Médiateur de la consommation : recours, coût et obligation

Le médiateur de la consommation peut intervenir en cas de litige entre un professionnel et un consommateur. Voici les démarches à suivre pour saisir un médiateur de la consommation.

Quelles sont les conditions d'une médiation en matière de consommation ?

La médiation en matière de consommation porte sur les litiges relatifs à l'exécution d'un contrat de vente de marchandises ou de prestations de service. Ce conflit doit opposer un consommateur et un professionnel, que ce dernier soit une entreprise ou une personne physique. La procédure de médiation qui suit ne peut pas être utilisée entre professionnels. La médiation de la consommation concerne tous les secteurs professionnels. Elle peut notamment être une solution pour les litiges liés à la vente en ligne.

Avant de recourir à la médiation, le consommateur doit avoir adressé une réclamation écrite au professionnel (ou à son service clients). Il doit donc conserver une trace écrite des démarches qu'il a engagées.

La médiation est gratuite pour le consommateur. Elle est réalisée aux frais du professionnel.

Le recours au médiateur de la consommation est-il obligatoire ?

Le consommateur n'a aucune obligation de recourir à la procédure de médiation lorsqu'un litige l'oppose à un professionnel. Il s'agit donc d'une simple possibilité. Vous disposez d'un délai d'un an pour saisir un médiateur. Ce délai court à compter de votre réclamation adressée par écrit au professionnel.

Comment saisir le médiateur de la consommation ?

Le professionnel doit fournir les coordonnées du médiateur dont il relève au consommateur. Ces informations doivent obligatoirement figurer sur tous ses supports de communication. Vous devez donc pouvoir y accéder sur le site internet du professionnel, ses CGV, ses devis, ses factures... Le professionnel doit notamment indiquer le site internet du médiateur compétent.

Le consommateur peut saisir le médiateur par lettre simple ou par l'envoi d'un email. Il doit lui fournir tous les documents utiles à sa demande. A la réception de ceux-ci, le médiateur indiquera aux parties qu'il a été saisi de leur litige, en leur rappelant qu'elles peuvent se retirer de la procédure à tout moment. Le médiateur pourra recevoir le consommateur et le professionnel ensemble ou chacun leur tour.

La durée d'une médiation varie en fonction de la complexité du litige. Mais elle doit prendre fin au plus tard dans les 90 jours, le médiateur ayant toutefois la possibilité de prolonger ce délai si l'affaire le nécessite.

A l'issue de la procédure, le médiateur rend un avis. Les parties sont alors libres d'accepter ou non la solution proposée.