Client mystère : définition et règles du droit du travail

La pratique du client mystère est courante dans de nombreux magasins. Quel est son principe et quelles peuvent être les conséquences juridiques pour les salariés contrôlés.

Qu'est-ce que le client mystère ?

Le client mystère est une méthode de contrôle d'une entreprise par laquelle une personne est mandatée pour évaluer la qualité du service à la clientèle sans toutefois révéler son identité aux salariés. Le client mystère se fait ainsi passer pour un "client normal" mais il est chargé de rédiger un rapport afin de permettre de renseigner le commanditaire sur le niveau de la relation client de l'entreprise. Les missions du client mystère consistent généralement à acheter des produits ou des services, déposer une réclamation, poser des questions... En pratique, le client mystère est très utilisé par les franchiseurs pour contrôler leurs franchisés ou les succursales.

Quelles sont les règles du droit du travail en cas de contrôle par un client mystère ?

Un client mystère peut parfois constater des fautes commises par les salariés contrôlés. L'employeur peut alors être tenté de prendre des sanctions à leur égard, pouvant parfois aller jusqu'au licenciement. Mais la pratique du client mystère peut poser des questions vis-à-vis du droit du travail. A plusieurs reprises, la jurisprudence a en effet considéré des pratiques similaires comme étant illicites du fait de leur caractère clandestin l'assimilant à un stratagème déloyal. La chambre sociale de la Cour de Cassation (arrêt n° 13-18749) a par exemple jugé comme illicite l'envoi de témoins par l'employeur pour surprendre une vendeuse au moment de l'encaissement du prix de produits.

Pour qu'une sanction prise à l'encontre du salarié à la suite d'un contrôle par un client mystère soit valable, il faut, selon les juges, que le salarié soit préalablement informé de l'existence d'un tel dispositif. Cette information peut par exemple résulter d'une note d'information des salariés et d'un compte-rendu de réunion du comité d'entreprise faisant état du nombre de passages de clients mystères (arrêt de la cour d'appel d'Aix-en-Provence du 1er juillet 2021, n° 18/19333). Dès lors que la pratique est valable, l'employeur peut engager une procédure disciplinaire à l'encontre d'un salarié dont la faute a été constatée à l'occasion d'un contrôle. Doit par exemple être considéré comme valable le licenciement décidé à l'encontre d'un salarié ne respectant pas les procédures d'encaissement mises en place dans l'entreprise, ce manquement ayant été observé par un client mystère (arrêt de la chambre sociale de la Cour de Cassation n° 22-13783 du 6 septembre 2023).