Agence de voyage et annulation : droit à remboursement

L'annulation d'un voyage par le client ou par l'agence a des conséquences juridiques et financières. Comment faire valoir ses droits à remboursement.

Quels sont mes droits en cas d'annulation par l'agence de voyage ?

Toute annulation du voyage ou du séjour de la part de l'agence doit vous être formulée par lettre recommandée. Elle entraîne le remboursement de l'intégralité des sommes déjà versées. En principe, vous pouvez aussi réclamer une indemnité au moins égale à celle que l'agence aurait pu exiger en cas d'annulation de votre part. Des dédommagements sont aussi envisageables si cette annulation par le voyagiste vous cause un préjudice moral (vous ne partirez pas en vacances) ou financier (vous avez engagé des dépenses importantes). Dans ces cas, si l'agence se refuse à prendre en compte ces préjudices, n'hésitez pas à faire valoir vos droits en saisissant le médiateur du tourisme et des voyages ou en agissant directement en justice.

Mais attention : l'agence se trouve exonérée de toute responsabilité dans les cas de « force majeure ». C'est-à-dire lorsque elle se trouve contrainte à procéder à l'annulation par le fait d'un événement extérieur, imprévisible et insurmontable (éruption volcanique, séisme, cyclone, grève des aéroports, conflit armé, épidémie comme le Coronavirus etc.).

Si par ailleurs le voyage contracté prévoit un seuil minimal de participants et que celui-ci n'est pas atteint, l'agence peut procéder à son annulation pure et simple. Mais elle alors est tenue de vous en avertir dans un délai légal minimal de 21 jours avant le départ ou la date fixée par le contrat et de procéder au remboursement. Dans ce cas, vous ne pouvez pas prétendre à un dédommagement.

Quand et comment annuler un contrat conclu avec une agence de voyage ?

Avant toute chose, vous devez vous reporter au contrat de voyage où sont stipulées les conditions contractuelles et réglementaires d'annulation. Mis à part un empêchement grave, prévu au contrat, vous ne pouvez en effet procéder à une annulation de votre voyage sans que celle-ci n'entraîne la perte intégrale des sommes que vous avez versées.

Cette annulation est en effet considérée comme une rupture pure et simple de contrat. À ce titre, vous serez donc contraint de réparer en sus le préjudice subi par le voyagiste puisque celui-ci s'est engagé de son côté auprès de divers sous-traitants (transporteurs, hôtels etc.). Le montant du dédommagement est fixé de manière croissante selon que votre annulation est plus ou moins proche de la date de départ. Il faut donc consulter les conditions particulières de ventes de votre contrat. Sachez enfin que ces pénalités ne font pas l'objet d'un barème réglementaire. Elles varient donc selon les agences.

Pour annuler un voyage auprès d'une agence, vous pouvez naturellement vous inspirer d'un modèle de lettre. L'exemple de lettre d'annulation à une agence de voyage ci-dessous peut vous servir d'exemple pour accomplir votre démarche. Il s'agit d'un modèle type gratuit librement adaptable.

Si vous annulez votre voyage, pensez à vérifier si vous ne bénéficiez pas d'une assurance annulation, notamment si vous avez payé le voyage avec une carte Gold ou Visa Premier. Précisons enfin que, sauf acceptation de sa demande moyennant la prise en charge totale des frais occasionnés, le consommateur ne peut modifier l'organisation de son séjour. Qu'il s'agisse des itinéraires, des excursions, de son hébergement ou encore de la prolongation de son séjour.

Peut-on vendre un contrat de voyage ?

En vertu des articles L.211-12 et R.211-9 du Code du tourisme, il vous est possible de céder votre contrat de voyage auprès d'un tiers à la condition que celui-ci remplisse les mêmes conditions que vous. Vous devez toutefois en avertir le voyagiste par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai n'excédant pas 7 jours avant la date du départ. Attention : cette cession n'efface pas votre responsabilité vis-à-vis du vendeur. Vous restez en effet solidairement responsable du solde du prix restant à acquitter ainsi que de tous les frais supplémentaires éventuels engendrés par cette cession. Certaines compagnies aériennes n'hésitent pas à refacturer un billet. Pour éviter tout désagrément, veillez à savoir quels sont les frais auxquels vous vous exposez avant de céder votre contrat.

Si conjointement à celui-ci, vous avez souscrit une assurance annulation, vérifiez avec précision quels sont les risques couverts par la garantie et ceux qui en sont exclus. Ce document doit vous avoir été remis avec votre contrat de voyage.

Que faire si le voyage ne correspond pas au contrat de voyage ?

On appelle modifications d'éléments essentiels du contrat tout changement concernant les dates du séjour, l'itinéraire, la destination (pays ou région) ou une hausse significative des tarifs. Chacun de ces changements constitue un motif suffisant pour résilier votre contrat et obtenir son remboursement immédiat. En revanche, si vous acceptez une (ou des) modification(s), vous devez signer un avenant au contrat. Il en va de même si l'on vous propose un voyage de substitution et que vous l'acceptez.

S'il arrive qu'un ou plusieurs changements de cet ordre surviennent la veille ou en cours de voyage, réunissez alors tous les éléments de preuve nécessaires à votre réclamation : témoignages écrits ou pétition mentionnant le nom et l'adresse des signataires, photographies... Puis, adressez-en copie par lettre recommandée A.R à l'agence de voyages concernée selon les modalités établies par le contrat.

Rappelons qu'avant la signature du contrat, l'agence de voyage doit vous préciser par écrit le contenu des prestations proposées (transport, séjour), le prix et les modalités de paiement, les conditions d'annulation du contrat et les conditions de franchissement des frontières (articles L. 211-9 et -10 du Code du tourisme). Le contrat conclu doit comporter : toutes indications relatives aux noms et adresses de l'organisateur, du vendeur, du garant et de l'assureur ; la description des prestations fournies, les droits et obligations réciproques des parties en matière notamment de prix, de calendrier, de modalités de paiement et de révision éventuelle des prix, d'annulation ou de cession du contrat, d'information de l'acheteur avant le début du voyage ou du séjour (article L 211-11).

Quelle que soit la raison de votre litige, vous avez la possibilité de saisir le médiateur du tourisme et des voyages pour essayer de trouver une solution amiable au conflit qui vous oppose à l'agence de voyage.