut pas effectuer la transaction avec notre CB. Après négociation avec la réceptionniste sur place et par téléphone (ayant contacté par téléphone sa responsable qui était absente de l'hôtel), elle décide finalement de prendre en compte nos annulations de réservations. L'hôtel nous confirme ainsi l'annulation de notre dossier sans chercher à savoir si nous pouvions règler par un autre moyen. Confiants et sans nous poser de questions, nous repartons l'esprit plus ou moins tranquille le jour du réveillon de noël. Or que fut notre déception en analysant nos relevés bancaires que l'hôtel a finalement réussi à prélever les 3 nuitées sur la cb bloquée. 2 nuitées en date du 26 décembre et la 3ème en date du 29 décembre. Les factures ont donc été établies à ces dates alors que nous ne les avons pas consommés.
Si nous avions su que les 3 nuits allaient finalement nous être facturées alors que l'hôtel nous avait prétendu le contraire, nous les aurions consommé la nuit du 24 décembre en règlant les chambres par chèque ou en liquide. Bien entendu, il s'agit de leur parole contre la notre.

Nous avons le sentiment d'avoir été trahi et abusé de la situation par l'hôtel en question.

notre question est alors de savoir si l'hôtel est en droit de prélever les 3 nuitées de notre cb (qui en date du 24 décembre était bloquée dont nous ignorons la raison) à des dates postérieures et différentes de notre réservation initiale ?

En remerciant celui ou celle qui pourrait nous renseigner sur cette situation.

3 réponses

SophieDa Messages postés 11 Date d'inscription lundi 9 février 2009 Statut Membre Dernière intervention 5 octobre 2016 3
9 févr. 2009 à 19:42
Bonjour,

Je suis adjointe de direction dans un hôtel 4 étoiles, j'ai l'habitude de traiter ce genre de conflit (en étant de l'autre côté de la barrière).

Mon conseil :

1) Essayez d'envoyer un courrier ou un e-mail au directeur ou à la directrice de l'hôtel. Pas au sous-directeur ni au chef de réception : AU DIRECTEUR ou au propriétaire. Il faut bien entendu au préalable que vous vous procuriez le nom de ce dernier ou cette dernière pour traiter "en direct". C'est lui qui prendra la décision, et, en général, un proprio ou un directeur ne voudra pas laisser d'image négative de son établissement si vous vous adressez directement à lui.

Ne soyez pas agressif dans la lettre. Dites simplement que :
- vous aviez oublié d'annuler, mais, ayant été contacté par l'hôtel, vous vous êtes résolu à séjourner quand même car vous êtes quelqu'un d'honnête et de bonne foi, etc.

- comme votre carte ne passait pas le jour de l'arrivée, le réceptionniste vous a donné sa parole que vous ne seriez pas débité (ça aurait été bien de connaître le nom du réceptionniste, mais bon).

- que vous ne comprenez pas pourquoi ce réceptionniste est revenu sur ce qu'il avait promis, et que si vous aviez su, vous auriez occupé les chambres !

- enfin, brossez un peu la personne dans le sens du poil en disant que l'hôtel vous a paru particulièrement charmant, qu'il vous avait été recommandé par des amis et que vous aimeriez beaucoup y séjourner dans le futur, vous qui venez dans cette ville plusieurs fois par an avec votre époux ! Bien que vous compreniez le désagrément que vous lui avez causé (pertes de nuitées), demandez-lui s'il aurait la gentillesse de vous rembourser ces 3 nuitées.

Si vous recevez une réponse négative de sa part, revenez à la charge en demandant si, au moins, ces 3 nuitées peuvent être reportées en tant qu'arrhes sur un futur séjour, en déduction d'une future facture, quoi.


2) Dernière solution, si rien ne marche : vous faites opposition auprès de votre banque par écrit.
Vous arrangez un peu l'histoire en disant à votre banquier que vous aviez annulé le jour-même (le 24/12) et que le réceptionniste vous avait garanti qu'aucun frais ne serait engagé. Et que malgré tout l'hôtel a débité votre carte sans votre accord et SANS VOTRE SIGNATURE. Il faut que vous fassiez cette demande par écrit, et n'hésitez pas à relancer votre banque plusieurs fois. Normalement ça fonctionne !

Bon courage !!
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