Location de voiture : vos droits en cas de litige

Le droit prévoit une protection du consommateur en cas de location de voiture. Voici les règles en cas de litige, dégradation ou accident.

Quelles sont les règles en cas de dégradation sur un véhicule loué ?

Les litiges liés à une dégradation sur un véhicule loué sont fréquents. On pense notamment aux camionnettes de déménagement qui ne sont pas si faciles à manier pour les conducteurs non-habitués, en particulier pour les utilitaires les plus volumineux. Le site doit ainsi indiquer les obligations du locataire en matière d'entretien (pression des pneus, niveau d'huile...) et de réparation en cas de dommage au véhicule. Les assurances couvrent le coût des dommages en cas d'accident avec le véhicule, mais il existe de nombreux cas d'exclusion.

Certaines clauses du contrat de location de véhicule peuvent ainsi prévoir des cas dans lesquels l'assurance du véhicule ne jouent pas. Dans cette situation, l'entreprise de location peut réclamer l'indemnisation au client responsable d'une dégradation sur le véhicule. La Cour de Cassation (arrêt n° 17-15427 rendu par la 1ère chambre civile le 12 décembre 2018) a notamment admis la validité de ce type de clause pour les dommages causés en raison d'une mauvaise appréciation de la hauteur du véhicule loué (exemple : le véhicule était trop haut pour passer sous un pont ou dans un tunnel). Dès lors qu'une telle clause existe, les frais de réparation du haut de caisse endommagé incombent au client. 

Le client responsable d'une dégradation sur le véhicule peut en outre devoir payer le montant de la franchise d'assurance, c'est-à-dire la somme restant à sa charge en cas de dommage occasionné au véhicule loué. Les loueurs proposent souvent des garanties supplémentaires pour supprimer cette franchise en cas de dégradation. Mais ces assurances doivent rester optionnelles et ne peuvent donc pas être imposées. Leur prix doit impérativement figurer sur le site internet de l'entreprise.

Quels sont les droits du client en cas d'accident avec une voiture louée ?

En cas d'accident impliquant la voiture de location, la situation varie en fonction du cas de figure. Si l'accident a été causé par le conducteur de l'autre véhicule, et que le locataire n'est par conséquent pas responsable de l'accident, c'est l'assurance du responsable de l'accident qui prend en charge le montant des dommages occasionnés au véhicule de location. Cette prise en charge résulte de l'assurance au tiers, c'est-à-dire qu'il s'agit d'une prise en charge des dégâts occasionnés aux autres véhicules que le sien. Cette assurance au tiers souscrite par le responsable de l'accident englobe à la fois les dommages corporels (frais d'hospitalisation, de rééducation...) et matériels (réparations du véhicule), et elle concerne à la fois le locataire du véhicule, le véhicule loué, et les tiers ainsi que leurs véhicules éventuels.

Si le locataire du véhicule est responsable de l'accident, et que des dommages sont causés à des tiers (autre automobiliste, piéton, cycliste...), c'est l'assurance civile obligatoire qui prend en charge le montant des dommages occasionnés. Cependant, cette assurance civile obligatoire ne prend pas en charge le montant des dommages corporels subis par le locataire du véhicule, ni celui des dommages subis par le véhicule loué. Dans ce cas de figure, le contrat de location établit les conditions d'engagement de la responsabilité du locataire.

Quels sont les droits du client si un véhicule loué tombe en panne ?

Si une panne survient, vous devez avant tout contacter l'agence de location. La procédure à suivre peut parfois figurer au sein du contrat. Lorsque le locataire a dû débourser des frais de réparation ou de dépannage parce que l'agence était impossible à contacter, l'entreprise doit le rembourser.

Le client peut également faire face à un dysfonctionnement du véhicule pendant son utilisation. Si ce problème est dû au mauvais état du véhicule, le louer est tenu d'assurer les grosses réparations pendant la location. Pour sa part, le locataire reste tenu d'effectuer l'entretien courant du véhicule, notamment en ce qui concerne le niveau d'huile ou la pression des pneus.

Comment souscrire un contrat de location de voiture ?

Le plus souvent, les agences de location de véhicule exigent du conducteur les conditions suivantes :

• avoir plus de 21 ans ;
• avoir un permis de conduire valide depuis au moins un an ;
• présenter un ou plusieurs justificatifs de domicile.

Les tarifs appliqués par le loueur doivent être affichés en détails. L'entreprise doit ainsi mentionner le prix au km ou à la journée ou la liste des prestations comprises dans le forfait. L'entreprise vous proposera également des assurances complémentaires : assurance d'un deuxième conducteur, suppression de la franchise en cas de dommage, service d'assistance, etc. Ces assurances ne doivent jamais être obligatoires et ne peuvent être souscrites que sur option, avec affichage de leur prix sur le site internet du loueur.

Avant de louer le véhicule, l'entreprise vous demande un dépôt de garantie afin de garantir d'éventuels dommages causés au véhicule. Pensez donc également à vérifier que son montant est bien indiqué. Beaucoup d'agences de location de véhicules demandent à leurs client de leur fournir les références de leur carte bleue lors de la location. Cette demande leur permet de débiter des frais directement sur leur compte en cas de problèmes liés à l'utilisation du véhicule (frais non-pris en charge par l'assurance après un sinistre, véhicule rendu avec un niveau de carburant insuffisant...). Cette pratique n'est pas illicite. En cas de débit, le consommateur a néanmoins toujours le droit de demander à sa banque le remboursement du paiement effectué dès lors que l'autorisation qui a été donnée n'indique pas le montant exact de l'opération et que le montant dépasse celui auquel le client pouvait raisonnablement s'attendre. Le client doit alors contester l'opération concernée dans les 8 semaines.

Quels sont les droits du client lors de la prise du véhicule loué ?

Le véhicule vous est normalement remis après un premier point au guichet de l'agence puis un bref état des lieux. Mais en pratique, il peut arriver que le véhicule réservé ne soit plus disponible...

Véhicule non-disponible

Pour différentes raisons, il peut arriver que l'agence ne dispose pas ou plus du véhicule que vous avez réservé. Vous êtes alors en droit de demander un autre véhicule sans que le prix de la location soit augmenté. Le véhicule de remplacement peut tout à fait être d'un volume supérieur (exemple : votre camionnette est remplacée par un fourgon) : le coût de la location doit rester celui applicable au véhicule initialement choisi. L'entreprise ne peut donc pas pratiquer une majoration. A l'inverse, si le véhicule disponible est d'une catégorie inférieure au véhicule réservé, vous pouvez demander une réduction du tarif afin de payer le prix correspondant à ce modèle.

Même si sa capacité change, le véhicule de remplacement doit être conforme aux critères prévus dans le contrat. Si, par exemple, vous avez demandé un véhicule à boite automatique, vous pouvez donc refuser un véhicule à boite manuelle. En cas de refus du véhicule de remplacement, vous pouvez annuler votre réservation. En cas de préjudice, vous pouvez demander à être dédommagé par l'agence de location.

Etat des lieux

Avant la remise des clés, il n'est pas rare de constater que le véhicule présente des rayures ou des chocs. Ces dégâts doivent nécessairement être constatés par écrit avant la remise des clés. Une copie de la fiche d'état du véhicule doit vous être remise. L'examen du véhicule doit donc être effectué minutieusement. A défaut, l'agence pourra vous considérer comme responsable des dégâts préexistant lors de la restitution du véhicule.

Quels sont les droits du client lors du retour du véhicule loué ?

Des problèmes peuvent également survenir après l'utilisation du véhicule loué, lors de la restitution de ce dernier.

Retard pour rendre le véhicule

Le contrat de location doit mentionner les délais dans lesquels le véhicule doit être rendu. Au-delà du délai, une majoration du prix peut être appliquée. Généralement, un seuil de tolérance maximum d'une heure est appliqué en cas de retard. Si le véhicule est rendu au delà des délais prévus, l'entreprise doit indiquer le montant des frais qu'elle applique.

Agence fermée

Si l'agence est fermée au retour du locataire, ce dernier ne peut pas se contenter de laisser le véhicule garé à proximité. En effet, il reste responsable du véhicule jusqu'à la remise des clés et des papiers à l'agence. C'est donc lui qui sera responsable en cas de dégradations survenues pendant ce laps de temps.

Niveau d'essence

Le plus souvent, le niveau d'essence est noté au moment de la remise des clés puis lors de leur restitution. Le locataire doit alors faire le plein pour remettre le véhicule avec le même niveau d'essence. Toutefois, l'essence manquante peut également être directement facturée par le loueur. Dans ce cas, le prix est bien souvent supérieur aux tarifs des stations services les plus proches. Cette pratique n'est pas illégale, mais le client doit être informé des tarifs applicables.